Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu
3.2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Mơ hình nghiên cứu
Chính những lý do trên, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại Hà Nội, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:
Hình 3.3. Mơ hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất) Nội dung mơ hình nghiên cứu
Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, trưng bày, mặt bằng, các tiện ích được cung
cấp cho khách hàng bằng cách bố trí của các cơ sở vật chất, việc thiết kế trang web của siêu thị kinh doanh tổng hợp. Nội dung của thang đo cơ sở vật chất được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 3.1. Thang đo cơ sở vật chất
STT Biến quan sát Nguồn
1 Siêu thị đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tìm Tổng hợp của tác giả 2 Siêu thị có khơng gian bên trong thống mát Tổng hợp của tác giả
3 Siêu thị có mặt bằng rộng rãi Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 4 Bãi gửi xe của siêu thị rộng rãi, thuận tiện gửi
cho khách hàng
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 5 Siêu thị trưng bày hàng hóa theo ngành hàng,
nhóm hàng khoa học, dễ tìm kiếm hàng hóa
Dalholkar, P.A., D.I.Thorpe, & J.O.Rentz (1996)
6 Siêu thị có bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng Tổng hợp của tác giả
7 Âm nhạc, ánh sáng trong siêu thị phù hợp Parasuraman (1988), Teas (1994), Nguyễn Đăng Duy Nhật, Lê Nguyên Hậu (2007), Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
8 Nhân viên siêu thị mặc đồng phục gọn gàng và lịch sự Parasuraman (1988)
9 Siêu thị có các thiết bị bảo quản, sơ chế hiện đại Parasuraman (1988), Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyên Hậu (2007) 10 Siêu thị có hệ thống tính tiền hiện đại Baker, Grewal, và Pararuraman (1994) 11 Khu vực bảo quản đồ của khách hàng rất tốt Parasuraman (1988), Nguyễn Đăng
Duy Nhật, Lê Nguyên Hậu (2007) 12 Website bán hàng thiết kế thân thiện với người
sử dụng
Tổng hợp của tác giả
13 Tài liệu liên quan tới các dịch vụ của siêu thị (túi mua sắm,catalog giới thiệu hàng, thẻ tích điểm…) được trình bày đẹp
Parasuraman (1988), Teas (1994), Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyên Hậu (2007)
14 Siêu thị có các khu vực cơng cộng (vệ sinh, phòng thử đồ) sạch sẽ
Tổng hợp của tác giả
15 Khu vực công cộng của siêu thị mất vệ sinh Tổng hợp của tác giả 16 Website thiết kế giúp khách hàng dễ dàng sử
dụng các giao dịch trực tuyến . Tổng hợp của tác giả
Hàng hóa: đề cập đến tính đa dạng, đầy đủ, sẵn có, cập nhập hàng hóa của siêu
thị kinh doanh tổng hợp.
Bảng 3.2. Thang đo hàng hóa
STT Biến quan sát Nguồn
1 Hàng tiêu dùng hàng ngày đầy đủ Tổng hợp của tác giả 2 Siêu thị có nhiều mặt hàng để lựa chọn Tổng hợp của tác giả 3 Siêu thị có nhiều hàng hóa mới Tổng hợp của tác giả 4 Tất cả hàng hóa bày bán trong siêu thị đều
có tên và xuất xứ rõ ràng Mehta (2000), Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Thu Hà (2015) 5 Hàng hóa bán trong siêu thị đều ghi rõ
thời hạn sử dụng trên bao bì đóng gói Mehta (2000), Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Thu Hà (2015) 6 Giá bán hàng hóa được ghi rõ ràng trên bao
bì hàng hoặc được niêm yết trên giá hàng
Mehta (2000), Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Thu Hà (2015) 7 Các hàng hóa trong danh mục bảo hành
ln ghi rõ thời hạn và địa điểm bảo hành
Quy định về Hàng hóa, dịch vụ kinh doanh tại siêu thị trong Quyết định của Bộ trưởng Bộ thương mại số
1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/9/2004 8 Thơng tin hàng hóa chính xác và đầy đủ
tại siêu thị
Tổng hợp của tác giả
9 Giá cả các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày không cao nhiều hơn so với ở chợ
Tổng hợp của tác giả
10 Giá cả hàng hóa siêu thị rẻ hơn hàng hóa
so với các siêu thị khác Tổng hợp của tác giả
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Sự tin cậy: đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết của siêu thị
kinh doanh tổng hợp.
Bảng 3.3. Thang đo Sự tin cậy
STT Biến quan sát Nguồn
1 Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với Quý vị (như thời gian chuyển hàng, khắc phục lỗi…) theo thời gian quy định.
