động quản trị chất lƣợng theo đánh giá của ngƣời dân và doanh nghiệp sử dụng DVHCC tại UBND huyện đó. Chỉ trên cơ sở hiểu biết những nhu cầu, mong đợi và hành vi của ngƣời dân, UBND cấp huyện mới có thể làm cho hoạt động quản trị chất lƣợng DVHCC trở nên hữu ích hơn. Điều này nhằm: (i) Nhận biết đƣợc những yêu cầu của cá nhân, tổ chức; (ii) Ghi nhận những ý kiến, những hành vi của ngƣời thụ hƣởng DVHCC; (iii) Xác định những động cơ của một hành vi c ng nhƣ những nhân tố kìm h m; (vi) Phát hiện ra cơ chế thông tin và ra quyết định sử dụng DVHCC của ngƣời dân; (v) Đánh giá mức độ hài l ng của cá nhân, tổ chức đối với chất lƣợng DVHCC.
1.3.3. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp huyện huyện
1.3.3.1. Hoạch định chất lượng DVHCC
Khâu hoạch định chất lƣợng hay c n gọi là lập kế hoạch và xác định mục tiêu quản trị chất lƣợng DVHCC, tức là xây dựng khung chuẩn làm căn cứ cho việc tổ chức thực hiện quản trị. Muốn hoạt động quản trị chất lƣợng DVHCC đƣợc nâng cao thì chủ thể của quản trị chất lƣợng DVHCC là chính
26
quyền UBND cấp huyện phải xây dựng đƣợc tồn bộ các quy trình theo chuẩn. Nếu chỉ có một phần theo chuẩn đ lập thì chỉ gọi là tiếp cận quản trị chất lƣợng chứ không phải là quản trị chất lƣợng DVHCC.
Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lƣợng DVHCC, đƣợc thực hiện nhằm xác định mục tiêu, phƣơng tiện, nguồn lực và biện pháp để thực hiện mục tiêu. Nhiệm vụ của khâu này là: (i) Nghiên cứu thị trƣờng và xác định nhu cầu của ngƣời dân, doanh nghiệp về sản phẩm DVHCC, t đó xác định các yêu cầu về chất lƣợng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm DVHCC và thiết kế sản phẩm c ng nhƣ các hoạt động quản trị DVHCC; (ii) Xác định chính sách và mục tiêu chất lƣợng; (iii) Chuyển kết quả của lập kế hoạch và xác định mục tiêu cho các bộ phận tác nghiệp. Các yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch đ đƣợc các học giả tổng kết thành mơ hình SMART với S- Specific là cụ thể, M-Measurable là đo đƣợc, A-Achievable là có tính khả thi, R-Realistic là có tính thực tiễn và T-Time-bound là hợp lý trong khoảng thời gian đ định.
Thực hiện tốt các cơng đoạn của q trình này sẽ đem lại tác dụng to lớn, cụ thể nhƣ sau:
Một là, định hƣớng phát triển quản trị có tính hệ thống cho tồn bộ
UBND cấp huyện.
Hai là, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh phát triển về năng
lực cạnh tranh cấp huyện t đó thúc đẩy nâng cao chỉ số PAPI cấp tỉnh.
Ba là, sử dụng nguồn lực có hiệu quả, góp phần giảm thiểu đến mức
thấp nhất các chi phí khơng cần thiết trong dài hạn.
1.3.3.2. Tổ chức thực hiện
Thực hiện quản trị chất lƣợng DVHCC cấp huyện là một yêu cầu cơ bản đối với cơ quan nhà nƣớc cấp huyện đặc biệt là UBND cấp huyện. Sau khi hoạch định chất lƣợng DVHCC tức là có kế hoạch và xác định mục tiêu
27
quản trị cần tiến hành thực hiện các hoạt động quản trị cụ thể, để đƣa kế hoạch vào trong thực tiễn triển khai. Điều này có nghĩa là việc thực hiện phải đảm bảo theo kế hoạch đ đƣợc lập và ban hành ở khâu trƣớc đó. Việc thực hiện khơng theo kế hoạch sẽ tác động không tốt đến bƣớc đánh giá t đó khơng đem lại hiệu quả cao trong phần cải tiến chất lƣợng. Do đó, nhiệm vụ của khâu thực hiện cần đảm bảo các điều kiện:
Một là, lựa chọn hệ thống quản trị chất lƣợng. Hiện đang tồn tại nhiều
hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải thƣởng chất lƣợng quốc gia… Mỗi UBND huyện mà chủ chốt là chính quyền và cấp l nh đạo của UBND huyện phải lựa chọn đƣợc hệ thống chất lƣợng phù hợp với địa phƣơng c ng nhƣ với yêu cầu về quản trị của hệ thống cơ quan quản lý Nhà nƣớc t cấp trên chỉ đạo xuống.
