- Hàng năm, tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm thơng báo kết quả hoạt động kinh doanh của VTTP, thơng báo định hướng phát triển các dịch vụ của từng khu vực, thu thập ý kiến đĩng gĩp của khách hàng về dịch vụ, gia tăng thêm niềm tin của khách hàng đối với VTTP, tranh thủ sự ủng hộ của khách hàng.
- Dựa trên chủ trương chung của Cơng ty, tổ CSKH định kỳ mỗi năm đề xuất chương trình CSKH phù hợp với tình hình hiện tại của Trung tâm. Đầu năm 2008, chương trình CSKH “Vinaphone khơng ngừng vươn xa” được ban lãnh đạo ký duyệt và phổ biến đến nhân viên tồn Cơng ty. Chương trình này cĩ nhiều đổi mới hơn, mang tính chuyên nghiệp và hướng về khách hàng nhiều hơn với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nghiệp vụ CSKH bao gồm những quy trình cơng việc sau:
• Quy trình CSKH đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt.
• Quy trình CSKH cước cao.
• Quy trình cung cấp chi tiết cước cho các cơ quan chức năng, cơng an hoặc nội bộ Viễn thơng TP.HCM.
• Quy trình in chi tiết cước VINAPHONE theo yêu cầu của KH.
• Quy trình phát hành bản tin nội bộ Trung tâm.
• Quy trình tập huấn nghiệp vụ.
• Quy trình thăm hỏi KH qua điện thoại.
• Quy trình chúc mừng sinh nhật KH Vinaphone qua dịch vụ Golden Song.
• Quy trình CSKH trực tiếp theo u cầu.
• Quy trình gửi email thơng báo cước cho KH.
• Quy trình lập mã Bill chung cho KH VNP.
• Quy trình chăm sĩc Cửa hàng, Đại lý.
2.3.2.2. Các giai đoạn CSKH:
Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM luơn hướng các hoạt động của mình vào các KH của mình. Trước tình hình đang cĩ sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ như hiện nay, KH ngày càng cĩ nhiều hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, dịch vụ thay thế trên thị trường chính vì thế họ cĩ nhiều sự chọn lựa hơn bao giờ
hết. Chất lượng DVKH giúp cho KH phân biệt và đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ di động. KH rất nhạy cảm với vấn đề này, bất cứ sự thiếu sĩt nào của nhà cung cấp cũng nhanh chĩng được thơng tin đến KH. Ban lãnh đạo Trung tâm rất xem trọng vai trị của DVKH. Điều này giúp Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, giúp Trung tâm giữ được KH và xây dựng lịng trung thành của KH.
Khi đến liên lạc để yêu cầu cung cấp các dịch vụ, KH sẽ được sự hướng dẫn, phục vụ tận tình, chu đáo với tinh thần trách nhiệm cao từ các nhân viên. KH luơn được xem là quan trọng nhất đối với Vinaphone. Các nhân viên luơn luơn cố gắng hết mình nhằm làm thoả mãn cao nhất nhu cầu của KH. Thái độ đĩ được thể hiện qua các cư xử nhẹ nhàng, lịch sự, nhiệt tình và thân mật, sự nhanh nhẹn và tơn trọng KH đảm bảo hiệu quả cơng việc. Điều đĩ cũng đã thể hiện được rõ nét năng lực, khả năng cung cấp dịch vụ của cơng ty, của nhân viên. Hiện tại Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM đã áp dụng mơ hình 3 giai đoạn cung cấp DVKH như: