1.3.1. Khái niệm
Quản trị chất lƣợng là vấn đề nghiên cứu đƣợc William Edwards Deming - một ngƣời Hoa Kỳ phát triển tại Nhật Bản với thuyết về quản trị chất lƣợng t năm 1927 và sau đó lan truyền sang Hoa Kỳ và Anh. Có thể nói
22
Deming (2001) là ngƣời đi tiên phong về quản trị chất lƣợng với hệ thống lý thuyết về kiểm soát chất lƣợng bằng phƣơng pháp thống kê đƣợc đề cập trong “Out of Crisis”. Trong nghiên cứu này, Deming đ đƣa ra thuyết quản trị dựa trên 14 điểm nổi tiếng dành cho quản trị và trở thành khuôn mẫu cho quá trình chuyển đổi chất lƣợng.
Sau Deming, nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế tiếp tục nghiên cứu về quản trị chất lƣợng với nhiều góc độ tiếp cận khác nhau. Peter D. Mauch (2010) đ đƣa ra nghiên cứu về kiểm soát chất lƣợng bằng việc thực hiện theo quy trình Plan - Do - Check - Act (PDCA) trong “Quality Management: Theory and application”. Quy trình này gồm Lập kế hoạch – Tổ chức thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến. Tác giả đ xem xét quản trị chất lƣợng dƣới góc độ t hoạt động tổ chức đảm bảo chất lƣợng đến việc lập kế hoạch, xác định mục tiêu, kiểm soát chất lƣợng, nhân lực hay các yếu tố thúc đẩy chất lƣợng. Joseph Juran (1998) với “Thuyết tam luận chất lƣợng” trong “Juran’s Quality Handbook”, Armand Feigenbaum (1991) thì đƣa ra định nghĩa về “quản lý chất lƣợng toàn diện” trong “Total Quality Control” c n Kaoru Ishikawa (2012) với quan điểm tiếp cận “chất lƣợng dựa trên ngƣời sử dụng” trong “Introduction to quality control” và ISO với quan điểm tiếp cận dựa theo tiêu chuẩn.
T các nghiên cứu, học thuyết của các nhà nghiên cứu nêu trên có thể nói, quản trị chất lƣợng đ trải qua 3 cấp độ phát triển là kiểm soát chất lƣợng, bảo đảm chất lƣợng và quản trị chất lƣợng toàn diện.
Ban đầu quản trị chất lƣợng đƣợc nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực sản xuất hàng hoá với tên gọi là quản lý chất lƣợng và đến nay, lý thuyết về quản trị chất lƣợng đ đƣợc phát triển nhanh chóng, trở thành một triết lý quan trọng khi đƣợc định hình trong một loạt các tiêu chuẩn quốc tế ISO và đƣợc áp dụng rộng r i trong hầu hết các lĩnh vực t sản xuất đến dịch vụ đặc
23
biệt đƣợc áp dụng cả trong môi trƣờng giải quyết các thủ tục của UBND cấp huyện.
Gần đây, ISO 9000:2015 đ đƣa ra định nghĩa về quản trị chất lƣợng nhƣ sau: “Quản trị chất lượng là hoạt động có phối hợp đ định hướng và
ki m soát một tổ chức về chất lượng bao gồm việc lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, ki m soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng”.
Trong đó có một số thuật ngữ đƣợc dùng nhƣ sau:
- Chính sách chất lƣợng: Là ý đồ và định hƣớng của tổ chức về chất lƣợng đƣợc l nh đạo cao nhất của tổ chức cơng bố một cách chính thức;
- Mục tiêu chất lƣợng: Là kết quả cần đạt đƣợc liên quan tới chất lƣợng;
- Hoạch định chất lƣợng: Là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng;
- Kiểm soát chất lƣợng: Là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lƣợng;
- Đảm bảo chất lƣợng: Là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào việc mang lại l ng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện;
- Cải tiến chất lƣợng: Là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.
Tóm lại có thể hiểu đơn giản về quản trị chất lƣợng DVHCC cấp huyện nhƣ sau: “Quản trị chất lượng DVHCC cấp huyện là hoạt động có phối hợp
đ định hướng và ki m soát một tổ chức về chất lượng bao gồm việc lập kế hoạch và xác định mục tiêu quản trị; Thực hiện và cải tiến chất lượng DVHCC; Giám sát giải quyết khiếu nại, tố cáo đối với DVHCC”. Khái niệm
24
của hoạt động quản trị chất lƣợng DVHCC cấp huyện đƣợc nghiên cứu trong phần tiếp theo của luận văn này.