Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
5.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các
5.3.4. Giải pháp cải thiện chính sách siêu thị
5.3.4.1. Về chính sách khuyến mãi
Trước hết các siêu thị kinh doanh tổng hợp cần quan tâm chính sách định giá hợp lý, bởi đây là điều kiện tiên quyết khiến khách hàng hài lòng và muốn quay lại siêu thị. Bởi thực tế một số siêu thị tự nâng giá so với thị trường, sau đó đăng khuyến mai giảm giá. Vì vậy, với chính sách giá trung thực, minh bạch, giá cả phù hợp với chất lượng hàng hóa là một giải pháp quan trọng.
Bên cạnh đó, các siêu thị kinh doanh tổng cần cần tiếp tục duy trì và đa dạng hóa chính sách khuyến mãi, giảm giá để thu hút và giữ chân khách hàng nhiều hơn. Cụ thể như sau:
- Khuyến mãi vào các dịp đặc biệt trong năm hoặc theo chủ đề: Một ví dụ điển hình là siêu thị Big C với các đợt khuyến mại 2 lần/ tháng. Trong đó, các dịp đặc biệt: Tết Nguyên đán, Lễ tình yêu 14/2; Quốc tế Phụ nữ 8/3; Tết Độc lập 30/4; Tết Thiếu Nhi 1/6; Ngày thầy thuốc việt Nam, Ngày khai trường; Ngày Phụ nữ Việt Nam, Ngày Nhà giáo Việt Nam, Noel… thường là cơ hội để họ thiết kế chương trình với nhiều sản phẩm khuyến mại có liên quan rất hấp dẫn.
- Áp dụng các chương trình giảm giá để thanh lý hàng: Trong quá trình nhập hàng, có thể có khả năng xảy ra trình trạng đặt hàng thừa, hàng lỗi mốt khơng trả được nhà cung cấp... thì việc bán giảm giá là giải pháp hưu hiệu để nhanh chóng thu hồi vốn, giảm thiểu hàng tồn kho. Những mặt hàng giảm giá thường được bố trí tại các vị trí gần lối vào để thu hút khách hàng...
- Khuyến mại dùng thử sản phẩm mới: Hình thức này được áp dụng nhiều nhất ở các mặt hàng như hóa mĩ phẩm, thực phẩm chế biến sẵn.. Các sản phẩm có thể được bày tại quầy kệ được trưng bày thêm trong siêu thị và có nhân viên mời dùng thử sản phẩm. Hình thức này nhằm tạo cho khách hàng có sự trải nghiệm về sản phẩm, khuyến khích khách hàng mua hàng.
Ngồi ra siêu thị có thể áp dùng, giờ/ngày/ tuần lễ vàng. Đây là một cách thức các siêu thị áp dụng để thu hút khách. Theo hình thức này, sản phẩm chỉ được giảm giá vào một khung giờ nhất định; hoặc các chương trình giảm giá sốc, mua 1 tặng 1...
5.3.4.2. Về chính sách thanh tốn:
Tiếp tục duy trì các hình thức thanh tốn tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều rất đa dạng và linh hoạt như: Tiền mặt, Thẻ ATM (thẻ ngân hàng, thẻ thanh tốn nội địa), thẻ tín dụng và thẻ thanh tốn quốc tế (Visa, Master, JCB, UnionPay…) qua máy quẹt thẻ (POS, mPOS) của Ngân hàng; Máy quẹt thẻ POS/mPOS của ngân hàng.
5.3.4.3. Chính sách vận chuyển hàng hóa:
Hiện nay chính sách giao hàng đang áp dụng tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều đang bị ràng buộc bởi các điều kiện liên quan tới giá trị hoá đơn mua sắm và cự ly khoảng cách từ siêu thị tới nơi giao nhận hàng. Vì vậy, các nhà quản trị siêu thị cần có sự điều chỉnh về chính sách đối với dịch vụ giao hàng tận nhà.
