- Hồn thiện bộ máy CSKH.
- Lấy KH làm trọng tâm, đem lại cho KH dịch vụ tốt nhất.
- Tồn bộ nhân viên giao dịch được trang bị kiến thức bài bản về giao tiếp với KH nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên, kích thích nhân viên thực hồn thành cơng việc tốt hơn.
- Câp nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ cĩ thể dễ dàng áp dụng khi quy trình nghiệp vụ thay đổi.
b) Căn cứ:
- Theo kết quả khảo sát ở chương 3 thì phong cách phục vụ của nhân viên CSKH của Vinapohne khơng được KH đánh giá cao. Xây dựng văn hĩa CSKH nội bộ doanh nghiệp là cần thiết trong việc tạo dựng hình ảnh Cơng ty với KH và giành vị thế cao trên thương trường.
- Cĩ ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn KH: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Khi một sản phẩm hay dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đĩ KH sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua KH sẽ được chào đĩn niềm nở, ân cần, chu đáo … nghĩa là KH sẽ chọn sản phẩm nào cĩ cơng tác CSKH tốt hơn.
- Thái độ, hành vi của nhân viên là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại của KH. Một nhân viên cĩ thái độ, nhận thức tốt thì mới cĩ hành vi tốt với KH. Tuy nhiên vấn đề nhận thức ngồi việc phụ thuộc vào bản thân nhân viên mà cịn phụ thuộc vào chính văn hĩa CSKH của Trung tâm. Ban lãnh đạo phải cĩ cái nhìn đúng đắn về CSKH thì mới cĩ thể đề ra những định hướng để cùng thực hiện văn hĩa hướng về KH. Hiện tại trình độ các nhân viên của Trung tâm là tương đối cao chính vì thế xây dựng văn hĩa CSKH đúng đắn là việc làm khá dễ dàng và cần thiết nhất để gĩp phần tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong lịng KH.
- Một cuộc giao dịch sẽ để lại ấn tượng rất tốt nơi KH nếu nĩ được bắt đầu bằng nụ cười và kết thúc bằng lời cám ơn. Trong giao tiếp, khơng ai là khơng biết đến tác động to lớn của nụ cười và lời cảm ơn. Cùng với thế mạnh về ngoại hình, trang phục, thái độ thân thiện, nhiệt tình và lịch sự của đội ngũ giao dịch viên sẽ khiến KH thoải mái đĩn nhận dịch vụ và lưu giữ được ấn tượng tốt về dịch vụ. Đồng thời nếu hình thành được thĩi quen mỉm cười ngay cả khi căng thẳng, bận rộn sẽ giúp giao dịch viên phần nào giải tỏa được áp lực cơng việc và làm việc hiệu quả hơn.
- Một nụ cười khi bắt đầu cuộc giao tiếp với KH và lời cảm ơn khi kết thúc l một hành động khơng quá khĩ để thực hiện, ngay cả khi bận rộn nhất, nhưng lại rất khĩ tạo thành thĩi quen. Ban lãnh đạo Trung tâm cần kiên trì tuyên truyền vận động viên nhân viên thực hiện và dần phát triển thành nét văn hĩa CSKH đặc trưng.