Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
5.1. Cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tạ
5.1.1. Đánh giá chung về ưu điểm và hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ của các
của các siêu thị kinh doanh tổng hợp thông qua khảo sát khách hàng trên địa bàn Hà Nội
Dựa trên phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ và thông tin thứ cấp về dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn thành phố Hà Nội, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị kinh doanh tổng hợp được tổng kết ở những điểm sau:
5.1.1.1. Ưu điểm
Về yếu tố Hàng hóa
- Về số lượng và chủng loại hàng hóa: Siêu thị ln có đầy đủ hàng tiêu dùng và có nhiều mặt hàng để khách hàng lựa chọn. Ngoài ra, các siêu thị kinh doanh tổng hợp ngày càng mở rộng các loại mặt hàng mới để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Việc các siêu thị bổ sung thêm nhiều chủng loại hàng hóa mới, hoặc cho ra đời các hàng hóa mang nhãn hàng riêng của mình sẽ tạo ra ưu thế cho từng siêu thị. Bên cạnh đó, các siêu thị cũng đều chú ý đến độ tương hợp của các mặt hàng, từ đó xác lập danh sách những hàng hóa có độ liên quan bền chặt để các loại hàng hóa có thể bổ sung hoặc thay thế cho nhau, hướng tới sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Về thơng tin hàng hóa: Các hàng hóa trong các siêu thị có tên gọi và xuất xứ rõ ràng, giá bán hàng hóa được ghi rõ ràng trên bao bì hàng hoặc được niêm yết trên giá hàng, thời hạn sử dụng và thời hạn bảo hành được ghi rõ trên bao bì sản phẩm, hàng hóa bán trong siêu thị đều ghi rõ thời hạn sử dụng trên bao bì đóng gói...
Về Yếu tố Nhân viên
- Các siêu thị đều có đầy đủ đội ngũ nhân viên như nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên bảo vệ... để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Các nhân viên tại siêu thị hầu hết được đào tạo những kiến thức về thơng tin hàng hóa, chủng loại hàng hóa...cũng như các kỹ năng giao tiếp cơ bản...
Về Yếu tố Cơ sở vật chất
- Về vị trí siêu thị: Các siêu thị lớn thường đặt ở các vị trí trung tâm, khu vực đơng dân cư, có vị trí giao thơng tốt, mặt phố lớn... nên tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm tới.
- Về diện tích kinh doanh và không gian trong siêu thị: các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều đáp ứng yêu cầu về diện tích với từng loại siêu thị. Bên cạnh đó, hầu hết các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều có các bộ phận chức năng được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn như diện tích bày bán hàng, diện tích giao thơng mua hàng của khách, Khu vệ sinh, phịng trơng giữ đồ, khu vực phòng cháy chữa cháy…Khu gửi xe của các siêu thị hầu như rộng rãi, có khu để riêng cho các loại xe, có nhân viên bảo vệ trơng giữ cẩn thận...Tại các siêu thị, hệ thống thang máy được bố trí tiện lợi và hỗ trợ khách hàng khi di chuyển lên các tầng trên một cách dễ dàng, thuận tiện. Với việc bố trí khu gửi đồ khá hợp lý tại các lối vào siêu thị với các ngăn tủ gửi đồ chắc chắn có khóa cẩn thận, có nhân viên trơng giữ đồ...Khơng gian trong các siêu thị đều chú trọng đến âm thanh sống động từ hệ thống màn hình tivi hoặc loa tồn hệ thống… Bên cạnh đó, các dịp lễ tết đều chú trọng trang trí phù hợp.
- Về bố trí hàng hóa trong siêu thị: Về bố trí khu hàng hóa và bố trí kệ hàng khá hợp lý, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm hàng hóa. Cách trưng bày hàng hố trong siêu thị kinh doanh tổng hợp ln hướng đến việc đảm bảo việc nổi bật hàng hóa và dễ dàng tìm kiếm theo nhóm các mặt hàng và có vùng màu sắc riêng để phân biệt và tăng khả năng nhận diện của giá kệ hàng hóa.
