c) Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý phản ánh của KH 76
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG THANG ĐO 8 8-
3.1.2. Xây dựng thang đo 93
Thang đo cảm nhận KH sử dụng dịch vụ Vinaphone được xây dựng trên cơ sở: - Báo cáo kết quả nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang về đề tại “Thương hiệu_Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng tại thị trường Việt Nam” tháng 12 năm 2002.
- Đề tài khoa học cấp cơ sở của tập thể giảng viên Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại thành phố Hồ Chí Minh” tháng 6 năm 2003.
Thang đo được xây dựng với 25 biến quan sát cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. Mỗi biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ như sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý. 2. Đồng ý. 3. Bình thường. 4. Đồng ý. 5. Hồn tồn đồng ý.
STT Câu phát biểu Ý kiến của Anh (Chị)
1 Chi phí hịa mạng dịch vụ hiện nay là hợp lý. 1 2 3 4 5 S1
2 Cước thuê bao hàng tháng hiện nay là phù hợp 1 2 3 4 5 S2 3 Cách tính cước cuộc gọi theo đơn vị thời gian (block
6 giây + 1) như hiện nay là hợp lý. 1 2 3 4 5 S3 4 Anh (Chị) hài lịng với giá cước tin nhắn hiện nay
của mạng di động đang sử dụng. 1 2 3 4 5 S4
STT Câu phát biểu Ý kiến của Anh (Chị)
1 Hàng tháng Anh (Chị) luơn nhận được giấy báo cước
đúng hạn. 1 2 3 4 5 S13
2 Giấy báo cước Anh (Chị) nhận được luơn rõ ràng,
chính xác và đầy đủ theo đúng yêu cầu. 1 2 3 4 5 S14 3 Anh (Chị) cảm thấy hài lịng về thái độ của nhân
viên thu cước phí. 1 2 3 4 5 S15
4 Hệ thống cửa hàng, đại lý giao dịch Vinaphone rộng khắp thuận lợi cho Anh (Chị) khi cần sử dụng dịch
vụ. 1 2 3 4 5 S16
5 Khi cĩ thắc mắc cần giải đáp, Anh (Chị) sẽ nhận được ngay sự hỗ trợ của nhân viên chăm sĩc khách hàng.
1 2 3 4 5 S17 6 Anh (Chị) khơng phải đợi chuơng lâu khi gọi đến số
điện thoại chăm sĩc khách hàng (2 hồi chuơng hoặc 3 hồi chuơng).
1 2 3 4 5 S18 7 Thái độ của nhân viên chăm sĩc khách hàng luơn vui
vẻ, nhiệt tình khi tiếp nhận điện thoại khách hàng. 1 2 3 4 5 S19 8 Anh (Chị) hài lịng về cách giải quyết khiếu nại của
giao dịch viên hoặc nhân viên chăm sĩc khách hàng. 1 2 3 4 5 S20 9 Mạng di động Anh (Chị) đang sử dụng thường cĩ
nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá. 1 2 3 4 5 S21 10 Anh (Chị) luơn nhận được các thơng tin cập nhật liên
quan đến dịch vụ mà Anh (Chị) đang sử dụng. 1 2 3 4 5 S22 11 Các thủ tục, bản hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ
đơn giản, dễ hiểu. 1 2 3 4 5 S23 12 Anh (Chị) dễ dàng chuyển đổi từ thuê bao trả sau
sang thuê bao trả trước hoặc ngược lại khi cĩ nhu
cầu. 1 2 3 4 5 S24
13 Trong trường hợp bị mất máy, hoặc hư SIM Card, Anh (Chị) cĩ thể liên hệ bất cứ cửa hàng nào để làm
thủ tục thay SIM Card mới 1 cách dễ dàng. 1 2 3 4 5 S25
(Tham khảo chi tiết bảng khảo sát khách hàng ở phụ lục 12)