Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
5.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các
5.3.1. Giải pháp cải thiện hàng hóa tại siêu thị
Do một số hạn chế trong việc bổ sung kịp thời hàng hóa cịn thiếu, thơng tin hàng hóa chưa được cập nhật, đặc biệt hạn chế về chất lượng hàng hóa,... Vì vậy, việc đề xuất các giải pháp về hàng hóa là cần thiết.
5.3.1.1. Quản lý chặt chẽ hơn đầu vào để đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm hàng hóa tại siêu thị
Danh mục hàng hóa trong các siêu thị kinh doanh tổng hợp rất đa dạng nên việc lựa chọn các nhà cung cấp đáng tin cậy và có uy tín trên thị trường rất quan trọng với các siêu thị. Về việc lựa chọn nguồn hàng, các siêu thị kinh doanh tổng hợp hiện nay nên ưu tiên các nhà cung cấp sản phẩm như sau:
Thứ nhất, để tạo sự cạnh tranh so với các doanh nghiệp nước ngoài, các siêu thị nên chọn và ưu tiên các nhà cung cấp các sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao, có chứng nhận của Bộ Y tế về đảm bảo vệ sinh an toàn thực thẩm, có các chứng chỉ chất lượng ISO hoặc HACCP (hệ thống phân tích nguy cơ và điểm kiểm soát tới hạn để đảm bảo an tồn thực phẩm và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh…).
Thứ hai, đối với sản phẩm nông sản, ưu tiên chọn các sản phẩm của các công ty, hợp tác xã có các chứng nhận như VietGap, GlobalGap để đảm bảo về quy trình sản xuất rau an tồn.
Thứ ba, với những hàng hóa mới, theo kinh nghiệm của hệ thống siêu thị CoopMart, các siêu thị nên đề xuất với nhà cung cấp các điều kiện như sau: Có giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm, giấy đăng ký nhãn hiệu, kiểm nghiệm sản phẩm định kỳ, hồ sơ liên quan đền sản phẩm, truy suất nguồn gốc, hồ sơ kiểm nghiệm, kiểm dịch, các xe chuyên dụng vận chuyển hàng hóa đúng quy định….
Thứ tư, do đặc thù số lượng và chủng loại hàng hóa tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp rất đa dạng nên các siêu thị nên áp dụng hệ thống kiểm soát tiên
tiến. Ví dụ, hệ thống Metro đã áp dung hệ thống HACCP (đảm bảo an toàn thực phẩm) đồng thời kết hợp với các hoạt động kiểm soát hàng ngày để giám sát chặt chẽ hơn. Hoặc hệ thống siêu thị CoopMart đã chủ động hợp tác xây dựng dự án với chính phủ Canada về Xây dựng kiểm sốt chất lượng nơng sản thực phẩm (FAPQDC) với các hoạt động như đào tạo tập huấn nơng dân quy trình, tiêu chuẩn an tồn vệ sinh thực phẩm, xây dựng chuỗi lạnh khép kín đảm bảo an tồn, hướng dẫn sơ chế, đóng gói bảo quản sản phẩm…. Bên cạnh đó, hệ thống Vinmart đã xây dựng chuỗi cung ứng nông sản sạch thương hiệu Vineco – thương hiệu thực phẩm sạch được chuyển giao từ công nghệ, kỹ thuật, giống và thiết bị nông nghiệp từ các nền nông nghiệp nổi tiếng thế giới như Israel, Nhật Bản, Hà Lan,…được bán độc quyền trong các siêu thị của Vinmart và Vinmart+ giúp cho thương hiệu chủ động hoàn toàn nguồn cung thực phẩm. VinEco cung cấp rau quả hữu cơ và rau quả sạch cho thị trường theo các tiêu chuẩn VietGAP, GlobalGAP.
