Biểu 4.1. Mẫu điều tra theo chủng loại hàng hóa thường được mua sắm tại siêu thị tại siêu thị
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua kết quả khảo sát, các chủng loại hàng hóa mà khách hàng hay mua trong siêu thị nhất là thực phẩm và các sản phẩm tiêu dùng nhanh. Khi mua thực phẩm họ thường quan tâm nhất tới chất lượng sản phẩm, sau đó mới tới giá cả và các thông tin khác về sản phẩm.
4.2.6. Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều
Bảng 4.7. Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều
Siêu thị KH sử dụng nhiều Tần số Tỉ lệ (%)
VinMart Trung Hòa 121 28,2
BigC Thăng Long 141 32,9
LotteMart Ba Đình 56 13,1
HaproMart C12 Thanh Xuân Bắc 31 7,2
FiviMart Đại La 25 5,8
CoopMart Sài Gòn 31 7,2
Mường Thanh HH2 Linh Đàm 6 1,4
Intimex Giảng Võ 6 1,4
Khác 12 2,8
Tổng 429 100,0
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Top 5 siêu thị được khách hàng tại Hà Nội lựa chọn để mua sắm nhiều nhất là Big C (32,9%), Vinmart (28,2%), Lotte Mart (13,1%) và Coopmart cùng HaproMart (7,2%). Trong đó, Big C và Vinmart vẫn luôn giữ ngôi vị là hai thương hiệu siêu thị có thị phần khách hàng cao nhất. Đây là những siêu thị có mức phân bố rộng tại nhiều địa
điểm. Bên cạnh đó, các siêu thị có diện tích rộng, các mặt hàng đa dạng với các chính sách bán hàng hấp dẫn.
Như vậy, từ kết quả điều tra, có thể thấy rằng nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị là nữ giới, độ tuổi từ 20 đến dưới 50 với mức thu nhập chủ yếu từ 4 đến dưới 10 triệu đồng. Tần suất nhóm khách hàng đến siêu thị hàng tuần chiếm số lượng chủ yếu và khi đến siêu thị họ chủ yếu lựa chọn hàng hóa và các nhu yếu phẩm tại 2 siêu thị lớn là BigC và VinMart.
4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn Thành phố Hà Nội tổng hợp trên địa bàn Thành phố Hà Nội
Kết quả điều tra 450 khách hàng đã thu được đánh giá của họ về thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội. (Bảng 4.8).
Bảng 4.8. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội
Yếu tố CLDV Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hàng hóa 1,50 5,00 4,0052 0,69336 Nhân viên 2,00 5,00 3,9075 0,67190 Cơ sở vật chất 2,00 5,00 3,9464 0,63350 Chính sách 1,80 5,00 3,7669 0,70917 Sự tin cậy 1,17 5,00 3,7972 0,71072 Sự hài lòng 1,33 5,00 3,9122 0,68373 Sự trung thành 1,33 5,00 3,9122 0,68373 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ được đánh giá theo thang điểm Likert 1-5, trong đó các điểm 1-5 tương ứng với 1 – Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý). Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ chủ yếu nằm trong khoảng 3-4 trên thang điểm likert 1-5. Hai yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ được khách hàng đánh giá cao hơn trong số 5 yếu tố là yếu tố Hàng hóa và yếu tố Cơ sở vật chất (tương ứng với giá trị trung bình là 4,0052 và 3,9464). Các yếu tố cịn lại bao gồm Nhân viên siêu thị, chính sách siêu thị và sự tin cậy được đánh giá thấp hơn – trong khoảng 3,7669 -3,9075).
4.3.1. Về yếu tố hàng hóa
Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ, yếu tố hàng hóa được khách hàng đánh giá với mức điểm cao nhất 4,0052. Yếu tố này được đánh giá thông qua 6 chỉ số: (1) Hàng tiêu dùng hàng ngày đầy đủ, (2) Siêu thị có nhiều mặt hàng để lựa chọn, (3) Siêu thị có nhiều hàng hóa mới, (4) Tất cả hàng hóa bày bán trong siêu thị đều có tên và xuất xứ rõ ràng, (5) Hàng hóa bán trong siêu thị đều ghi rõ thời hạn
sử dụng trên bao bì đóng gói, (6) Giá bán hàng hóa được ghi rõ ràng trên bao bì hàng hoặc được niêm yết trên giá hàng.