Về Yếu tố Chính sách siêu thị
- Các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà nội đều có thời gian phục vụ rất thuận tiện cho khách hàng.
- Về chính sách khuyến mãi: hầu hết các siêu thị đều có chương trình khuyến mãi hấp dẫn theo từng sự kiện trong năm, từng tháng hoặc theo từng sản phẩm cụ thể.
- Về chính sách thanh tốn: Các hình thức thanh tốn tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều rất đa dạng và linh hoạt.
- Chính sách vận chuyển hàng hóa: Hầu hết các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều có chính sách giao hàng khá chi tiết về phạm vi, thời gian giao hàng.
- Chính sách đổi trả hàng: Tùy vào từng siêu thị, chính sách đổi trả hàng được quy định khác nhau, thơng thường chính sách đổi trả hàng đưa ra các yêu cầu nhất định với khách hàng.
- Chính sách thẻ khách hàng thân thiết: Hầu hết các siêu thị đều có chính sách thẻ khách hàng thân thiết và phát hành thẻ cho khách hàng với các quy định và quyền lợi rõ ràng.
Về Yếu tố Sự tin cậy
Các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội luôn cố gắng thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng và các quy định. Các cam kết của siêu thị kinh doanh tổng hợp có nội dung khá đầy đủ và được cơng bố công khai tại siêu thị và trên các website của mình. Các cam kết chủ yếu có liên quan đến nguồn hàng hóa, chất lượng hàng hóa, độ chính xác thơng tin hàng hóa, bán hàng có sự phù hợp giữa giá cả và chất lượng, một số quyền lợi của khách hàng đối với việc đổi hoặc trả hàng, phương thức thanh toán và giao hàng, chương trình khuyến mại và khách hàng thân thiết...
5.1.1.2. Hạn chế và Nguyên nhân của các hạn chế
Về yếu tố Hàng hóa
- Về số lượng, chủng loại hàng hóa: một số mặt hàng thiết yếu chưa được siêu thị bổ sung kịp thời, đặc biệt vào các giai đoạn cao điểm trong ngày, hay trong một thời gian có nhu cầu cao của khách hàng trong năm.
- Về thơng tin hàng hóa: tại một số siêu thị, thơng tin hàng hóa chưa được cập nhập, chưa được công bố đầy đủ khiến khách hàng nhầm lẫn khi lựa chọn hàng hóa. Ngồi ra, cịn có hiện tượng hàng sát hoặc quá hạn sử dụng.
- Về chất lượng hàng hóa: Tại một số siêu thị kinh doanh tổng hợp, khách hàng đã gặp phải những rủi ro khi mua hàng kém chất lượng như: chất lượng sản phẩm chế biến sẵn không đảm bảo, thực phẩm tươi sống là những động vật nhiễm bệnh, rau củ quả khơng có nguồn gốc rõ ràng.... Bên cạnh đó, các hàng hóa dán nhãn hàng riêng đang bày bán trong các siêu thị nhưng chất lượng không đảm bảo như quảng cáo hay cam kết của nhà bán lẻ, chưa có cơ quan kiểm sốt các hàng hóa mang nhãn hàng riêng của siêu thị.
Nguyên nhân là do khâu quản lý, kiểm soát, kiểm kê hàng hóa cịn nhiều chưa sát sao, chưa được tiến hành thường xuyên.
Về Yếu tố Nhân viên
- Hạn chế đầu tiên là các bộ quản lý ở các siêu thị kinh doanh tổng hợp còn thiếu và yếu. Chủ yếu là họ thiếu kinh nghiệm trong quản lý bán lẻ, từ đó dẫn tới khả năng điều hành siêu thị chưa tốt.
