Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng
4.3.3. Về yếu tố cơ sở vật chất
Đánh giá về yếu tố cơ sở vật chất của siêu thị được thể hiện trong hình 4.3 dưới đây. Yếu tố này được khách hàng đánh giá với số điểm là 3,9464. Đây là một yếu tố thường được đề cập đến trong các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ. Bởi ngồi yếu tố hàng hóa và yếu tố nhân viên siêu thị thì cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, từ đó có quyết định lớn tới sự hài lòng cũng như ý định quay lại của khách hàng. Yếu tố cơ sở vật chất được đánh giá thông qua 7 chỉ số sau: CSVC1 (Siêu thị đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tìm); CSVC2 (Siêu thị có mặt bằng rộng rãi); CSVC3 (Bãi gửi xe của siêu thị rộng rãi, thuận tiện gửi cho khách hàng); CSVC4 (Siêu thị trưng bày hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng khoa học, dễ tìm kiếm hàng hóa); CSVC 5 (Âm nhạc, ánh sáng trong siêu thị phù hợp); CSVC6 (Siêu thị có hệ thống tính tiền hiện đại); CSVC7 (Khu vực bảo quản đồ của khách hàng rất tốt).
Hình 4.3. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Những yêu cầu về tiêu chuẩn cơ sở vật chất kỹ thuật trong siêu thị (gồm siêu thị kinh doanh tổng hợp và siêu thị chuyên doanh) được trình bày rất cụ thể trong Quy chế siêu thị như sau:
3,82 3,84 3,86 3,88 3,90 3,92 3,94 3,96 3,98 4,00 4,02 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 Giá trị TB
Về vị trí siêu thị: Yếu tố “Siêu thị đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tìm” được khách
hàng đánh giá khá cao (3,99 điểm). Do các siêu thị lớn thường đặt ở các vị trí trung tâm, khu vực đơng dân cư, có vị trí giao thơng tốt, mặt phố lớn... nên tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm tới mua sắm. Bảng thống kê địa điểm của một số hệ thống siêu thị tổng hợp được đặt ở Phụ lục 7.
Về diện tích kinh doanh và khơng gian trong siêu thị
Yếu tố “Siêu thị có mặt bằng rộng rãi” có sự đánh giá của khách hàng khá cao, do các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều đáp ứng yêu cầu về diện tích với từng loại siêu thị.
Bên cạnh đó, hầu hết các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều có các bộ phận chức năng được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn như diện tích bày bán hàng, diện tích giao thơng mua hàng của khách, khu vệ sinh, phịng trơng giữ đồ, khu vực phòng cháy chữa cháy… Chính vì vậy, yếu tố “Bãi gửi xe của siêu thị rộng rãi, thuận tiện gửi cho khách hàng”, “Khu vực bảo quản đồ của khách hàng rất tốt” được khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng cao.
Ngồi ra, các siêu thị đều có hệ thống ánh sáng đầy đủ, hệ thống âm thanh phù hợp với từng dịp lễ, với thời điểm trong ngày nhằm tạo cảm giác thư thái khi khách hàng đến mua sắm.
Về bố trí, trưng bày hàng hóa trong siêu thị
Thơng thường hoạt động bố trí, trưng bày hàng hóa gắn với cách thức bán hàng của siêu thị, tuy nhiên đây là một hình thức dịch vụ mà siêu thị cung cấp cho khách hàng. Bởi việc sắp xếp, trưng bày hàng hóa hợp lý, đẹp mắt cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn hàng hóa, cũng như sự hài lịng khi đi mua sắm.
Về bố trí khu hàng hóa trong siêu thị
Do số lượng các mặt hàng trong siêu thị kinh doanh tổng hợp khá lớn, nên việc bày trí khơng gian sao cho hợp lý, thuận tiện và lơi cuốn người mua có ý nghĩa rất quan trọng. Đặc biệt với siêu thị kinh doanh tổng hợp, hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng hàng ngày như thực phẩm, đồ gia dụng,.. thì việc bố trí các khu hàng một cách hợp lý sẽ thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn. Hầu hết các gian hàng được sắp xếp khoa học, khoảng cách giữa 2 kệ hàng phù hợp để hai khách hàng đi ngược chiều di chuyển dễ dàng. Thơng thường, các siêu thị thường bố trí sắp xếp hàng hóa như sau: Bên ngồi siêu thị hay khu vực ngay trước lối vào được bố trí nhiều hàng miễn phí, hàng dùng thử, hàng khuyến mãi.... để gia tăng hưng phấn mua hàng của khách. Các hàng hóa thiết yếu, gia vị, thực phẩm đóng hộp thường được đặt ở trung tâm cửa hàng để kích thích khách hàng tiến sâu hơn vào bên trong siêu thị. Các sản phẩm từ trứng thịt sữa thường được đặt ở các vị trí xa nhất trong siêu thị. Các quầy cafe, quầy ăn nhanh thường được siêu thị bố trí chỗ ngồi nghỉ cho khách.Ví dụ VinMart Trung Hòa,
BigC... Đặc biệt, tại quầy thu tiền hay lối ra xếp hàng thanh tốn hóa đơn, thường được đặt các sản phẩm lặt vặt, có giá trị khơng cao và khách hàng dễ quên như dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo cao su, thẻ điện thoại...để khuyến khích khách hàng tiêu dùng lúc chờ thanh tốn.
Về bố trí kệ hàng
Tầng trên cùng của kệ hàng thường đặt các thương hiệu nhỏ, những hàng hóa khơng mang lại lợi nhuận nhiều. Tầng thứ 2 và 3 thường sắp xếp cho các thương hiệu phổ biến nhất và khách hàng dễ có khả năng chi trả nhất. Cịn tại tầng dưới, thường là nơi lưu trữ hàng, hoặc những mặt hàng khơng phổ biến. Ngồi ra, siêu thị còn sắp xếp kệ hàng theo loại khách hàng nhằm tạo thuận lợi tối đa cho người tiêu dùng, ví dụ với trẻ em, các sản phẩm như kẹo, sách truyện, đồ chơi....thường được trưng bày ở tầng dưới....
Như vậy, nhờ sự sắp xếp hợp lý hàng hóa đã tạo thuận lợi cho khách trong quá trình mua sắm, đồng thời giúp kích thích họ mua hàng nhiều hơn, hướng tới tăng lợi nhuận siêu thị.