cấp huyện
Rất ít các nghiên cứu phân tích hoặc đƣa ra các tiêu chí đánh giá quản trị chất lƣợng DVHCC, hầu hết đều là các nghiên cứu tập trung vào các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng DVHCC và quản trị công. Dựa trên các nghiên cứu và nguồn tài liệu đ đƣợc cơng bố, luận văn hệ thống lại các tiêu chí liên quan là các tiêu chí đánh giá về chất lƣợng DVHCC và tiêu chí đánh giá quản trị cơng t đó đƣa ra các tiêu chí đánh giá quản trị chất lƣợng DVHCC. Để đƣa ra đƣợc hệ thống các tiêu chí đánh giá quản trị chất lƣợng DVHCC cấp huyện, tác giả đ nghiên cứu theo các bƣớc nhƣ sau:
Một là, trƣớc hết cần tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lƣợng DVHCC
thơng các các nghiên cứu sau:
- Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất mơ hình Servqual rất nổi tiếng với 5 nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ: (1) Sự tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ hay sự bảo đảm (assurance); (4) Sự đồng cảm (empathy) và (5) Phƣơng diện hữu hình (tangibles). Thang đo Servqual bao gồm 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ đ đƣợc ứng dụng vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài l ng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau và có thể áp dụng cho đánh giá chất lƣợng DVHCC ở nhiều nơi trên thế giới.
- Sau đó, dựa trên nền tảng nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự thang đo Servperf đƣợc Cronin và Taylor (1992) giới thiệu. Tiêu chí trong thang đo Servperf xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ Servqual). Đồng tác giả của nghiên cứu mới cho rằng, chất lƣợng dịch vụ
30
đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà khơng cần có chất lƣợng kỳ vọng c ng nhƣ đánh giá trọng số của năm thành phần. Bản chất của thang đo Servperf là nghiên cứu cải tiến t thang đo Servqual nên các thành phần và biến khảo sát vẫn đƣợc giữ nguyên là: (1) Phƣơng diện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự bảo đảm (Năng lực phục vụ), (5) Sự cảm thông. Mơ hình đo lƣờng này đƣợc gọi là mơ hình cảm nhận (Perception model).
- Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn H a (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc”, Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc số 3/2010, trang 39-42. C n ở Việt Nam, nghiên cứu điển hình về tiêu chí đánh giá chất lƣợng DVHCC là nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn H a (2010). C ng với 5 tiêu chí nhƣng tập trung vào đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nƣớc gồm: (i) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc; (ii) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính; (iii) Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho ngƣời dân; (iv) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính; (v) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. Đây là điểm khác biệt trong nghiên cứu về chất lƣợng DVHCC của cơng trình với các nghiên cứu đƣợc cơng bố trƣớc đó. Nếu nhƣ các nghiên cứu của các nhà nghiên cứu nƣớc ngồi đƣợc thực hiện dƣới góc độ ngƣời sử dụng DVHCC thì nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hồ là thực hiện dƣới góc độ cung ứng của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Hai là, sau khi đ hình thành hệ thống lý luận các tiêu chí về chất lƣợng
DVHCC, cần nghiên cứu thêm các cơng trình đ đƣợc công bố về quản trị công:
- Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Bình (2018) trong “Một số lý luận về đánh giá quản trị công”, tác giả nghiên cứu dựa trên góc độ quản trị t đó đƣa
31
ra hệ thống các tiêu chí đánh giá quản trị cơng gồm các tiêu chí sau: tiêu chí đánh giá DVC; tiêu chí đánh giá việc đảm bảo thực hiện quyền con ngƣời và quyền công dân; tiêu chí đánh giá sự tham gia của cơng dân; tiêu chí đánh giá tính cơng khai và minh bạch; tiêu chí đánh giá tính trách nhiệm; tiêu chí đánh giá tính pháp quyền; tiêu chí đánh giá tính hợp pháp; tiêu chí đánh giá tính cơng bằng x hội; tiêu chí đánh giá tính mức độ liêm chính; tiêu chí đánh giá sự ổn định x hội.
- Dựa trên chỉ số PAPI về quản trị và chất lƣợng thực thi chính sách, cung cấp DVC của chính quyền địa phƣơng, có thể đƣa ra các tiêu chí về quản trị chất lƣợng DVHCC nhƣ sau: Tham gia của ngƣời dân; Công khai, minh bạch; Trách nhiệm giải trình với ngƣời dân; Kiểm soát tham nh ng trong khu vực cơng; Thủ tục hành chính cơng; Cung ứng DVC; Quản trị mơi trƣờng; Quản trị điện tử.
T những cơng trình nghiên cứu nêu trên, tác giả hệ thống lại cơ sở lý luận và nhận thấy rằng việc cung cấp các DVHCC không phải là đặc ân của Nhà nƣớc mang lại cho ngƣời dân, mà nó chứa đựng tính chất pháp lý của Nhà nƣớc. C ng nhƣ nhận định đƣa ra tại đầu mục 1.4, kết hợp với các tiêu chí đánh giá có liên quan đ đƣợc phân tích bên trên trên cơ sở kế th a có chọn lọc các tiêu chí và trong giới hạn nghiên cứu của luận văn này, tác giải đƣa ra các tiêu chí đánh giá quản trị chất lƣợng DVHCC gồm: (i) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của UBND cấp huyện; (ii) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính; (iii) Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho ngƣời dân; (iv) Tiêu chí phản ánh đầu ra của quản trị chất lƣợng DVHCC; (v) Tiêu chí giám sát, giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Một là, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của UBND cấp huyện. Mỗi cơ
quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình, nhƣng vẫn phải đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nƣớc theo sự phân cấp, phân công, phù hợp với chức năng,
32
nhiệm vụ đƣợc pháp luật quy định, đóng góp vào thực hiện đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng x hội và phục vụ nhu cầu của ngƣời dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên hiệu quả quản trị chất lƣợng của một DVHCC cụ thể, nhƣng việc xác định đúng đắn các mục tiêu thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu ngƣời dân thƣờng đƣợc thể hiện trong chính sách chất lƣợng của các cơ quan hành chính nhà nƣớc khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015.
Hai là, tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan
hành chính. Tiêu chí này thể hiện thông qua:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phƣơng tiện kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại ph ng tiếp dân. Nếu ph ng tiếp dân rộng r i, đƣợc trang bị đầy đủ các yếu tố nhƣ: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho ngƣời dân khi đến làm việc. Hệ thống quản trị điện tử hiện đại, giảm tải các thủ tục hành chính truyền thống phức tạp c ng đem lại hiệu quả lao động và sự hài l ng cao của ngƣời dân. T đó góp phần thức đẩy công tác quản trị chất lƣợng DVHCC đạt hiệu quả cao.
- Nhân sự. Đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong DVHCC. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ kiến thức, năng lực chun mơn sẽ hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Bên cạnh đó, nếu cơng chức làm DVHCC có kỹ năng lắng nghe, nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện và tác phong hoạt bát, sẽ góp phần ảnh hƣởng sâu sắc đến cảm nhận của ngƣời dân và tạo sự hài l ng về chất lƣợng DVHCC của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Ngồi ra, nhân lực làm cơng tác cung cấp DVHCC tận tâm, tận tuỵ, trách nhiệm giúp cho hoạt động chống tham nh ng đƣợc bài tr .
33
- Tiếp nhận yêu cầu của công dân, tổ chức sử dụng DVHCC. Đây chính là nhu cầu hay mong đợi của ngƣời dân đối với những dịch vụ mà họ phải thụ hƣởng. Yêu cầu tuy là thuộc về chính ngƣời dân, nhƣng việc thể hiện các yêu cầu này dƣới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nƣớc đặt ra dƣới hình thức các tài liệu. Vì vậy, nếu những tài liệu này gồm nhiều loại giấy tờ và ngƣời dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải đƣợc nhiều cơ quan hành chính nhà nƣớc khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho ngƣời dân trong việc th a m n nhu cầu của mình.
Ba là, tiêu chí về giải quyết cơng việc cho ngƣời dân. Tiêu chí này phản
ánh về hoạt động của đội ng cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của ngƣời dân. Quá trình này phải đƣợc diễn ra một cách dân chủ, công bằng, công khai, minh bạch về thông tin, tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ,... ngoài ra c n là sự hài l ng trong cơng việc của chính những ngƣời cán bộ làm cơng tác hành chính cơng.
Bốn là, tiêu chí phản ánh đầu ra của công tác quản trị chất lƣợng
DVHCC. Đây là kết quả giải quyết các yêu cầu của ngƣời dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà họ nhận t các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí nh sau: (i) Kết quả giải quyết có đúng yêu cầu và đƣợc thể hiện ở trách nhiệm của bộ phận, cá nhân, cơ quan giải quyết công việc hành chính; (ii) Chi phí giải quyết có phù hợp và thời gian giải quyết cơng việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết cơng việc hành chính; (iii) Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho ngƣời dân phải chính xác vì nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho ngƣời dân khi sử dụng những giấy tờ.
Năm là, tiêu chí giám sát, cải tiến và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Trong
34
những vƣớng mắc về mặt tâm sinh lý của cả ngƣời thực hiện và ngƣời hƣởng DVHCC. Do đó, cần có sự giám sát thực hiện hoạt động của các cán bộ tiếp dân, cán bộ xử lý cơng việc cho ngƣời dân, giám sát quy trình, thủ tục thực hiện,... để nếu có sai sót sẽ kịp thời khắc phục. Bên cạnh đó, khi có phản hồi, yêu cầu hay khiếu nại, tố cáo của ngƣời dân về chất lƣợng DVHCC thì c ng cần lập tức tiếp nhận, giải quyết th a đáng để ngƣời dân yêu tâm về nền hành chính cơng của đất nƣớc.
Dựa trên cơ sở khoa học và các nghiên cứu trƣớc đây, các tiêu chí trên đƣợc thiết lập để đánh giá quản trị chất lƣợng DVHCC và áp dụng cho các cấp trong đó có cấp huyện. Nhƣng các cơ quan hành chính cấp huyện làm thế nào để đánh giá hiệu quả quản trị chất lƣợng DVHCC của cấp mình theo các tiêu chí trên c ng khơng phải là điều đơn giản. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả tiến hành điều tra x hội học bằng phiếu điều tra cụ thể t ngƣời dân trong một huyện để đánh giá hiệu quản quản trị chất lƣợng DVHCC của cơ quan hành chính cấp huyện đó.