c) Tình hình sử dụng chi phí của Trung tâm DVKH 4 1-
2.2.1.5. Yếu tố nhân khẩu 45
Khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Dân số đơng sẽ tạo ra lượng khách hàng lớn cĩ nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Thị trường tiêu thụ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, TP.HCM là khu vực đơng dân nhất nước, là một thị trường thuận lợi cho dịch vụ thơng tin di động phát triển. Vì vậy, Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM cần nghiên cứu thống kê các yếu tố nhân khẩu để định hướng phát triển phù hợp với từng tình hình thị trường.
Yếu tố nhân khẩu đã tạo ra những cơ hội hơn là những thách thức cho hoạt
động CSKH của Vinaphone – TP.HCM. Xu thế nhân khẩu ở TP.HCM Ảnh hưởng 1. Sự gia tăng dân số cơ học
Lực lượng sinh viên, lao động các tỉnh về: Nhu cầu thơng tin với gia đình bạn bè tăng, tiềm năng sử dụng dịch vụ cao, nhưng họ lại ít sử dụng các dịch vụ điện thoại cố định, thích hợp phát triển các dịch vụ di động trả trước.
2. Sự gia tăng số người đi làm cao nhất nước.
Cơng việc địi hỏi phải thơng tin liên lạc nhiều hơn, tiềm năng sử dụng dịch vụ cao. Địi hỏi được quan tâm hỗ trợ nhiều hơn do khơng cĩ nhiều thời gian.
Người cĩ thu nhập gia tăng, tăng khả năng chi tiêu cho dịch vụ.
3. Trình độ văn hố ngày càng được nâng cao.
Ảnh hưởng tích cực: hiểu biết nhiều hơn về dịch vụ, ít để xảy ra sự cố, do nhu cầu giao lưu nên sử dụng nhiều hơn đặc biệt với các loại dịch vụ gia tăng hiện đại như WAP, GPRS.
Hạn chế: do trình độ nhận thức cao, sử dụng dịch vụ cĩ lựa chọn hơn. Địi hỏi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cao.
4. Đơn vị gia đình được chia nhỏ.
Ảnh hưởng ngược chiều: do họ cĩ số tiền thu nhập lớn hơn nhưng tăng chi phí cho các nhu cầu khác nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ chi phí cao sẽ giảm.
BẢNG 2.11: ẢNH HƯỞNG CỦA XU THẾ NHÂN KHẨU 2.2.1.6. Yếu tố cơng nghệ - khoa học kỹ thuật:
Cơng nghệ – khoa học kỹ thuật cũng là yếu tố ảnh hưởng rất đặc biệt đến các dịch vụ bưu chính viễn thơng nhất là trong lãnh vực phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ như điện thoại di động. Khi kỹ thuật mới thay thế kỹ thuật cũ trong bất kỳ ngành khoa học kỹ thuật nào cũng gây ra những phản ứng to lớn mà khơng phải lúc nào cũng lường trước được. Do đĩ doanh nghiệp cần hiểu rõ những biến đổi đang diễn ra, đồng thời cĩ khả năng phân tích dự đốn chính xác chu kỳ sống của cơng nghệ, thiết bị thơng tin viễn thơng nhằm nhận thức và làm chủ được những thay đổi, tốc độ thay đổi và khả năng ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật đĩ vào doanh nghiệp của mình.
Vinaphone đã nghiên cứu sẵn sàng triển cơng nghệ EDGE (cơng nghệ cận 3G) khi được cấp phép để nâng cao chất lượng và phát triển các dịch vụ tương tự như các quốc gia tiên tiến, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người sử dụng.