5.3.4.4. Chính sách thẻ khách hàng thân thiết:
Các siêu thị nên duy trì tốt chính sách này bằng việc gia tăng những ưu đãi cho khách hàng thường xuyên đến siêu thị.Thực hiện chính sách này sẽ giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng. Hiện nay, hầu hết các siêu thị đều áp dụng chính sách thẻ tích điểm: mỗi khi khách hàng mua sắm và thanh tốn, khách hàng sẽ có một số điểm nhất định tương ứng với số tiền mà khách hàng thanh toán và được phân loại tùy theo mức tương ứng với số điểm. Bên cạnh đó, siêu thị kinh doanh tổng hợp có thể phát hành thẻ giảm giá. Tùy theo từng mặt hàng ưu đãi cho chủ thẻ, họ được giảm giá khi mua. Hay nói cách khác thay vì giảm giá cho tất cả các khách hàng, cửa hàng chỉ áp dụng giảm giá cho những khách hàng sở hữu thẻ thành viên. Một ví dụ điển hình của loại thẻ này là Big Xu do siêu thị Big C phát hành.
5.3.4.5. Chính sách đổi trả hàng và giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy hiện nay các khách hàng chưa hài lịng cao về chính sách nhận lại hoặc đổi hàng cũng như thái độ, hành vi của nhân viên siêu thị kinh doanh tổng hợp khi giải quyết cho khách hàng. Do đó, các nhà quản trị cần cải thiện chính sách nhận lại/đổi trả lại hàng cho khách hàng phù hợp và chi tiết hơn, nhân viên siêu thị cần tạo điều kiện để khách hàng dễ đổi trả hàng. Ngoài ra, các siêu thị kinh doanh tổng hợp cũng nên xây dựng quy trình và bộ tài liệu hướng dẫn cho các nhân viên để xử lý các khiếu nại/thắc mắc của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thể quy trình giải quyết khiếu nại nên được thực hiện theo trình tự sau:
Hình 5.4. Quy trình giải quyết khiếu nại
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Tiếp nhận thắc mắc/ khiếu nại
Phân tích nguyên nhân và giải quyết thắc mắc/khiếu nại
Trả lời/giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận thắc mắc/ khiếu nại khách hàng: thông qua số điện thoại hỗ trợ, email hoặc nhân viên tiếp nhận tại quầy ở siêu thị với việc ghi lại bằng văn bản hoặc mẫu thu nhận khiếu nại như: tên khách, số thẻ khách hàng, số chứng minh thư, nội dung thắc mắc/ khiếu nại, thời gian tiếp nhận thắc mắc/ khiếu nại.
Bước 2: Phân tích nguyên nhân và giải quyết thắc mắc/khiếu nại của khách hàng: tùy vào từng tình huống phát sinh, các nhân viên siêu thị sẽ tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các hướng giải quyết phù hợp.
Bước 3: Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng: Các nhân viên siêu thị sau khi tìm hiểu nguyên nhân, căn cứ vào quy chế xử lý để đưa ra phản hồi cho khách hàng.
Bước 4: Kết thúc xử lý khiếu nại của khách hàng: Đánh giá kết quả sau khi hoàn tất việc xử lý vấn đề của khách hàng và ghi chép vào phiếu tiếp nhận.
5.3.4.6. Đa dạng hóa các chính sách bán hàng nhằm tạo sự hài lịng cho
khách hàng
Ngồi ra, các siêu thị cần đa dạng các chính sách bán hàng đa dạng hơn nhằm đáp ứng nhau cầu đa dạng của khách hàng như bán hàng quan trang web của siêu thị hoặc điện thoại. Hiện nay, đối với hình thức bán hàng trên trang web, đã có các siêu thị như VinMart, FiviMart, BigC…tuy nhiên các siêu thị hầu hết chưa có có hình thức bán hàng này. Vì vậy các siêu thị cần triển khai thực hiện xây dựng trang web và cần cập nhật liên tục các thơng tin về hàng hóa, về giá cả, về các chương trình khuyến mại, về các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như về các chính sách dành cho khách hàng, các cam kết với khách hàng lên trên website của mình. Ngồi ra các siêu thị nên triển khai thêm dịch vụ bán hàng qua điện thoại bởi đây là một hình thức bán hàng với nhiều ưu điểm như: thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng biết đến, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và nhanh chóng nhận được phản hồi.