Khi đã cĩ quyết định về nội dung CSKH, doanh nghiệp tiến hành đi đến các quyết định về hình thức CSKH “thực hiện CSKH như thế nào?”
Cĩ 3 hình thức CSKH:
- Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sĩc khách hàng:
Hình thức này chỉ nên áp dụng với doanh nghiệp cĩ quy mơ sản xuất nhỏ, số lượng lao động khơng quá nhiều. Trong đĩ, doanh nghiệp tự huy động nhân lực, vật lực để tổ chức nên một bộ phận CSKH và đảm nhiệm mọi hoạt động liên quan đến KH. Bộ phận này sẽ thực hiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu, nghiên cứu nhu cầu, giải quyết các
vấn đề KH thắc mắc … Ưu điểm của hình thức này là tiết kiệm được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề của KH ma khơng phải qua trung gian, tránh được những thơng tin sai lệch trên thị trường. Tuy nhiên với hình thức này, nếu áp dụng rộng rãi trên thị trường lớn sẽ tốn rất nhiều chi phí và địi hỏi tập trung nhân lực cao. Mặt khác khi áp dụng duy nhất hình thức trên, doanh nghiệp khĩ làm thỏa mãn tất cả số lượng KH rộng lớn của mình và việc mở rộng thị trường sẽ khĩ khăn hơn.
- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hàng: Để phục vụ hết tất cả các KH đồng thời tập trung nguồn nhân lực vào cơng việc khác, doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện cơng tác CSKH thay cho mình. Hình thức này cĩ ưu điểm là doanh nghiệp khơng phải tổ chức một bộ phận CSKH riêng sử dụng lao động này vào việc khác thích hợp hơn đẩy mạnh năng suất lao động. Nhược điểm của hình thức này là chi phí doanh mà doanh nghiệp bỏ ra rất cao. Mặt khác, do khơng trực tiếp làm CSKH, doanh nghiệp cĩ thể khơng phát hiện ra các nhu cầu của KH một cách nhanh chĩng, kịp thời, như vậy sẽ bị thua thiệt trong trong cạnh tranh.
- Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ cảm nhận việc CSKH: Với một doanh nghiệp, nhà phân phối là một thành phần rất quan trọng, vừa là đối tác kinh doanh, vừa là một KH lớn. Khơng như trước đây người ta quan niệm trung gian chỉ gây tốn chi phí và mất thời gian, thực tế các trung gian trong kênh phân phối cĩ vai trị quan trọng giúp cho cả bên bán và bên mua. Nhờ mối quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, chuyên mơn hĩa … các trung gian phân phối mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích. Đĩ là:
+ Làm giảm chi phí phân phối cho nhà sản xuất: nếu các nhà sản xuất tự tổ chức lấy mạng lưới phân phối thì họ phải chịu chi phí lớn do khơng chuyên mơn hĩa, quy mơ nhỏ bé.
+ Tăng phạm vi tiếp cận với KH cho doanh nghiệp trong khi giảm đầu mối tiếp xúc cho doanh nghiệp và KH.
+ Chia sẻ rủi ro với nhà sản xuất. + Giúp cho cung cầu gặp nhau.
+ Tăng khả năng cạnh tranh cho các nhà sản xuất.
Hình thức này mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn cho cả các nhà phân phối. Phía doanh nghiệp cĩ thể yên tâm về chất lượng CSKH từ nhà phân phối vì điều này ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín của họ, đồng thời giảm được chi phí kinh doanh. Về phía nhà phân phối, thực hiện cơng tác CSKH làm tăng khả năng cạnh tranh, gây dựng được uy tín lơi kéo KH nhiều hơn.
Ư Mỗi hình thức đều cĩ ưu nhược điểm riêng. Trong từng trường hợp cụ thể, doanh
nghiệp cần phân tích đầy đủ ưu nhược điểm của chúng để lựa chọn hình thức phù hợp. Trên thực tế ba hình thức này được áp dụng đan xen nhau, vừa làm tăng hiệu quả của cơng tác CSKH, vừa tiết kiệm được chi phí một cách hợp lý.