2.2.2. Mơi trường vi mơ:
2.2.2.1. Khách hàng và thị trường:
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của đơn vị. Đáp ứng nhu cầu khách hàng theo đúng cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng là mục tiêu mà mỗi doanh nghiệp hướng đến. Do vậy, Trung tâm luơn nghiên cứu, thăm dị khách hàng của mình để cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng phù hợp. Hiện nay, khách hàng của Trung tâm DVKH – Viễn thơng Tp.HCM gồm 2 nhĩm:
Nhĩm khách hàng là người mua đi bán lại: Khách hàng thuộc nhĩm này chính
là những đại lý, cửa hàng thuộc Trung tâm, các bưu cục, cửa hàng ĐTDĐ và cả những đại lý bưu điện. Chính những KH này tạo nên mạng lưới phân phối rộng khắp cho Trung tâm. Dịch vụ họ mua để bán lại chủ yếu là thẻ cào và bộ Kit. Những KH này cĩ thể lấy hàng từ bất cứ nguồn hàng nào để được mức hoa hồng cao và khuyến mãi hấp dẫn nhất. Hiện nay, Trung tâm cĩ khoảng hơn 300 KH là các đại lý hợp đồng với Trung tâm và rất nhiều các đại lý nhỏ khác.
(Tham khảo Phụ lục 4: Chế độ hoa hồng đại lý hiện nay)
Nhĩm khách hàng là người tiêu dùng:
Theo quy định chung thống nhất hoạt động bán hàng và CSKH sử dụng dịch vụ Vinaphone của Cơng ty DV VTSG, KH của Trung tâm được phân loại như sau:
- Khách hàng đặc biệt: là khách hàng thuộc các cơ quan thương hiệu, điều hành của Đảng, chính quyền, Chính Phủ, cơ quan ngoại giao đĩng trên địa bàn Tp. HCM và khách hàng sử dụng Vinaphone từ ngày thành lập đến nay.
Khách hàng là nhà khai thác khác
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: là những khách hàng do VNPT lập danh sách là Doanh nghiệp đặc biệt; là các Doanh nghiệp tại các khu cơng nghiệp, khu chế xuất, khu cơng nghệ cao, khu đơ thị mới, khu kinh tế mở, các hệ thống Ngân hàng, hệ thống vận tải đường sắt, hàng khơng, khách hàng thuộc hệ thống cung cấp xăng dầu và các khách hàng ký kết các văn bản hợp tác VTTP hoặc Cơng ty.
- Khách hàng cĩ mức cước sử dụng cao: là cá nhân sử dụng Vinaphone cĩ mức cước bình quân từ 500,000 đồng/ tháng trở lên. Là khách hàng nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ Vinaphone cĩ mức cước bình quân từ 2,000,000 đồng/ tháng trở lên.
- Khách hàng vừa và nhỏ.
- Khách hàng cá nhân hộ gia đình.
Tuy nhiên, để cĩ sự quản lý hoạt động CSKH tốt, phù hợp với hiện trạng tại Trung tâm, tổ CSKH đã cĩ sự phân loại KH theo 2 cách:
a) Phân loại khách hàng theo mức cước sử dụng: Mức cước sử dụng Tỷ lệ % Mức cước sử dụng Tỷ lệ % < 100,000 7% 100,000 --> 300,000 44% 300,001 --> 500,000 21% 500,001 --> 1,000,000 16% 1,000,001 --> 2,000,000 5% > 2,000,000 7% (Nguồn: Phịng CSKH tháng 6 năm 2008)
BẢNG 2.12: PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THEO MỨC CƯỚC SỬ DỤNG
BIỂU ĐỒ KẾT CẤU KHÁCH HÀNG THEO MỨC CƯỚC SỬ DỤNG
7% 44% 7% 21% 5% 16% < 100,000 100,000 --> 300,000 300,001 --> 500,000 500,001 --> 1,000,000 1,000,001 --> 2,000,000 > 2,000,000
HÌNH 2.9: BIỂU ĐỒ KẾT CẤU KH THEO MỨC CƯỚC SỬ DỤNG
Nhận xét:
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy mức cước sử dụng bình quân mỗi tháng dưới 300,000đ chiếm tỷ lệ lớn (51%), rồi đến mức cước từ 300,000đ đến 500,000đ (21%), từ 500,000đ đến dưới 2,000,000đ chiếm 21%, và mức cước cao trên 2,000,000 chỉ chiếm khoảng 7%. Vậy đối tượng khách hàng chủ yếu của Vinaphone TP.HCM là những thuê bao cĩ mức cước sử dụng trung bình. Bên cạnh đĩ, số lượng thuê bao cĩ mức cước cao chỉ chiếm 7% nhưng đem lại cho Trung tâm tới khoảng hơn 10% doanh thu. Đây chính là những khách hàng lớn mà Trung tâm cần tiếp tục thực hiện những chính sách ưu đãi để chăm sĩc những khách hàng này.
b) Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng:
Đối tượng Tỷ lệ (%)
- Cơ quan Nhà nước, hành chánh sự nghiệp.
- Doanh nghiệp Nhà nước. 6.5
- Cá nhân Việt Nam.
- Cá nhân là người nước ngồi. - Cơng ty TNHH, DNTN, hợp doanh.
89.2 - Cơng ty liên doanh, Cơng ty nước ngồi.
- Văn phịng đại diện nước ngồi. - Tổ chức nước ngồi.
4.3
Cộng 100
(Nguồn: Phịng CSKH tháng 6 năm 2008)
BẢNG 2.13: PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THEO ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG
Nhận xét:
Qua kết quả thống kê trên, ta thấy khách hàng của Trung tâm rất đa dạng, chủ yếu tập trung vào cá nhân, cơng ty TNHH, DNTN (chiếm tỷ lệ rất cao 89.2%); khối các cơng ty, tổ chức nước ngồi, liên doanh chiếm tỷ lệ thấp nhất 4.3% mặc dù nhĩm khách hàng này đem lại phần lớn doanh thu cho Trung tâm. Một trong những nguyên nhân mà Vinaphone khơng thu hút được đối tượng KH này là Vinaphone ra đời sau Mobifone. Trong quá trình kinh doanh, các cơng ty này khơng muốn chuyển đổi sang nhà cung ứng dịch vụ khác. Mặc khác, khi muốn hịa mạng cho nhân viên sử dụng, họ cũng chỉ muốn tập trung vào sử dụng mạng đồng nhất để dễ quản lý vấn đề thanh tốn cước phí. Trong thời gian tới, Vinaphone cần chú trọng phát triển nhĩm khách hàng này vì họ là đối tượng KH cĩ khả năng thanh tốn cước phí cao, nhu cầu sử dụng nhiều, do đĩ đem lại phần lớn doanh thu cho Trung tâm.
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh:
Ngày 03/06/2008 theo cơng bố của Bộ TT-TT thì tổng số thuê bao hiện cĩ của các mạng Viettel,VinaPhone, MobiFone, S-Fone và EVN Telecom là 49,003,862 thuê bao. Trong đĩ mạng di động Viettel dẫn đầu với 19,426,006 thuê bao, chiếm 40.45% thị phần. Tiếp đến là mạng Mobifone với 13,341,217 thuê bao, chiếm 27.78% thị phần, Vinaphone hiện cĩ 12,108,310 thuê bao, chiếm 25.2%. Cịn S-Fone vẫn khiêm tốn ở mức 3,148,252 thuê bao, chiếm 6.55% thị phần. Và cuối cùng là EVN Telecom cĩ 980,077 thuê bao chỉ chiếm khoảng 2%.
