Việc tiếp nhận hồ sơ đƣợc thực hiện dựa trên tiêu chí tiếp nhận yêu cầu của cá nhân, tổ chức sử dụng DVHCC trong nhóm tiêu chí phản ánh các yếu tổ cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính tại mục 1.4 của chƣơng 1.
UBND huyện Thanh Oai áp dụng hai phƣơng thức tiếp nhận hồ sơ là trực tiếp và online. Tức là cá nhân, tổ chức nộp cần sử dụng DVHCC sẽ trực tiếp đến trụ sở UBND huyện để yêu cầu giải quyết hoặc nộp trực tuyến. Việc áp dụng linh hoạt các phƣơng thức khác nhau, điển hình là đƣa ứng dụng công nghệ thông tin vào trong giải quyết thủ tục hành chính cho ngƣời dân đ tạo thuận lợi cho những cá nhân hoặc tổ chức ở xa c n có thể lựa chọn phƣơng thức phù hợp giảm thiểu đƣợc chi phí đi lại và thời gian. Mọi trao đổi
58
thơng tin về đơn đăng ký, cơng dân đều có thể điện thoại hoặc tra cứu qua mạng để đƣợc nắm bắt thông tin kịp thời, nhanh chóng.
Mặc dù ứng dụng công nghệ nhƣ cổng thông tin trực tuyến để mọi ngƣời có thể đăng ký hoặc khai thác DVHCC thơng qua mạng internet, nhƣng việc sử dụng chƣa đạt đƣợc hiệu quả cao. Nhiều ngƣời dân vẫn đến trụ sở để giải quyết thay vì ngồi nhà nộp hồ sơ online, nguyên nhân do thói quen, phần c n lại do nhiều ngƣời nhất là ngƣời cao tuổi không biết cách sử dụng internet, hoặc do công tác tuyên truyền phổ biến sử dụng cổng thông tin giải quyết các TTHC của UBND chƣa đƣợc triệt để, chƣa đạt hiệu quả cao, nguyên nhân khác là do một số thủ tục nhƣ trong lĩnh vực đất đai có yêu cầu phức tạp trong giải quyết nên việc thực hiện online sẽ gây khó khăn cho ngƣời dân. Việc tìm hiểu về hồ sơ, thủ tục trƣớc khi tiến hành nộp, đa số cơng dân vẫn lựa chọn hình thức truyền thống là h i trực tiếp. Hình thức tìm hiểu thông tin trên website mặc dù đang đƣợc khuyến khích nhƣng vì lý do nêu trên nên có tỷ lệ sử dụng rất thấp. Tiếp nhận hồ sơ Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ Không hợp lệ: Lập văn bản t chối và nêu rõ lý do Hợp lệ: Ghi thời điểm
nhận hồ sơ
Hƣớng dẫn ngƣời dân thực hiện theo đúng thủ
tục Chuyển xử lý
59
Sơ đồ 3.2. Quy trình giải quyết
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Sau khi nhận hồ sơ, cán bộ tiếp nhận tiến hành kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ. Đối với hồ sơ hợp lệ thì cán bộ tiếp nhận ghi thời điểm nhận hồ sơ, ký tên đóng dấu của cán bộ tiếp nhận, đồng thời nhập vào sổ tiếp nhận hồ sơ theo thứ tự tiếp nhận, sau đó hồ sơ đƣợc giao cho bộ phận có trách nhiệm, quyền hạn để giải quyết (phần giải quyết này sẽ đƣợc phân tích cụ thể tại mục thực trạng giải quyết công việc). Đối với hồ sơ không hợp lệ, cán bộ tiếp nhận lập văn bản t chối, nêu rõ lý do t chối và hƣớng dẫn ngƣời dân hồn thiện đơn hợp lệ. Cơng văn t chối phản hồi về số điện thoại hoặc địa chỉ email với ngƣời dân gửi đơn qua hệ thống thông tin điện tử hoặc hƣớng dẫn trực tiếp cho khách hàng đối với khách hàng đến nộp trực tiếp. Trƣờng hợp hồ sơ khơng thuộc phạm vi giải quyết thì hƣớng dẫn để cá nhân, tổ chức đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
