(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Yếu tố TC1 “Siêu thị ln thực hiện đúng những gì đã cam kết với Quý vị (như thời gian chuyển hàng, khắc phục lỗi…) theo thời gian quy định” và yếu tố TC4 “Dịch vụ giao hàng của siêu thị ln chính xác” là 2 yếu tố khách hàng đánh giá chưa cao lần lượt với mức điểm là 3,59 và 3,79. Điều này cho thấy những cam kết của siêu thị với khách hàng chưa thực hiện tốt và kết quả khảo sát này cũng cho thấy phù hợp với mức điểm đánh giá của khách hàng với yếu tố chính sách vận chuyển ở trên. Yếu tố thứ hai là TC2 (Siêu thị ln có hàng hóa hàng ngày đầy đủ) cũng được khách hàng đánh giá thấp so với các yếu tố còn lại với số điểm 3,71. Nguyên nhân khách hàng đánh giá yếu tố này thấp do vẫn xảy ra tình trạng thiếu hàng hố tiêu dùng nhanh vào thời điểm đầu buổi sáng hoặc thời điểm cuối buổi tối. Yếu tố TC3 “Siêu thị luôn thực hiện giao dịch và thanh tốn khơng nhầm lẫn” và TC6 “Các dịch vụ mua hàng trực tuyến luôn được thực hiện chính xác” được khách hàng đánh giá cao hơn yếu tố TC1 và TC2 (lần lượt với số điểm là 3,80 và 3,88). Điều này cho thấy siêu thị thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và các giao dịch mua bán trực tuyến khá chính xác. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất so với các yếu tố còn lại cấu thành sự tin cậy là yếu tố TC5 “Giá cả hàng hóa phù hợp với chất lượng”. Mặc dù giá cả sản phẩm, hàng hoá trong siêu thị được khách hàng đánh giá cao hơn so với các chợ truyền thống, nhưng khách hàng cho rằng giá cả và chất lượng hàng hoá trong siêu thị khá tương đồng.
Như vậy, hiện nay, các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội đều cố gắng thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng và các quy định. Các cam kết của siêu thị có nội dung khá rõ ràng và được công bố công khai tại siêu thị hoặc trên website của siêu thị. Các cam kết chủ yếu liên quan đến nguồn gốc chất lượng sản phẩm, thông tin sản phẩm, giá cả hàng hóa phù hợp với chất lượng, quyền lợi khách hàng trong việc đổi trả hàng, dịch vụ thanh toán....Tuy nhiên, khách hàng đánh giá các
3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Giá trị TB
yếu tố này chưa cao do một số siêu thị chưa thực hiện được đúng như họ đã cam kết nên khách hàng phần nào cảm thấy chưa hài lòng.
4.4. Nghiên cứu tình huống - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
hệ thống Siêu thị VinMart tại Hà Nội
4.4.1. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị VinMart tại Hà Nội
VinMart là thương hiệu chuỗi bán lẻ của Công ty Cổ phần dịch vụ Thương mại Tổng hợp VinCommerce. Với phương châm hoạt động “Vì chất lượng cuộc sống của mọi nhà”, hệ thống VinMart mong muốn mang lại cho người tiêu dùng sự đa dạng về hàng hóa, dịch vụ, sự tiện ích và đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của khách hàng. Trong năm 2017, VinMart đứng thứ 4 trong bảng xếp hạng 10 nhà bán lẻ uy tín năm 2017 (theo thống kê của Vietnam Report).
Hiện nay, VinMart đã có gần 20 siêu thị hoạt động tại một số quận huyện Hà Nội. (Danh sách tại Phụ lục 8)
4.4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị VinMart Hà Nội Hà Nội
* Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ truyền thống tại siêu thị VinMart
Sau khi tiến hành thao tác lọc quan sát trong SPSS (theo trình tự các bước: Mở SPSS/Data/Select Cases/Chọn Loại siêu thị/Loại siêu thị =1 (tức là chọn các quan sát tại siêu thị VinMart), tác giả thống kê mức độ đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua cảm nhận khách hàng tại siêu thị VinMart được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 4.9. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị VinMart tại Hà Nội
Yếu tố CLDV Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hàng hóa 1,83 5,00 4,0579 0,62052 Nhân viên 1,83 5,00 3,9270 0,65613 Cơ sở vật chất 1,71 5,00 3,7603 0,74556 Chính sách 1,60 5,00 3,6099 0,69993 Sự tin cậy 2,00 5,00 3,7851 0,63989 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Về yếu tố Hàng hóa tại siêu thị: đây là yếu tố được khách hàng đánh giá với mức điểm cao nhất 4,0579. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất chất lượng, giá cả, số lượng hàng hóa tại siêu thị VinMart. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, về số lượng hàng hóa: VinMart hiện tại đang cung cấp hơn 40.000 mã sản phẩm phong phú với ngành hàng chủ lực thực phẩm tươi sống, thực phẩm sơ
chế, thời trang, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng, bơng vải sợi, văn phịng phẩm, đồ chơi... của hàng trăm nhà cung cấp uy tín trong nước và quốc tế. Danh mục hàng hóa được VinMart cơng khai trên trang Web https://www.adayroi.com/ (Danh sách được trình bày ở phụ lục 10). VinMart liên tục mở rộng danh mục hàng hoá, bổ sung các sản phẩm tiêu dùng hữu ích. Đặc biệt, VinMart đã thành công trong việc xây dựng 3 nhãn hàng riêng được người tiêu dùng ưa chuộng là rau củ quả an toàn VinEco; thực phẩm tươi sống và chế biến sẵn VinMart Cook; hóa mỹ phẩm và đồ dùng gia đình an tồn của VinMart Home.
Thứ hai, về chất lượng hàng hóa: Các sản phẩm đều được đảm bảo về chất lượng, nguồn gốc xuất xứ nhờ quá trình kiểm tra, quản lý chặt chẽ từ khâu sản xuất của nhà cung cấp. Hơn nữa, VinMart là chuỗi bán lẻ duy nhất tại Việt Nam sở hữu 25 phòng Lab kiểm nghiệm vệ sinh an toàn thực phẩm, giúp kiểm tra một cách chủ động định kỳ các mặt hàng thực phẩm trên tồn hệ thống. Phịng Kiểm nghiệm của VinMart được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 - tiêu chuẩn quốc tế áp dụng cho phòng kiểm nghiệm và hiệu chuẩn. Ngồi ra, VinMart cịn có các đồn thanh kiểm tra thường xuyên tới các cơ sở sản xuất của nhà cung cấp để đánh giá quy trình ni trồng, thu hoạch, chế biến nhằm duy trì và đảm bảo chất lượng hàng hóa.