- Tại một số siêu thị kinh doanh tổng hợp, nhân viên quầy hàng, nhân viên tiếp thị có kiến thức chun mơn chưa tốt, chưa nắm rõ về thơng tin hàng hóa, chưa hiểu rõ về sản phẩm hoặc khơng có kiến thức về sản phẩm đề giải đáp khách hàng.
Từ đó dẫn đến việc chưa thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn hàng, sử dụng hàng hoá và cách thức bảo hành sản phẩm. Bên cạnh đó, nhân viên thu ngân có tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, ý thức làm việc chưa cao, cịn xảy ra sai sót, nhầm lẫn trong thanh tốn.
- Bên cạnh đó, nhân viên siêu thị cịn thiếu các kỹ năng giao tiếp, chưa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng, có cách cư xử khơng phù hợp. Một số siêu thị khi lượng khách hàng đến quá đông, đặc biệt vào dịp cuối tuần hoặc dịp lễ tết, nhân viên có thái độ phục vụ cáu kỉnh, khiếm nhã. Một số nhân viên khơng có hiểu biết về trách nhiệm của mình, có thải độ tắc trách, đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận...Vì vậy, với hành vi và thái độ đó của nhân viên, siêu thị chưa tạo được sự tin tưởng của khách hàng, chưa tạo được môi trường giao tiếp thân thiện với khách hàng.
Nguyên nhân dẫn đến vấn đề trên, là do trong khâu tuyển dụng, đối với vị trí nhân viên bán hàng và nhân viên thu ngân, cơng ty chỉ có u cầu về ngoại hình, độ tuổi mà khơng có u cầu về bằng cấp, kinh nghiệm. Vì vậy, tại hầu hết các siêu thị, nhân viên bảo vệ, nhân viên trông xe, nhân viên trông gửi đồ, nhân viên bán hàng đều là những lao động phổ thơng, trình độ thấp... Nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị chủ yếu là sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng nên chưa có kinh nghiệm thực tế, khả năng giao tiếp với khách hạn chế. Ngoài ra, nguyên nhân khách quan chính là do việc nhân sự chỉ làm việc thời vụ, ra vào liên tục gây khó khăn cho cơng tác đào tạo được tiến hành một cách bài bản. Bên cạnh đó, quản lý siêu thị chưa tạo được tinh thần lao động hăng say cho nhân viên của mình, chế độ lương thưởng thấp, dẫn đến nhân viên chưa có động lực trong cơng việc.
Về yếu tố cơ sở vật chất
Yếu tố cơ sở vật chất tại siêu thị hầu hết được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên với số lượng khách hàng đến siêu thị ngày càng lớn thì mặt bằng, cơ sở vật chất của siêu thị chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
- Về vị trí siêu thị: Một số siêu thị được đặt sâu trong khu trung tâm thương mại hoặc khu chung cư nên khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm. Tại một số nơi có biển chỉ dẫn lối vào siêu thị nhưng không rõ ràng nên gây nhiều bất lợi, khiến khách hàng mất nhiều thời gian tìm kiếm.
- Về diện tích kinh doanh và khơng gian trong siêu thị: Mặc dù siêu thị có đầy đủ các bộ phận chức năng như khu vệ sinh, phịng trơng giữ đồ, thang máy, khu vực khách hàng ngồi chờ khi nhận hàng hoá....Tuy nhiên, tại một số siêu thị vào các thời điểm đông khách, đặc biệt dịp cuối tuần, dịp lễ, khu vực trông giữ đồ luôn bị quá tải, các ngăn tủ gửi đồ không đủ để đáp ứng yêu cầu của khách, đồ cá nhân của khách hàng không được đặt
trong tủ có khóa, khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc có sự nhầm lẫn khi trả đồ đạc của khách. Bên cạnh đó, khu vực chờ nhận hàng hóa hay khu vực giải quyết khiếu nại của khách chật hẹp, ít ghế ngồi chờ...Tại một số siêu thị, thang máy cuốn chỉ hoạt động theo giờ hoặc thường xuyên xảy ra lỗi khiến khách phải đi bộ để vào hoặc ra siêu thị. Ngoài ra, khu vệ sinh bố trí xa, khơng đảm bảo vệ sinh... Trong các siêu thị đều bố trí các quầy thu ngân với số lượng phù hợp với diện tích nhưng hầu hết đều không hoạt động hết công suất nên hiệu quả phục vụ nhu cầu thanh toán khách hàng chưa cao, khiến khách phải chờ đợi lâu, đặc biệt là giờ cao điểm.