Bảng 3.2. Khảo sát mức độ đánh giá của ngƣời dân về phƣơng thức tiếp nhận hồ sơ Mức độ Mức độ đồng ý với các nhận định Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Chỉ tiêu SL % SL % SL % SL % SL % Mẫu biểu hồ sơ đƣợc niêm yết cơng khai ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 0 0,00 6 2,79 22 10,23 10 4,65 177 82,33 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu 38 17,67 45 20,93 52 24,19 52 24,19 28 13,02 Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục hành 3 1,40 21 9,77 25 11,63 111 51,63 55 25,58
60 chính nhƣ đ
công khai
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Kết quả ph ng vấn trực tiếp 215 cá nhân, tổ chức có sử dụng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai cho thấy, có 177 phiếu (chiếm 82,33 ) đánh giá rất tốt trở với các biểu mẫu, hồ sơ đƣợc công khai niêm yết thuận tiện cho ngƣời dân; có 52 phiếu (chiếm 24,19 ) đánh giá tốt TTHC đơn giản, dễ hiểu; có 111 phiếu (chiếm 86,7 ) đánh giá cán bộ, công chức thực hiện đúng TTHC nhƣ công khai là tốt. Hiện tƣợng cán bộ, công chức t chối tiếp nhận hoặc trả hồ sơ cho công dân hầu nhƣ không xuất hiện ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Thanh Oai. Có thể thấy mức độ hài l ng của ngƣời dân đối với tiếp cận TTHC c ng nhƣ quản trị chất lƣợng DVHCC của UBND huyện Thanh Oai tƣơng đối tốt.
C ng thông qua việc áp dụng, duy trì, cải tiến thƣờng xuyên hệ thống quản trị chất lƣợng DVHCC, UBND huyện Thanh Oai đảm bảo 100 các quy trình, thủ tục áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 đƣợc giải quyết đúng pháp luật. Thực tế đến năm 2019, quy trình tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 mới chính thức đƣợc áp dụng tại UBND huyện Thanh Oai. Lý do việc áp dụng tiêu chuẩn này để quản trị và nâng cao chất lƣợng quản trị DVHCC tại UBND huyện có thể nói là chậm trễ vì, điều này đƣợc thực hiện theo chỉ đạo thống nhất của cấp trên. UBND huyện Thanh Oai lại là cơ quan hành chính cấp địa phƣơng, là một cơ quan nhà nƣớc nên mọi nhiệm vụ và công tác đều phải đƣợc thực hiện theo mệnh lệnh và sự thống nhất t trên xuống.
- Đối với giải quyết công việc:
Giải quyết công việc đƣợc xác lập dựa trên tiêu chí về giải quyết cơng việc cho ngƣời dân đ đƣợc phân tích tại mục 1.4 chƣơng 1 luận văn.
61
tử, cán bộ làm công tác tiếp nhận sẽ lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, đồng thời lập phiếu kiểm soát hồ sơ. Phiếu kiểm sốt q trình giải quyết hồ sơ đƣợc chuyển theo hồ sơ và lƣu lại tại bộ phận một cửa. Đối với những hồ sơ không quy định phải thẩm tra, xác minh cơng chức thẩm định sẽ trình ln cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho bộ phận một cửa. Đối với trƣờng hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ, công chức báo cáo ngƣời có thẩm quyền phƣơng án thẩm tra, xác minh và tổ chức thực hiện. Quá trình xác minh phải đƣợc lập thành hồ sơ và lƣu tại cơ quan giải quyết. Các hồ sơ sau khi thẩm định không đủ điều kiện giải quyết, công chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ và thông báo bằng văn bản, nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Các hồ sơ quá hạn giải quyết thì bộ phận giải quyết hồ sơ phải thông báo bằng văn bản cho bộ phận một cửa và có văn bản xin lỗi tổ chức, cá nhân và ghi rõ lý do quá thời hạn trả kết quả.
Mặc dù quy trình đ đƣợc quy định nhƣng trên thực tế việc giải quyết thƣờng không đạt kết quả theo đúng quy định. Dƣới đây là thực trạng giải quyết công việc trong giai đoạn 2017 – 2020 đƣợc tác giả thu thập.