Hai là, lựa chọn các biện pháp tổ chức thực hiện hệ thống quản trị chất
lƣợng. Các biện pháp mà UBND huyện thƣờng áp dụng bao gồm các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tƣ tƣởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đ xác định ở khâu trƣớc đó. Đặc thù là cơ quan hành chính nhà nƣớc nên các biện pháp mà UBND cấp huyện đƣợc phép áp dụng để thực hiện quản trị chất lƣợng DVHCC khá đa dạng và mang tính quyền lực nhà nƣớc. Mặc dù hiện nay, việc cung cấp DVHCC đƣợc thực hiện linh động, chuyển dần t “tƣ duy công” sang “tƣ duy tƣ” tức là mang tính phục vụ, dịch vụ nhiều hơn trƣớc nhƣng một số vẫn c n ẩn chứa yếu tố quyền lực nhà nƣớc. Dựa trên các điều kiện đ phân tích, khâu thực hiện quản trị chất lƣợng DVHCC đƣợc thực hiện với 05 nội dung bao gồm: (i) Quản trị quy trình; (ii) Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật; (iii) Quản trị chi phí; (iv) Quản trị nhân sự; (v) Cải tiến nâng cao chất lƣợng DVHCC. Trong đó, đảm bảo việc quản trị chất lƣợng DVHCC thực hiện theo đúng kế hoạch đ đƣợc ban hành.
28
Đây là quá trình kiểm tra, giám sát các hoạt động quản trị chất lƣợng DVHCC thông qua những kỹ thuật, phƣơng tiện, phƣơng pháp khác nhau, tiến hành ở những thời điểm và các khâu khác nhau của quá trình quản trị chất lƣợng DVHCC nhằm đảm bảo chất lƣợng quản trị DVHCC đƣợc thực hiện theo đúng tiến độ, yêu cầu của kế hoạch đ đặt ra. Kiểm tra, giám sát là việc tổ chức các hoạt động nhằm cung cấp DVHCC có chất lƣợng nhƣ yêu cầu. T đó, đánh giá việc thực hiện chất lƣợng trong thực tế của UBND cấp huyện, có so sánh, đối chiếu chất lƣợng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch và tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu và điều chỉnh, cải thiện cho lần lập kế hoạch tiếp theo. Hoạt động kiểm tra, giám sát và điều chỉnh này đƣợc thực hiện định kỳ hoặc đột xuất. Bên cạnh đó, thơng qua các góp ý, khiếu nại, tố cáo của ngƣời dân về chất lƣợng DVHCC c ng nhƣ quản trị chất lƣợng DVHCC, UBND huyện sẽ tiến hành xem xét nếu đúng có những sai phạm thì UBND huyện mà đứng đầu là chủ tịch UBND huyện sẽ báo cáo cấp trên đối với những phát sinh vƣợt cấp hoặc xử lý ngay lập tức với những sai phạm, sai sót trong cung cấp DVHCC của huyện mình nếu thuộc thẩm quyền giải quyết của chủ tịch UBND huyện.
1.3.3.4. Điều chỉnh và cải tiến
Điều chỉnh, cải tiến là khâu cuối cùng trong chu trình quản trị chất lƣợng dịch vụ để bắt đầu một chu trình mới với lập kế hoạch sau đó thực hiện và lại kiểm tra để điều chỉnh. Thực tế cho thấy, nếu tiếp cận cận theo quy trình Plan – Do – Check – Act ( quy trình PDCA) sẽ đảm bảo sự cải tiến chất lƣợng quản trị đƣợc liên tục đáp ứng đ i h i ngày càng cao về nhu cầu của x hội, đồng thời đảm bảo tính phù hợp khi UBND cấp huyện tiếp cận với quan điểm của ISO 9000. Tiếp cận theo v ng tr n quản trị giúp ngƣời thực thi dễ dàng hình dung và nắm bắt những cơng việc cần phải làm t đó nâng cao hiệu
29
quả quản trị chất lƣợng dịch vụ nói chung và nâng cao hiệu quả quản trị chất lƣợng DVHCC trong các cơ quan nhà nƣớc hiện nay.