Parasuraman (1988), Nguyễn Đăng Duy Nhật, Lê Nguyên Hậu (2007)
2 Siêu thị ln có hàng hóa hàng ngày đầy đủ
Dalholkar, P.A., D.I.Thorpe, & J.O.Rentz (1996)
3 Siêu thị luôn thực hiện giao dịch và thanh tốn khơng nhầm lẫn
Parasuraman (1988) 4 Dịch vụ giao hàng của siêu thị ln chính
xác
Wolfinbarger và Gilly (2003), V.A. Zeithaml, A. Parasuraman,and A. Malhotra (2000), E.T. Loiacono, R.T. Watson, and D.L. Hoodhue, (2002), Z. Yang, and M. Jun, (2002), M. Kim, and L. Stoel, (2004)
5 Giá cả hàng hóa phù hợp với chất lượng Tổng hợp của tác giả 6 Các dịch vụ mua hàng trực tuyến luôn
được thực hiện chính xác
Wolfinbarger và Gilly (2003), V.A. Zeithaml, A. Parasuraman,and A. Malhotra (2000), E.T. Loiacono, R.T. Watson, and D.L. Hoodhue, (2002), Z. Yang, and M. Jun, (2002), M. Kim, and L. Stoel, (2004)
Nhân viên siêu thị: đề cập đến trình độ chun mơn và cung cách phục vụ
lịch sự, hòa nhã,tự tin với khách hàng của nhân viên siêu thị kinh doanh tổng hợp, khả năng của nhân viên siêu thị kinh doanh tổng hợp xử lý các vấn đề đổi trả hàng, các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Bảng 3.4. Thang đo Nhân viên siêu thị
STT Biến quan sát Nguồn
1 Nhân viên trong siêu thị có kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý vị
Dalholkar, P.A., D.I.Thorpe, & J.O.Rentz (1996), Nguyễn Đăng Duy Nhật, Lê Nguyên Hậu (2007)
2 Hành vi của nhân viên siêu thị tạo sự tin tưởng cho Quý vị
Parasuraman (1988), Nguyễn Đăng Duy Nhật, Lê Nguyên Hậu (2007)
3 Nhân viên siêu thị ln có mặt kịp thời khi Quý vị cần
Parasuraman (1988), Nguyễn Đăng Duy Nhật, Lê Nguyên Hậu (2007)
4 Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng trả lời các yêu cầu của Quý vị
Parasuraman (1988) 5 Khi Quý vị gặp vấn đề, nhân viên siêu thị thể
hiện sự quan tâm chân thành trong khi giải quyết
Parasuraman (1988), Westbrook (1981), Nguyễn Đăng Duy Nhật, Lê Nguyên Hậu (2007) 6 Nhân viên siêu thị tận tình xử lý các khiếu nại
của Quý vị
Dalholkar, P.A., D.I.Thorpe, & J.O.Rentz (1996), Westbrook (1981), Nguyễn Đăng Duy Nhật, Lê Nguyên Hậu (2007)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Chính sách siêu thị: đề cập đến chính sách của siêu thị kinh doanh tổng hợp về
dịch vụ khách hàng như thời gian phục vụ, tín dụng, giao hàng, dịch vụ ưu đãi.
Bảng 3.5. Thang đo Chính sách siêu thị
STT Biến quan sát Nguồn
1 Siêu thị ln có nhiều chính sách khuyến mại, giảm giá hấp dẫn
Teas (1994) 2 Siêu thị có chính sách vận chuyển hàng hóa cho
khách đa dạng Tổng hợp của tác giả
3 Siêu thị có chính sách thanh tốn tiện lợi Dalholkar, P.A.,
D.I.Thorpe, & J.O.Rentz (1996), Westbrook (1981) và Jacoby (1985)
4 Siêu thị có chính sách đổi trả hàng linh hoạt Tổng hợp của tác giả 5 Siêu thị có chính sách bảo mật tốt Tổng hợp của tác giả 6 Thời gian phục vụ của siêu thị phù hợp Tổng hợp của tác giả
7 Siêu thị chấp nhận tất cả các thẻ thanh toán Tổng hợp của tác giả
8 Siêu thị có các hình thức bán hàng khá đa dạng gồm bán hàng qua mạng, qua điện thoại.
Tổng hợp của tác giả
Sự hài lòng của khách hàng: đề cập đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ và chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.6. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
STT Biến quan sát Nguồn
1 Quý vị hoàn tồn hài lịng về chất lượng hàng hóa bán trong siêu thị
Fornell (1996), Curry & Sinclair (2002); van der Wal, Pampallis (2002), Nadiri & Hussain (2005), Levy & Weitz (2009), Kotler & Armstrong (2010), Vesel & Zabkar (2009). 2 Quý vị hoàn tồn hài lịng về nhân viên
phục vụ trong siêu thị
3 Tóm lại, Quý vị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ siêu thị
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Sự trung thành của khách hàng: đề cập đến vào mức độ cam kết/sự sẵn
lòng tiếp tục mua sắm và giới thiệu cho các khách hàng khác
Bảng 3.7. Thang đo Sự trung thành của khách hàng
STT Biến quan sát Nguồn
1 Quý vị cho rằng mình là khách hàng trung thành của siêu thị
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
2 Quý vị sẽ không mua ở siêu thị khác nếu siêu thị này mở cửa
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Quý vị sẽ giới thiệu cho mọi người về siêu thị và các dịch vụ siêu thị cung cấp
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
3 Quý vị sẽ mua hàng ở siêu thị này mà không mua ở siêu thị khác
Nguyễn Thị Thu Hà (2015)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Từ mơ hình nghiên cứu, tác giả đề xuất thang đo nghiên cứu. (Phụ lục 1: Thang
đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dự kiến))