Hình 3.1. Kết quả giải quyết cơng việc tại UBND huyện Thanh Oai giai đoạn 2017 – 2020
62
Nguồn: Văn phòng UBND huyện Thanh Oai
Dựa trên kết quả khảo sát đ đƣợc biểu diễn thành hình 3.1, có thể thấy số lƣợng hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết có xu hƣớng giảm dần và số hồ sơ quá hạn c ng tƣơng tự. Điều này chứng t chất lƣợng giải quyết đ đƣợc cải thiện. Số lƣợng văn bản trả lời cho hồ sơ khơng đủ điều kiện tuy có giảm nhƣng khi so sánh với tỷ lệ hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết thì đây lại là minh chứng cho kết quả thực hiện theo đúng quy định của bộ phận một cửa tại UBND huyện ngày một có hiệu quả hơn. Mặc dù vậy, hiện trạng để lại vẫn c n số lƣợng không nh hồ sơ việc chƣa trả lời về kết quả hồ sơ cho ngƣời dân phần nào thể hiện việc chƣa tuân thủ theo quy định về việc trả lời bằng văn bản đối với các hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết và hồ sơ quá hạn ở UBND huyện.
Bảng 3.3. Mức độ đánh giá của ngƣời dân về giải quyết hồ sơ
Mức độ Mức độ đồng ý với các nhận định
63 Tiêu chí SL % SL % SL % SL % SL % Các quy trình về TTHC đƣợc niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 6 2,79 13 6,05 79 36,74 82 38,14 35 16,28 Ngƣời dân không phải đến nhiều lần để giải quyết thủ tục hành chính 27 12,56 30 13,95 23 10,70 47 21,86 88 40,93 Thời gian giải
quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết. 41 19,07 36 16,74 39 18,14 33 15,35 66 30,70 Ngƣời dân không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quy trình xử lý hồ sơ hiện hành 50 23,26 53 24,65 59 27,44 32 14,88 21 9,77 Bộ phận một cửa hƣớng dẫn bằng phiếu hƣớng dẫn để công dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ 64 29,77 29 13,49 64 29,77 29 13,49 29 13,49
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Kết quả điều tra về giải quyết hồ sơ cho thấy, số lƣợng ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá quy trình, TTHC đƣợc niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu chủ yếu ở mức khá và tốt nhƣng c ng chỉ chiếm dao động t 35 - 40 ; có 30,70 ngƣời dân cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là rất tốt; có 27,44 khảo sát ở mức khá đối với tiêu chí khơng phải bổ sung giấy tờ trong quy trình xử lý hồ sơ hiện hành.
T đó cho thấy mức độ hài l ng của ngƣời dân về việc giải quyết hồ sơ theo khảo sát của tác giả có kết quả thấp tƣơng đối so với dữ liệu thu thập
64
đƣợc t UBND huyện Thanh Oai. Công tác chuyển và giải quyết hồ sơ của UBND huyện c n có mặt hạn chế. Một số ngƣời dân cho rằng họ phải đến nhiều lần tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để bổ sung hồ sơ, thủ tục và việc hƣớng dẫn của cán bộ, công chức về các thủ tục hồn chỉnh hồ sơ có lúc chƣa rõ ràng.
3.2.2.2. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
Ngày 25/3/2015, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thơng tại cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng. Theo đó, diện tích làm việc tối thiểu của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh là 40m2, của UBND cấp huyện là 80m2; của UBND cấp xã là 40m2. Trong tổng diện tích làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải dành khoảng 50 diện tích để bố trí nơi ngồi chờ cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch.
Nhƣng thực tế hiện nay, diện tích làm việc tối thiểu của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND cấp huyện là 70m2, trong đó nơi ngồi chờ cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch chiếm 45 tổng diện tích làm việc của bộ phận này. Trang thiết bị mức tối thiểu phải có máy vi tính, máy photocopy, máy fax, máy in, điện thoại cố định, camera, ghế ngồi, bàn làm việc, nƣớc uống, quạt hoặc máy điều h a nhiệt độ và trang thiết bị cần thiết khác để đáp ứng nhu cầu làm việc, yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Theo nhƣ quy định thì diện tích bố trí của UBND huyện Thanh Oai chƣa đạt đúng yêu cầu đề ra.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND huyện Thanh Oai hiện có 05 máy vi tính, 01 máy photocopy, 05 máy in, 05 điện thoại cố định, 01 máy fax; ph ng làm việc thống mát, sạch sẽ, có 02 máy điều h a. Tuy nhiên, số lƣợng ghế ngồi ít vẫn c n ít và chỉ có 10 ghế, đôi khi ngƣời dân
65
phải đứng chờ để làm thủ tục và số lƣợng này vẫn chƣa đƣợc cải thiện t năm 2017 đến nay.