BIỂU ĐỒ PHÂN CHIA THỊ PHẦN 27.78% 25.20% 6.55% 2% 40.45% Mobifone Vinaphone Viettel SFone EVN Telecom
(Nguồn: Website www.vietnamnet.vn)
HÌNH 2.10: BIỂU ĐỒ PHÂN CHIA THỊ PHẦN (TÍNH ĐẾN THÁNG 06/2008)
Nhận xét:
Nhìn vào biểu đồ phân chia thị phần giữa các mạng di động, ta thấy đối thủ cạnh tranh lớn của Vinaphone là Mobifone (thị phần 27.78%) và Viettel (thị phần 40.45%). S-Fone (6.55%) và EVN Telecom (2%) cĩ thị phần khơng đáng kể.
a) Sơ lược đặc điểm các đối thủ cạnh tranh:
MOBIFONE
Mobifone là mạng di động do cơng ty thơng tin di động VMS quản lý. VMS là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16/04/1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thơng tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thơng tin di động Việt Nam. Năm 1995, VMS ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đồn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) với vốn đầu tư là 350 triệu USD.
Mạng Mobifone hiện cĩ trên 15 MSC và 4878 trạm thu phát sĩng trên tồn quốc. Mobifone là nhà cung cấp mạng thơng tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam trong 3 năm liền (2005 – 2007) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thơng tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2007, Mobifone vinh dự được tổ chức UNDP xếp hạng Top 20 trong danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
Cơng ty VMS đã được UKAS và BVQ1 cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000, trở thành đơn vị đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ viễn thơng nĩi chung và dịch vụ thơng tin di động nĩi riêng áp dụng ISO.
VIETTEL
15/10/2004 Cơng ty Viễn thơng Quân đội Viettel đã khai trương dịch vụ điện thoại di động sử dụng cơng nghệ GSM. Sau hơn 3 năm hoạt động, ngày 23/06/2008 Bộ Thơng tin và Truyền thơng cơng bố chính thức số lượng thuê bao di động mạng Viettel đã hơn 19 triệu, trở thành nhà cung ứng dịch vụ thơng tin di động lớn nhất tại Việt Nam.
S-FONE
Cơng ty Cổ phần Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SaiGon Postel) cùng đối tác là Tập đồn SLD Telecom (Hàn Quốc) chính thức triển khai mạng điện thoại di động S- Fone từ ngày 01/07/2003. Đây là dự án BCC (hợp đồng hợp tác kinh doanh) với tổng vốn đầu tư 230 triệu USD.
EVN TELECOM
EVN Telecom ra đời ngày 08/07/2005, là mạng CDMA thứ hai tại Việt Nam. Sau 1 thời gian thử nghiệm và hồn thành việc kết nối với các nhà khai thác khác, ngày 15/05/2006, EVN Telecom chính thức đưa vào phục vụ mạng thơng tin di động CDMA phủ sĩng tồn quốc, E-Mobile.
CITYPHONE
Dịch vụ điện thoại di động vơ tuyến nội thị Cityphone – Viễn thơng TP.HM sử dụng cơng nghệ iPAS. Máy điện thoại di động sử dụng dịch vụ Cityphone khơng sử dụng simcard. Tốc độ di động trong vùng phủ sĩng hiện nay khoảng 40km/h.
Tại Tp.Hồ Chí Minh, Cityphone đã phủ sĩng được 12 quận (quận 1, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11, Bình Thạnh, Phú Nhuận, Gị Vấp, Tân Bình) với tổng số trạm là 1200 trạm. Mật độ phủ sĩng bình quân là 10.4 trạm/km2.
MOBIFONE VIETTEL SFONE EVN TELECOM CITYPHONE ĐIỂM MẠNH Khả năng tài chính: Vùng phủ sĩng: Hạ tầng mạng và cơng nghệ: Mobifone là đơn vị hạch tốn độc lập cĩ vốn liên doanh, hoạt động kinh doanh cĩ hiệu quả, mạng lại doanh thu và lợi nhuận cao nên nguồn lực tài chính mạnh, cĩ thế chủ động cao. Chất lượng phủ sĩng được đánh giá tốt, năng lực mạng lưới tương đối ổn định ở các tỉnh, thành phố lớn. Mobifone sở hữu một hạ tầng mạng lớn và cơng nghệ GSM hiện đại, tiên tiến hàng đầu được triển khai ứng dụng hầu hết các nước phát triển trên thế giới trong lĩnh vực thơng tin di động.
Hiện nay Viettel cũng đã phủ sĩng 64/64 tỉnh, thành phố với hơn 5.555 trạm BTS.
Cơ sở hạ tầng sẵn cĩ (của quân đội), sử dụng cơng nghệ GSM. Nhờ vào lợi thế của người đi sau, Viettel cho biết sẽ nâng cấp mạng GSM của mình lên GPRS và tiến tới 3G để đáp ứng kịp nhu cầu phát Rất mạnh nhờ được sự hỗ trợ của đối tác là Tập đồn SLD. S-Fone là mạng di động thế hệ mới, sử dụng cơng nghệ CDMA 2000-1x EV- DO là cơng nghệ mới nhất hiện nay và lần đầu tiên cĩ mặt tại Việt Nam. Trong thời gian gần đây, S- Fone đã tiến hành
Sự nổi trội về các
dịch vụ gia tăng độc đáo trên nền cơng băng rộng của mạng CDMA EV-DO 2000 -1x. Mạng CDMA 450 của EVN Telecom là một trạm thu phát sĩng BTS cĩ vùng phủ sĩng rộng
triển của thị trường. đầu tư nâng cấp, mở rộng hệ thống cơ sở hạ tầng mạng lưới, nâng tổng số trạm thu phát sĩng của SFone lên xấp xỉ 1.000 trạm tại 64/64 tỉnh thành. gấp 3 lần so với mạng GSM. Do đĩ chi phí đầu tư thấp, tiết kiệm khá lớn chi phí đầu tư cho hạ tầng nên khả năng cung cấp dịch vụ với giá thành thấp hơn cho khách hàng. Chất lượng thoại tốt, vùng phủ sĩng rộng, tính bảo mật cao và dịch vụ phong phú. Ngồi những dịch vụ gia tăng thơng thường như các mạng điện thoại khác, mạng thơng tin này cịn cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng với tốc độ lên đến 2.457 Mbps – tốc độ nhanh hơn cả dịch vụ ADSL thơng thường và là tốc độ truy cập Internet kỷ lục mà chưa một mạng nào tại Việt Nam cĩ thể cung cấp trước đĩ.
Hệ thống phân phối:
Mạng lưới phân phối của Mobifone hoạt động với phong cách chuyên nghiệp, thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận thơng tin về dịch vụ, hịa mạng và mua thẻ cào … Đây chính là một trong các lợi thế của Mobifone so với các đối thủ cạnh tranh khác. Dịch vụ giá trị gia Viettel cĩ hệ thống cửa hàng và đại lý chính thức phân phối rộng khắp đảm bảo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch khi cĩ nhu cầu. Tác phong làm việc chuyên nghiệp và sự hỗ trợ của phịng chăm sĩc khách hàng tại trung tâm đảm bảo việc giải quyết nhu cầu khách hàng càng nhanh chĩng.
Cộng tác viên bán hàng đơng đảo, nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản chuyên nghiệp. Chế độ hoa hồng cho các đại lý rất mềm dẻo, linh hoạt. Do sử dụng cơng hồn chỉnh và rộng khắp cả nước EVN Telecom sở hữu hệ thống cáp quang cĩ sẵn của ngành điện), EVN Telecom cĩ lợi thế lớn trong việc cung cấp dịch vụ viễn thơng trong nước và quốc tế chất lượng cao.
Được thực hiện thơng qua 13 cửa hàng của Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn.
Dịch vụ cung cấp:
Hoạt động chăm sĩc khách hàng:
tăng được triển khai ngày càng phong phú, đa dạng. Roaming được giữa hai mạng
Mobifone và Vinaphone. Dịch vụ
chuyển vùng quốc tế với gần 132 mạng di động tại 54 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn thế giới.