Đây là lúc cơng ty cung cấp các dịch vụ hậu mãi đến KH. Giai đoạn này rất được cơng ty quan tâm đầu tư và coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng. Các dịch vụ sau khi bán được cơng ty cung cấp được thể hiện qua sơ đồ bên dưới.
Ngồi ra Trung tâm cịn tổ chức thu cước tại nhà KH theo yêu cầu (nếu cước cao hoặc KH đăng ký nhiều thuê bao). Trung tâm cũng trả lời cho KH qua điện thoại, tư vấn cho đại lý những trường hợp khơng cĩ trong qui định. Hàng năm Trung tâm phối hợp với VNP tổ chức hội nghị KH để tổng kết, trao thưởng cho KH và cho những đại lý đạt danh hiệu thi đua, trúng thưởng khuyến mãi. Riêng trường hợp máy hư, KH cĩ thể liên lạc với Trung tâm sữa chữa thiết bị đầu cuối, khơng thuộc phạm vi trách nhiệm của Trung tâm Vinaphone.
Cơng tác hỗ trợ, tư vấn KH trong việc chuyển đổi dịch vụ hầu như khơng được thực hiện mà khi cần thiết KH tự yêu cầu chuyển đổi, dễ dẫn đến tình trạng KH sẽ chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Một hạn chế lớn đĩ là hầu hết các DVKH của Vinaphone đều dành cho các thuê bao trả sau, trong khi trên thực tế số lượng thuê bao trả trước rất lớn. Họ là lực lượng KH tiềm năng đơng đảo cho dịch vụ trả sau. Nên cĩ sự quan tâm, theo dõi mức cước của những thuê bao trả trước sử dụng nhiều để khuyến khích họ chuyển sang trả sau.
Ra đời từ năm 1996, Trung tâm đã cĩ khơng ít những KH đã liên tục sử dụng dịch vụ cho đến hơm nay. Đây là những KH trung thành của dịch vụ, tuy nhiên cũng khơng cĩ chương trình gì đặc biệt đối với nhĩm KH này. Nên gắn kết họ, khuyến khích họ đĩng gĩp ý kiến xây dựng dịch vụ và phát huy vai trị là một nhân viên quảng cáo hiệu quả bằng cách: thành lập câu lạc bộ KH Vinaphone, mời họ dùng thử các dịch vụ mới.
HÌNH 2.13: CÁC HOẠT ĐỘNG CSKH SAU KHI CUNG CẤP DỊCH VỤ 2.3.2.3. Các hoạt động CSKH: