c) Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý phản ánh của KH 76
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH SỬ DỤNG THANG ĐO 94
3.2.1.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 96
Kết quả cho thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha của 7 thành phần trong thang đo cảm nhận của KH dịch vụ Vinaphone TP.HCM được trình bày như sau:
Mức độ hài lịng về giá cước dịch vụ:
Thành phần giá cước (nhĩm 3):
BIẾN QUAN SÁT TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
Mức độ hài lịng về giá cước dịch vụ
S1 0.432 0.664
S2 0.473 0.660
S3 0.595 0.555
S4 0.492 0.637
Alpha = 0.698
Ta thấy thành phần giá cước cĩ Cronbach Alpha là 0.698 và các biến đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ Vinaphone:
Thành phần đa dạng gĩi cước dịch vụ và tính đơn giản về thủ tục đăng ký (nhĩm 1) BIẾN QUAN SÁT TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
Đa dạng gĩi cước dịch vụ, tính đơn giản về thủ tục đăng ký
S6 0.447 0.555
S7 0.420 0.575
S8 0.433 0.565
S23 0.386 0.597
Alpha = 0.642
Ta thấy thành phần giá cước cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.642 và các biến đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Chất lượng đàm thoại và vùng phủ sĩng (nhĩm 6):
BIẾN QUAN SÁT TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
Chất lượng đàm thoại và vùng phủ sĩng
S9 0.597 0.406
S10 0.486 0.571
S12 0.382 0.693
Alpha = 0.670
Thành phần chất lượng đàm thoại và vùng phủ sĩng cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.67 và các biến đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Mức độ hài lịng về chất lượng phục vụ KH:
Thành phần cung cấp thơng tin (nhĩm 2):
BIẾN QUAN SÁT TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
Cung cấp thơng tin
S16 0.552 0.501
S22 0.474 0.608
S25 0.454 0.636
Alpha = 0.678
Thành phần chất lượng đàm thoại và vùng phủ sĩng cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.678 và các biến đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Thành phần đáp ứng yêu cầu của khách hàng (nhĩm 5):
BIẾN QUAN SÁT TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
Đáp ứng yêu cầu của khách hàng
S13 0.521 0.612
S14 0.638 0.459
S15 0.414 0.736
Alpha = 0.703
Thành phần đáp ứng yêu cầu của KH xác cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.703 và các biến đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Thành phần phong cách phục vụ (nhĩm 4):
BIẾN QUAN SÁT TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
Phong cách phục vụ
S17 0.469 0.557
S18 0.524 0.480
S19 0.410 0.631
Thành phần tiện lợi cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.656 và các biến đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Thành phần hướng về khách hàng (nhĩm 7):
BIẾN QUAN SÁT TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG
Hướng về khách hàng
S11 0.517 S21 0.517
Alpha = 0.681
Thành phần hướng về KH cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.681 và các biến đều cĩ hệ số tương quan biến tổng là 0.517 lớn hơn 0.3.
Kết quả nghiên cứu: 7 nhĩm thành lập được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. Kết quả cho thấy:
• Nhĩm 1 cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.642.
• Nhĩm 2 cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.678.
• Nhĩm 3 cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.698.
• Nhĩm 4 cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.656.
• Nhĩm 5 cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.703.
• Nhĩm 6 cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.670.
• Nhĩm 7 cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.681.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Nhưng trong trường hợp này bảng khảo sát đưa ra khảo sát là mới lần đầu đối với người trả lời nên Cronbach alpha từ 0.6 trở lên cũng cĩ thể chấp nhận.