Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
5.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các
5.3.2. Giải pháp cải thiện nhân viên siêu thị
Một trong những yếu tố các tác động quan trọng tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng chính là nhân viên siêu thị. Bởi tuy siêu thị kinh doanh tổng hợp là một loại hình bán lẻ hiện đại, khách hàng chủ yếu tự lựa chọn hàng hóa là chủ yếu, song nhân viên vẫn là cầu nối quan trọng với khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng thông qua trang phục, gương mặt, cách giao tiêp ứng xử, cách tư vấn và chăm sóc khách hàng. Để cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua yếu tố nhân viên, các siêu thị kinh doanh tổng hợp nên có một vài giải pháp sau:
5.3.2.1. Đa dạng hóa các chương trình và phương pháp đạo tạo cho nhân viên siêu thị
Hầu hết các siêu thị kinh doanh tổng hợp khi tuyển dụng nhân viên siêu thị hầu hết chỉ u cầu theo giới tính, ngoại hình mà không chú ý đến bằng cấp hay kinh nghiệm. Vì vậy, việc đưa ra các chương trình và phương pháp đào tạo phù hợp cho nhân viên siêu thị là một giải pháp quan trọng. Tuy nhiên, hiện nay, tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp, nội dung chương trình đào tạo chủ yếu là phổ biến cho nhân viên siêu thị nắm được cách trưng bày, sắp xếp hàng hóa, cách bố trí sắp xếp hàng hóa trong kho, cách đọc thông tin hướng dẫn trên hàng hóa... Phương pháp đào tạo chủ yếu là phương pháp định hướng với tất cả nhân viên mới như: phổ biến quy chế siêu thị, quy định làm việc,...;phương pháp kèm cặp hướng dẫn: một nhân viên cũ có kinh nghiệm làm việc lâu năm sẽ kèm cặp, hướng dẫn những nhân viên mới vào làm việc... Tuy nhiên, các chương trình và phương pháp đào tạo chưa hấp dẫn được nhân viên, chủ yếu là hình thức bị động trong việc tiếp nhận kiến thức. Vì
vậy, để nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ như cải thiện tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề đồng thời thể hiện được sự đồng cảm với khách hàng, các siêu thị kinh doanh tổng hợp nên xây dựng các nội dung chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo nhân viên hiệu quả.
Các siêu thị kinh doanh tổng hợp nên có chương trình và phương pháp đào tạo phù hợp với từng đối tượng trong siêu thị. Cụ thể như sau:
Với cán bộ quản lý: Ngành bán lẻ Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng, rất nhiều siêu thị, trung tâm thương mại ra đời, tuy nhiên nguồn nhân lực trong lĩnh vực này, đặc biệt vị trí quản lý cịn thiếu và yếu. Vì vậy, các siêu thị kinh doanh tổng hợp nên có giải pháp để chủ động tự đào tạo, kết hợp đa dạng các phương pháp đào tạo đa dạng như: cử đi học tại các trường chính quy, tham gia các buổi hội thảo hội nghị theo chuyên đề... Có thể lấy giải pháp của BigC đã áp dụng để các siêu thị kinh doanh tổng hợp khác áp dụng. Cụ thể, để xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ quản lý, Big C đã liên kết với Trung tâm Đào tạo Quản lý Pháp - Việt (CFVG) đào tạo chương trình Mini MBA “Giám đốc Siêu thị Trẻ” trong 1 năm (2013-2014) với kinh phí lên đến 4,7 tỉ đồng. Đây là chương trình đào tạo quản trị kinh doanh rút gọn dành cho các nhà quản lý trẻ giữ các vị trí quản lý siêu thị, có quy mơ lớn được BigC đầu tư nhằm đáp ứng mục tiêu phát triển lâu dài tại Việt Nam. Theo tiêu chí đào tạo của BigC, mỗi học viên tham gia khóa đào tạo vị trí giám đốc đều được tài trợ học bổng toàn phần trị giá 350.000.000 đồng/người bao gồm: học phí, trợ cấp thực tập 10.000.000 đồng/tháng và các chi phí hỗ trợ khác. Với học viên tham gia đào tạo nâng cao năng lực quản lý, BigC cũng tài trợ mức học bổng toàn phần trị giá 220.000.000 đồng/người bao gồm: học phí, lương và các chế độ phụ cấp khác. Điểm nổi bật của chương trình đào tạo này là sự kết nối quyền lợi của cả 3 nhóm đối tượng: người lao động, cơ sở đào tạo và doanh nghiệp. Đồng thời, sau khi tốt nghiệp, học viên sẽ được ưu tiên tuyển dụng làm việc tại hệ thống siêu thị BigC với vị trí từ phó giám đốc siêu thị trở lên. Như vậy, với chương trình, phương pháp đào tạo cũng như chế độ chính sách phù hợp sẽ tạo động lực cho lao động quản lý tại siêu thị tham gia nhiều hơn. Đặc biệt sau các khóa đào tạo, họ sẽ nâng cao kiến thức, năng lực quản lý siêu thị hiệu quả hơn.