Bảng 3.4. Khảo sát mức độ hài lòng về cơ sở vật chất
Đơn vị: phiếu Mức độ Mức độ đồng ý với các nhận định Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Tiêu chí SL % SL % SL % SL % SL % Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, cá nhân đến làm việc 103 47,91 65 30,23 37 17,21 10 4,65 0 0,00 Cách bố trí nơi làm việc, tiếp nhận, trả hồ sơ 7 3,26 17 7,91 31 14,42 87 40,47 73 33,95 Diện tích khu vực làm việc 12 5,58 21 9,77 36 16,74 81 37,67 65 30,23 Dịch vụ photo 21 9,77 31 14,42 47 21,86 71 33,02 45 20,93 Các trang thiết bị khác (camera, máy tính,…) 22 10,23 28 13,02 73 33,95 54 25,12 38 17,67
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Qua khảo sát 200 ngƣời dân và 15 doanh nghiệp cho thấy, đa số cho rằng cơ sở vật chất cung cấp DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai ở mức tốt với các tiêu chí về cách bố trí nơi làm việc chiếm 40,47 đánh giá, diện tích khu vực làm việc chiếm 37,67 đánh giá và dịch vụ photo c ng đƣợc đánh giá ở mức tốt với 33,02 phiếu đánh giá ở mức này. Riêng về tiêu chí bàn ghế cho tổ chức, cá nhân đến làm việc có số lƣợng đánh giá kém ở mức cao với 47,91 . Điều này cho thấy UBND huyện Thanh Oai nên bổ sung thêm cơ sở vật chất là bàn, ghế cho ngƣời dân đến chờ làm việc.
3.2.2.3. Quản trị chi phí
Quản trị chi phí đƣợc phân tích dựa trên thực tế tại UBND huyện Thanh Oai có căn cứ theo tiêu chí chi phí thuộc nhóm tiêu chí phản ánh đầu ta của công tác quản trị chất lƣợng DVHCC tại mục 1.4 chƣơng 1 luận văn.
66
Trong quản trị chất lƣợng DVHCC của huyện Thanh Oai, chi phí nằm ở đây sẽ đƣợc nghiên cứu bao gồm các khoản phí và lệ phí thu t ngƣời sử dụng DVHCC của huyện. Phí là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải trả nhằm cơ bản bù đắp chi phí và mang tính phục vụ khi đƣợc cơ quan nhà nƣớc, đơn vị sự nghiệp công lập và tổ chức đƣợc cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền giao cung cấp dịch vụ công. Nhƣ vậy, khi sử dụng DVHCC mà UBND huyện Thanh Oai cung cấp, các cá nhân, tổ chức phải thực hiện nộp một khoản phí hoặc lệ phí. Đây là khoản tiền đƣợc ấn định mà tổ chức, cá nhân phải nộp cho UBND huyện Thanh Oai và nhƣ đ phân tích, khoản phí và lệ phí này nhằm bù đắp một phần phục vụ công việc quản lý nhà nƣớc mà không phải quản tiền mang giá trị lợi ích kinh doanh. Thẩm quyền ban hành và việc thu, nộp, quản lý, sử dụng phí, lệ phí đƣợc thực hiện theo quy định của pháp luật.
Hiện nay, đa số ngƣời dân không biết về mức phí, lệ phí trƣớc khi thực hiện thủ tục, trong khi các tổ chức hoặc doanh nghiệp kinh doanh thì sẽ quan tâm đến các khoản phí và lệ phí này hơn, vì hoạt động của họ thƣờng xun, liên tục phải thực hiện thủ tục tại UBND huyện hơn cá nhân ngƣời dân. Bên cạnh đó, ngƣời dân ít sử dụng DVHCC nên họ khơng quan tâm về mức phí, lệ phí trƣớc khi sử dụng dịch vụ, và khi có nhu cầu, họ cho rằng đấy là điều nghiễm nhiên họ phải thực hiện, không mặc cả, không trả giá đƣợc nên họ c ng khơng có nhu cầu tìm hiểu t trƣớc.
Bảng 3.5. Mức độ đánh giá của ngƣời dân về phí và lệ phí
Mức độ Mức độ đồng ý với các nhận định Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt