Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng
4.3.2. Về yếu tố nhân viên
Yếu tố tiếp theo cấu thành nên chất lượng dịch vụ của siêu thị kinh doanh tổng hợp là nhân viên trong siêu thị. Đây là một trong những yếu tố tiếp được khách hàng đánh giá với mức điểm khá cao là 3,9075. Yếu tố nhân viên siêu thị ở đây đề cập đến: trình độ chun mơn, hành vi, thái độ và kỹ năng giao tiếp và cung cách phục vụ lịch sự của các nhân viên tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp. Tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp, có các nhóm nhân viên sau phải tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng: nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên bảo vệ....Để đánh giá yếu tố này, tác giả sử dụng những tiêu chí sau: NV1 (Nhân viên trong siêu thị có kiến thức để trả lời câu hỏi của quý vị), NV2 (Hành vi của nhân viên siêu thị tạo sự tin tưởng cho quý vị), NV3 (Nhân viên siêu thị ln có mặt kịp thời khi Quý vị cần), NV4 (Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng trả lời các yêu cầu của Quý vị), NV5 (Khi Quý vị gặp vấn đề, nhân viên siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành trong khi giải quyết), NV6 (Nhân viên siêu thị tận tình xử lý các khiếu nại của Quý vị). Trong các yếu tố này, yếu tố NV 5 “Khi Quý vị gặp vấn đề, nhân viên siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành trong khi giải quyết” được khách hàng đánh giá với số điểm thấp nhất là 3,75. Yếu tố NV1 “Nhân viên trong siêu thị có kiến thức để trả lời câu hỏi của quý vị” được khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm 4,06.
Hình 4.2. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố nhân viên
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Giá trị TB
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố ‘‘Nhân viên trong siêu thị có kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý vị” được khách hàng đánh giá ở mức điểm cao hơn so với các yếu tố còn lại (4,06 điểm). Tại hầu hết các siêu thị kinh doanh tổng hợp, sau khi tuyển dụng nhân sự, các nhân viên sẽ được trải qua quá trình đào tạo về kiến thức liên quan đến cơng việc và vị trí mà mình phụ trách. Vì vậy, hầu hết nhân viên đều nắm khá tốt về sản phẩm, nhóm hàng mà mình phụ trách. Hơn nữa, các sản phẩm, hàng hóa tiêu thụ chủ yếu trong siêu thị kinh doanh tổng hợp là nhóm hàng tiêu dùng nhanh. Đây là những dịng sản phẩm được tiêu thụ và quay vịng nhanh nên thơng tin sản phẩm được khách hàng nắm khá rõ. Vì vậy, nhân viên siêu thị không phải tư vấn nhiều cho khách hàng trong quá trình họ lựa chọn hàng hóa. Hơn nữa, các siêu thị đều cơng khai thơng tin về sản phẩm trên nhãn mác hàng hóa và bảng chỉ dẫn tại siêu thị nên khơng địi hỏi nhân viên bán hàng tại siêu thị phải tư vấn nhiều cho khách hàng.
Yếu tố được khách hàng đánh giá cao thứ hai là “Hành vi của nhân viên siêu thị tạo sự tin tưởng cho quý vị” với số điểm 4,02.
Tuy nhiên, 4 yếu tố cịn lại bao gồm: NV4 (Nhân viên siêu thị ln sẵn sàng trả lời các yêu cầu của Quý vị), NV5 (Khi Quý vị gặp vấn đề, nhân viên siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành trong khi giải quyết), NV6 (Nhân viên siêu thị tận tình xử lý các khiếu nại của Quý vị) được khách hàng đánh giá chưa cao với số điểm từ 3,75 - 3,99. Trong đó có mức đánh giá thấp nhất của khách hàng là 2 (không đồng ý). Điều này cho thấy nhiều nhân viên siêu thị vẫn bị khách hàng đánh giá thiếu các kỹ năng giao tiếp cần thiết, chưa có thái độ quan tâm, thân thiện. Thậm chí tại một số siêu thị, nhân viên thường không cư xử đúng mực, gương mặt bất cần, trả lời khách hàng với thái độ cáu gắt, không niềm nở. Việc khách hàng thường hay phàn nàn về chất lượng phục vụ của siêu thị là do một số nguyên nhân từ phía siêu thị và từ phía bản thân nhân viên siêu thị. Về phía siêu thị, nguyên nhân dẫn đến chất lượng nguồn nhân lực còn yếu kém là do: Thứ nhất, cơng tác quản trị nhân sự cịn nhiều hạn chế: hầu hết các siêu thị kinh doanh tổng hợp hiện nay chưa có chiến lược tuyển dụng nhân sự trong dài hạn; do trong khâu tuyển dụng, đối với vị trí nhân viên bán hàng và nhân viên thu ngân, các siêu thị thường ưu tiên các tiêu chí như: độ tuổi (18 -35), ngoại hình ưa nhìn..., tuy nhiên những yêu cầu về bằng cấp thường chưa được coi trọng; hơn nữa các siêu thị cịn chưa chú trọng cơng tác đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên trong thời gian dài hạn…; một vài siêu thị cịn chưa có bộ giáo trình tiêu chuẩn cho công tác đào tạo. Thứ hai, các hoạt động khen thưởng chưa tạo được động lực cho nhân viên siêu thị. Thứ ba, chưa có sự kiểm sốt chặt chẽ trong nội bộ siêu thị. Thứ tư, bộ phận cơng đồn chưa phát huy hết vai trò, chưa quan tâm tới nhân viên. Ngồi ra, cịn có một số ngun nhân từ phía bản thân nhân viên siêu thị, cụ thể như sau: hiện nay tại các siêu thị có khoảng 70% nhân sự làm việc thời vụ, khơng có tính chất làm việc lâu dài nên việc đào tạo bài bản cả kiến thức và kỹ năng là
điều khó khăn; thứ hai, mặc dù 30% nhân sự còn lại được đào tạo bài bản và có trình độ nhưng vẫn bị đánh giá thấp do kỹ năng mềm còn nhiều hạn chế; bên cạnh đó, nhân viên chưa có thái độ chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
Như vậy, một số hạn chế của nhân viên siêu thị về kiến thức, thái độ thiếu kỹ năng giao tiếp sẽ dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng. Vì vậy, khi bán hàng hay thanh tốn hóa đơn cho khách, nhân viên siêu thị luôn phải niềm nở, hiểu rõ thông tin về sản phẩm và ln làm vừa lịng khách hàng với những yêu cầu chính đáng và phạm vi cho phép.