Với nhân viên bán hàng: Do nhân viên bán hàng siêu thị chủ yếu là lao động thời vụ nên việc đào tạo khó được thực hiện một cách bài bản và liên tục. Vì vậy, các chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng nên thực hiện trong thời gian ngắn hạn. Vì các siêu thị có rất nhiều mặt hàng, mỗi hàng hóa lại có những tính năng khác nhau, để tư vấn tốt cho khách, siêu thị nên cung cấp thêm vào nội dung chương trình đào tạo như: kiến thức về sản phẩm (bắt buộc nhân viên phải ghi nhớ
tốt thông tin sản phẩm như tên xuất xứ, cách sử dụng, cách bảo quản...) để nhân viên siêu thị phải là một chuyên gia về sản phẩm để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng thậm chí thuyết phục thêm họ mua hàng. Bên cạnh đó, cần đào tạo kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng như phương pháp giải quyết khiếu nại, phàn nàn, tiêu chuẩn chăm sóc và phục vụ khách hàng. Nội dung chương trình đào tạo nên chú ý tới kỹ năng giao tiếp trong bán hàng như: quy trình giao tiếp, cách tiếp cận khách hàng, tác phong chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ và cử chỉ khi tiếp cận khách hàng.
Với nhân viên thu ngân: các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều phải đào tạo mới nhóm nhân viên này khi vào làm việc vì hiện khơng có ngành đào tạo. Với nhân viên thu ngân, cần có các nội dung đào tạo như sau: đào tạo về phần mềm quản lý bán hàng: nhập, chỉnh sửa số lượng hàng hóa, in hóa hóa đơn nhanh chóng và chính xác; đào tạo về hàng hóa và sản phẩm: vị trí mã vạch trên sản phẩm, giá cả, chương trình khuyến mãi...Ngồi ra, trong khâu thu ngân, nhân viên nên được đào tạo kỹ năng cách nhận và trả lại tiền, phân biệt tiền thật, tiền giả...Bên cạnh đó, nhân viên thu ngân cũng phải được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, để luôn tươi cười, thân thiện và làm hài lòng khách hàng.
5.3.2.2. Tạo động lực cho nhân viên siêu thị
Do đặc thù công việc chịu nhiều áp lực, phải thường xuyên tiếp xúc với các nhóm khách hàng khác nhau, cơng việc có tính lặp lại, nhàm chán, nên các nhà quản trị tại siêu thị nên có những chính sách tạo động lực phù hợp cho nhân viên như duy trì mức lương phù hợp, chính sách tăng lương cụ thể cho từng đối tượng, tạo mơi trường làm việc gắn bó, đồn kết, hợp tác tốt. Ngoài ra, nên tổ chức các hoạt động ngoại khóa để nâng cao tinh thần đồn kết trong nhân viên, ví dụ BigC tổ chức cuộc thi“Người đẹp áo dài BigC Việt Nam„ đã thu hút nhiều nữ nhân viên tham gia...Bên cạnh đó, kết hợp với các chương trình thi đua khen thưởng như quà tặng, tiền thưởng hay danh hiệu "Nhân viên xuất sắc của tháng/năm" để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Đặc biệt, siêu thị cũng nên xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho tổ chức mình để tạo được nét đặc sắc riêng như siêu thị CoopMart xây dựng 4 giá trị văn hóa điển hình như Tận tâm phục vụ, liên tục cải tiến, khát khao vươn lên, hướng tới cộng đồng..