Nói đến chất lƣợng DVHCC là nói đến hai khía cạnh của một vấn đề, tức là chất lƣợng của dịch vụ đƣợc cơ quan nhà nƣớc cung cấp ra và sự hài l ng của ngƣời dân khi sử dụng DVHCC. Nếu DVHCC đƣợc cải thiện, nâng cao, th a m n nhu cầu của ngƣời dân thì chất lƣợng DVHCC đó tốt và ngƣợc lại. Điều này có nghĩa là DVHCC đƣợc đổi mới hơn nhƣng nếu không theo hƣớng tích cực hoặc khơng đáp ứng hay th a m n nhu cầu của ngƣời dân thì chất lƣợng DVHCC đƣợc coi là chƣa tốt. T đặc điểm cốt lõi của chất lƣợng DVHCC, có thể thấy một số đặc điểm cụ thể của chất lƣợng DVHCC gồm:
Một là, chất lƣợng DVHCC phụ thuộc mối quan hệ giữa cung cấp dịch
vụ cơ sở và dịch vụ thích ứng. Nhƣ đ phân tích ở phần trên, DVHCC là nhằm đảm bảo sự công bằng giữa ngƣời sử dụng và ngƣời không sử dụng DVHCC, do đó, việc cá thể hóa sản phẩm cung cấp cho ngƣời thụ hƣởng là điều không dễ thực hiện. Vì vậy, các cơ quan nhà nƣớc đ th a m n nhu cầu của ngƣời dân bằng những dịch vụ thích ứng với nhu cầu của họ. T đây, chất lƣợng DVHCC phụ thuộc vào mối quan hệ giữa việc cung cấp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thích ứng. Để đảm bảo mối quan hệ này, các cơ quan nhà nƣớc c ng nhƣ các cán bộ làm công tác tiếp xúc dân phải lắng nghe ý kiến, phản hồi t phía ngƣời dân để duy trì và cải thiện đƣợc chất lƣợng DVHCC.
Hai là, chất lƣợng DVHCC phải đƣợc cam kết cung ứng là những
DVHCC có chất lƣợng nhƣ thủ tục dễ thực hiện, quy trình dễ áp dụng, thời hạn giải quyết nhanh chóng. Các cơ quan nhà nƣớc mà đại diện là các cơ quan hành chính nhà nƣớc phải chuẩn bị một cách có hiệu quả các hoạt động bên trong cơ quan mình để đảm bảo thực hiện đúng, tr n trách nhiệm của
17
ngƣời cung cấp DVHCC với ngƣời dân trên cơ sở nghiên cứu những mong đợi của họ.
Ba là, chất lƣợng DVHCC luôn thay đổi theo chiều hƣớng tích cực.
Đây không chỉ là đặc điểm của chất lƣợng DVHCC mà c n là thách thức và thách thức này ngày càng trở nên rõ nét đối với các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Đặc điểm này bắt nguồn t một số nguyên nhân sau: (i) Khái niệm chất lƣợng có tính tƣơng đối; (ii) Chất lƣợng thấp thƣờng có chi phí đắt hơn chất lƣợng cao khi nó căn cứ vào sự rối loạn chức năng x hội - tổ chức, làm mất thời gian của nhiều ngƣời; (iii) Chất lƣợng là nguồn gốc của l ng tin của ngƣời sử dụng, góp phần thể hiện năng lực của các cơ quan nhà nƣớc.
Hiểu đƣợc đặc điểm của chất lƣợng DVHCC sẽ giúp cho các cơ quan