5.3.1.2. Đề xuất quy trình kiểm kê hàng hóa
Hiện nay, một số siêu thị cịn gặp khó khăn trong khâu kiểm sốt hàng tồn kho và bổ sung hàng hóa thiếu sót chưa kịp thời. Một trong những nguyên nhân gây ra hạn chế là do khâu quản lý chưa chặt chẽ, kiểm kê hàng hóa chưa được tiến hành thường xun. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua yếu tố hàng hóa, địi hỏi các siêu thị lớn tiến hành kiểm kê định kỳ hàng năm theo quy trình kiểm kê sau:
Hình 5.1. Quy trình kiểm kê hàng hóa tại siêu thị
Nguồn: Tác giả tổng hợp Nội dung cụ thể của quy trình kiểm kê hàng hóa tại siêu thị kinh doanh tổng hợp như sau:
Bước 1: Chuẩn bị kiểm kê
Kiểm tra sơ bộ lại hàng hóa tại kho: Trong suốt thời gian hoạt động, nhiều hàng hóa xuất nhập, di chuyển hàng hóa nên sẽ ảnh hưởng hưởng đến việc sắp đặt hàng hóa tại kho hàng. Hơn nữa, việc kiểm tra sơ bộ lại giúp rà soát lại các mặt hàng sắp hết hạn sử dụng, hàng bị lỗi, hàng hỏng cần phải thanh lý để việc kiểm kê tiến thành thuận lợi hơn.
Phân chia khu vực kiểm kê: Đối với hầu hết các siêu thị kinh doanh tổng hợp, sắp xếp hàng tại kho siêu thị yêu cầu chia thành từng khu, phân lô, phân vùng ngành hàng, sản phẩm một cách khoa học và có đánh ký hiệu riêng. Vì mỗi mặt hàng khi nhập kho
đều được dán tem sản phẩm và quản lý bằng phần mềm. Vì vậy, khi kiểm kê mặt hàng nào, nhân viên siêu thị tra cứu mã vạch thì sẽ sốt được số lượng tồn cũng như khu vực để mặt hàng đó. Ngồi ra, do hàng hóa có thể bị di chuyển đi ra các khu vực khác trong quá trình xuất nhập kho. Vì vậy, việc sắp xếp lại hàng hóa theo vị trí quy định theo từng khu vực sẽ hỗ trợ việc kiểm kê và tạo thuận lợi cho quá trình nhập mua, xuất bán hoặc di chuyển tới kệ hàng để bày bàn hàng hóa.
Rà sốt lại tất cả hàng hóa: Nhân viên kho phải rả soát lại các mặt hàng sắp hết hạn sử dụng, hàng bị lỗi, hàng hỏng cần phải thanh lý để việc kiểm kê tiến thành thuận lợi hơn.
Kiểm tra số lượng hàng hóa: thơng thường trước khi kiểm kê cửa hàng, nhân viên sử dụng phiếu kiểm kê mã hàng, tên hàng, số lượng được dán thông tin trên mỗi thùng hàng để kiểm đếm số lượng mỗi loại hàng trong kho hoặc trưng bày ngoài kệ hàng. Hoặc trước khi kiểm kho, nhân viên có thể dựa vào số liệu trên excel hay phần mềm để dễ dàng thực hiện.
Bước 2: Kiểm kê
Bước tiến hành kiểm kê được thực hiện bởi nhân viên quản lý kho, quản lý cửa hàng, thủ kho… Trình tự của bước 2 được thực hiện như sau:
Kiểm kê dự trên bảng kê khai tồn kho hoặc sử dụng máy quét mã vạch PDA: Bảng kê hàng hóa có thể được in ra từ phần mềm quản lý bán hàng, báo cáo tồn kho hàng ngày. Biên bản kiểm kê phải có đầy đủ các thơng tin như sau: Tên hàng hóa, mã hàng hóa, Số lượng báo cáo, Số lượng thực tế, Ghi chú. Trong quá trình kiểm kê, người kiểm kê sẽ luôn đối chiếu giữa số lượng thực tế và số liệu trên bảng kê. Ngồi ra, có thể dùng máy PDA để quét mã vạch để tiết kiệm thời gian lúc kiểm kê. Nếu sử dụng máy PDA, có thể thực hiện như sau: Quét mã vạch của sản phẩm để lấy dữ liệu, nhập số lượng thực tế kiểm kê được của sản phẩm đó, lặp lại 2 bước trên cho đến khi hết tất cả các hàng hóa của từng khu vực.