- Về bố trí hàng hóa trong siêu thị: Hầu hết các siêu thị chưa có sơ đồ cửa hàng. Bảng chỉ dẫn vị trí và lối đến từng gian hàng được treo quá cao khiến khách hàng khó quan sát. Việc trưng bày hàng hóa tại một số siêu thị còn gây hiểu lầm cho khách hàng như một số hàng hóa thay đổi giá cả do hết thời gian khuyến mãi hoặc do thay đổi chủng loại hàng nhưng nhân viên chưa kịp thay bảng giá mới. Điều này gây ra sự bất mãn với khách hàng bởi mức giá khi chọn mua hàng và thanh tốn khơng giống nhau. Tại một số gian hàng, hàng hóa cịn lẫn lộn, chưa thống nhất với tên hàng hóa, thơng tin ghi trên giá hàng. Nguyên nhân là do nhân viên siêu thị không kịp thời sắp xếp lại sau khi khách chọn lựa hay trả lại hàng. Ngoài ra, khu vực sản phẩm tươi sống, khu chế biến thường không được khách hàng đánh giá cao do mùi từ thịt cá tươi sống hoặc mùi thức ăn... Các kệ đựng hoa quả tươi, rau xanh sắp xếp chưa hợp lý, gọn gàng và phù hợp… gây mất thiện cảm với khách hàng.
- Về các yếu tố khác: siêu thị cần quan tâm hơn nữa về túi đựng đồ mua sắm của khách, catalog giới thiệu hàng hoá và các tờ rơi giới thiệu các chương trình khuyến mại.
Về yếu tố chính sách siêu thị
Một số khách hàng chưa hài lịng về các chính sách của siêu thị như:
- Chính sách nhận lại hoặc đổi hàng của các siêu thị rất rõ ràng nhưng khi phát sinh các hoạt động đổi trả thì khách hàng thường gặp khó khăn, khơng được sự quan tâm và giải quyết nhiệt tình của siêu thị.
- Nhân viên siêu thị đôi khi không thực hiện giao hàng theo đúng quy định đã đưa ra như: giao hàng không đúng giờ, nhầm địa điểm hoặc từ chối giao hàng cho khách hàng...
- Các hình thức bán hàng tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp cần đa dạng hơn về các hình thức bán hàng như bán qua điện thoại, bán hàng trực tuyến để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mua sắm.
- Siêu thị hiện nay khơng chỉ cịn là nơi mua sắm mà dần trở thành một khu vui chơi giải trí phức hợp đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng; khơng chỉ là
phụ nữ mà cịn có trẻ con là đối tượng tích cực sử dụng các dịch vụ của siêu thị. Chính vì thế, bên cạnh các chương trình khuyến mãi hấp dẫn người dùng mua sắm tại điểm bán, các siêu thị cần đẩy mạnh các loại nội dung quảng bá về các loại hình dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí để thu hút sự chú ý của người dùng trên social media và khuyến khích họ đến với siêu thị của thương hiệu thay vì chọn nơi khác.
- Trên đây là tổng quan phân tích các thảo luận đề cập đến các hoạt động của người dùng khi đi siêu thị trên social media. Vậy liệu có sự khác biệt đối với từng chuỗi siêu thị hay đây đã là kết quả thể hiện được bức tranh về xu hướng chung của người dùng đối với tất cả các chuỗi siêu thị?