Kiểm tra và đối chiếu sau kiểm kê: Sau quá trình kiểm kê, người có trách nhiệm kiểm kê có trách nhiệm thực hiện các cơng việc sau: kiểm tra lại danh sách hàng hóa, đối chiếu với dữ liệu trên máy (nhằm phát hiện trường hợp trùng tên hàng, lặp mã sản phẩm…). Sau đó, kiểm tra và rà soát chênh lệch giữa số lượng thực tế và số lượng tồn trên máy (nhằm đánh giá tình hình kho hàng nếu có chênh lệch thừa hay thiếu hàng hóa và có biện pháp xử lý kịp thời…)
Bước 3: Tổng kết số liệu kiểm kê
Đây là bước quan trọng siêu thị phải chú ý. Siêu thị cần phải đối chiếu số liệu thực tế với số liệu trên sổ sách và điều chỉnh lại theo đúng với số thực tế. Do ít nhiều có sự chênh lệch nên bạn cần tiến hành bước này để giảm sự chênh lệch đó
xuống mức thấp nhất và tăng khả năng kiểm soát kho hàng cho những lần sau, hạn chế tối đa sai sót xảy đến với kho hàng.
5.3.1.3. Ứng dụng mã số mã vạch nâng cao chất lượng hàng hóa trong siêu thị
Bên cạnh việc thiết kế lại quy trình kiểm kê, siêu thị nên ứng dụng mã số mã vạch để tạo điều kiện cho hàng hóa được định danh trên kệ hàng của siêu thị. Xuất phát từ thực tế các siêu thị kinh doanh tổng hợp có danh mục hàng hóa với số lượng lớn, nguồn hàng đa dạng và phức tạp vì vậy việc kiểm sốt bằng mã số mã vạch là cần thiết. Ngày 2/11, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học và Công nghệ) đã tổ chức hội thảo “Nâng cao hiệu quả ứng dụng mã số mã vạch (MSMV) đối với các sản phẩm, hàng hóa trong siêu thị Việt Nam”. Trong đó có đưa ra đánh giá như hiện nay tình hình vi phạm sử dụng mã số mã vạch có xu hướng gia tăng như: sử dụng mã số mã vạch chưa đăng ký, không đảm bảo yêu cầu kỹ thuật cũng như chất lượng tem mã vạch, sử dụng mã số mã vạch không khai báo... Đặc biệt, việc áp dụng mã số mã vạch vào việc truy xuất nguồn gốc hàng hóa thiết yếu là chưa có, theo ơng Đinh Tiến Thành – Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Intimex Việt Nam, hiện nay trong hệ thống siêu thị hiện nay các mặt hàng sản phẩm tươi sống như thịt, cá, rau củ quả, hoa quả... chưa có mã vạch mà mới chỉ có mã do các siêu thị tự gắn để quản lý hàng hóa. Hơn nữa, Bà Trương Thị Thạch - Phó giám đốc Cơng ty Siêu thị Hà Nội đưa ra nhận định “hiện tại, tại Việt Nam việc ứng dụng công nghệ mã số mã vạch mới chỉ dừng ở việc cấp mã số doanh nghiệp, hướng dẫn DN in ấn số mã vạch trên sản phẩm, hàng hóa để phục vụ bán hàng, cịn chưa triển khai ứng dụng các loại MSMV trên các đơn vị giao nhận, vận chuyển, trong trao đổi dữ liệu điện tử„. Điều này sẽ gây ra những nhầm lẫn trong khâu quản lý, giao nhận, bán hàng, vận chuyển và thanh tốn hàng hóa với khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả hoạt động các siêu thị. Vào khoảng tháng 3/2019, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng sẽ đưa vào vận hành phần mềm chính thống quét mã vạch trên điện thoại di động và cơ sở dữ liệu quốc gia về sản phẩm sử dụng mã số mã vạch GS1 theo định hướng phục vụ người tiêu dùng, siêu thị và các đơn vị liên quan. Cơ sở dữ liệu quốc gia này có vai trị tích cực hỗ trợ cơng tác quản lý như trao đổi và kiểm sốt thông tin về DN và sản phẩm, đảm bảo chất lượng mã số mã vạch GS1 đúng quy định, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho siêu thị, cung cấp thông tin về nhà nhập khẩu khi sử dụng mã nước ngoài, đặc biệt áp dụng trong xác định nguồn gốc sản phẩm. Vì vậy, việc áp dụng mã số mã vạch sẽ ngày càng phổ biến hơn, quy mô lớn hơn, các chức năng của mã số mã vạch được mở rộng. Ngồi việc thanh tốn tiền hàng cho khách, còn làm nhiệm vụ quản lý giá, dự trữ hàng hóa, chất lượng hàng hóa và hạn sử dụng, phát hiện hàng giả, cơng tác kho vận (logistic)…Vì vậy, để ứng dụng được những cơng
nghệ mới này, các siêu thị kinh doanh tổng hợp nên tự trang bị cho mình hệ thống in tem mã số mã vạch nhằm đáp ứng được yêu cầu đưa ra. Cụ thể quy trình in mã số mã vạch của siêu thị nên được tiến hành theo những bước sau:
Hình 5.2. Quy trình in mã số mã vạch tại siêu thị
(Nguồn:http://maviet.com.vn/tu-van/mo-hinh-ung-dung-ma-vach-trong-ban-le.html) 5.3.1.4. Sử dụng phần mềm quản lý nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng hàng hóa trong siêu thị
Các nhà quản lý siêu thị đều cho rằng việc đảm bảo số lượng chất lượng hàng hóa một cách chính xác, khoa học và tạo nên sự đồng bộ trong việc kiểm soát mã số mã vạch và kiểm kê hàng hóa, thì việc sử dụng một phần mềm quản lý là một giải pháp có tính chất cấp bách. Hơn nữa việc quản lý hàng hóa siêu thị bằng phần mềm sẽ trở nên đồng bộ và hiệu quả hơn tình trạng và chất lượng hàng hóa. Phần mềm tích hợp với máy quét mã vạch, cho phép lập danh sách các mặt hàng, tìm kiếm và cập nhật thơng tin theo: mã hàng, tên hàng, thông tin chi tiết hàng hóa, giá trị, số lượng, ngày nhập,… Tính năng này giúp siêu thị tiết kiệm thời gian và thể hiện tính chun nghiệp trong q trình quản lý. Với việc sử dụng phần mềm quản lý phù hợp, siêu thị có thể phân loại hàng hóa theo từng tiêu chí cụ thể: thời gian nhập hàng, hạn sử dụng, loại hàng hóa, tính chất hàng hóa, chất lượng hàng hóa,… Việc phân loại giúp tránh tình trạng nhầm lẫn trong quá trình sắp xếp và bán hàng, khiến cho việc kinh doanh hàng hóa trong siêu thị được thực hiện nhanh hơn và hiệu quả cao hơn. Bên cạnh đó, việc sử dụng phần mềm có thể giúp siêu thị lưu trữ được vị trí và tình trạng của từng mặt hàng theo sơ đồ, kiểm tra hàng hóa hết hạn,
xuất nhập hay hàng tồn hàng ngày. Như vậy việc sử dụng phần mềm sẽ giúp siêu thị kiểm soát được số lượng và chất lượng hàng hóa, hạn chế những thất thốt.
5.3.1.5. Áp dụng và thực hiện chứng nhận quản lý chất lượng ISO
Các siêu thị nên áp dụng và thực hiện chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 nhằm tạo thêm niềm tin đối với khách hàng và đối tác nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ được kiểm soát. Đây là phiên bản mới nhất của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm thiết lập một hệ thống quản lý giúp doanh nghiệp đảm bảo kiểm soát ổn định chất lượng và tiến tới nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Đây sẽ là một trong các tiêu chuẩn quan trọng giúp các siêu thị kinh doanh tổng hợp có định hướng phát triển rõ ràng và bền vững trong tương lai, nhằm cung ứng cho thị trường bán lẻ trong và ngồi nước những sản phẩm có chất lượng ổn định, xuất xứ rõ ràng, có giá thành hợp lý với thái độ phục vụ tận tâm nhưng vẫn đảm bảo tính tuân thủ của pháp luật