Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng
4.3.1. Về yếu tố hàng hóa
Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ, yếu tố hàng hóa được khách hàng đánh giá với mức điểm cao nhất 4,0052. Yếu tố này được đánh giá thông qua 6 chỉ số: (1) Hàng tiêu dùng hàng ngày đầy đủ, (2) Siêu thị có nhiều mặt hàng để lựa chọn, (3) Siêu thị có nhiều hàng hóa mới, (4) Tất cả hàng hóa bày bán trong siêu thị đều có tên và xuất xứ rõ ràng, (5) Hàng hóa bán trong siêu thị đều ghi rõ thời hạn
sử dụng trên bao bì đóng gói, (6) Giá bán hàng hóa được ghi rõ ràng trên bao bì hàng hoặc được niêm yết trên giá hàng.
Hình 4.1. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố hàng hóa
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Về số lượng, chủng loại hàng
Yếu tố này được thể hiện qua các chỉ số HH1, HH2 và HH3 (giao động trong mức điểm từ 3,86 – 4,12). 3 chỉ số này được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các chỉ số khác. Thực tế cho thấy, theo quy chế Trung tâm thương mại và siêu thị, các siêu thị kinh doanh tổng hợp ở các hạng thơng thường có diện tích lớn hơn các cửa hàng tiện lợi và cửa hàng tạp hóa, vì vậy số lượng và danh mục hàng hóa của siêu thị cũng nhiều và đa dạng hơn. Cũng theo quy chế này, các siêu thị kinh doanh tổng hợp còn phải đảm bảo các yêu cầu về số lượng mặt hàng. Vì vậy, các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội như BigC, Vinmart, CoopMart, FiviMart.... đều đáp ứng tốt các yêu cầu này của Bộ Công thương đề ra. Cụ thể, các mặt hàng tại siêu thị khá đầy đủ như: Đồ tươi sống, Bơ – sữa, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm khơ, bánh kẹo, đồ uống, đồ dùng gia đình, hóa phẩm, sức khỏe – sắc đẹp, đồ cho trẻ em,... Hơn nữa, hầu hết các siêu thị kinh doanh tổng hợp đều công khai danh mục hàng hóa trên website như VinMart, FiviMart, ....Điều này giúp khách hàng thêm tin tưởng vào sản phẩm của siêu thị, đồng thời hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa sản phẩm trước khi đi siêu thị hoặc trước khi mua trực tuyến.
Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp nhất yếu tố “Hàng tiêu dùng hàng ngày đầy đủ” (với số điểm 3,86). Nguyên nhân khách hàng đánh giá yếu tố này thấp nhất só với các tiêu chí cịn lại là do siêu thị nhiều chủng loại hàng tiêu dùng để họ lựa chọn nhưng vẫn cịn tình trạng hết hàng hoặc thiếu hàng hóa thiết yếu vào cuối ngày hoặc vào các dịp cuối tuần, lễ tết. Mặc dù các siêu thị rất cố gắng đa dạng hàng hóa để làm hài lịng khách hàng, thậm chí một số siêu thị cịn bổ sung các hàng hóa mang nhãn hàng riêng của mình như BigC, VinMart... Cụ thể, hệ thống VinMart cho ra đời các
3,70 3,75 3,80 3,85 3,90 3,95 4,00 4,05 4,10 4,15 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Giá trị TB
nhãn hàng VinMart Cook, VinEco... với các sản phẩm rất đa dạng, chất lượng tốt hơn như sản phẩm rau sạch, sản phẩm chế biến...., hoặc LotteMart với nhãn hiệu Choice L với các sản phẩm từ đồ gia gia đình, nước uống, thực phẩm tươi sống...Tuy nhiên, khách hàng vẫn cho rằng siêu thị chưa thường xuyên cập nhật, bổ sung thêm các mặt hàng mới hay các thương hiệu mới để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn khi vào siêu thị.
Về thơng tin hàng hóa
Yếu tố thông tin hàng hố được đề cập đến thơng qua các câu HH4, HH5 và HH6 trong bảng hỏi. Các thơng tin về hàng hóa bao gồm: phải có tên thương mại hoặc tên hàng hóa theo quy định của pháp luật; có mã số, mã vạch với những hàng hóa có thể đăng ký mã số, mã vạch; đối với hàng hóa là thực phẩm phải đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm, thời hạn sử dụng trên bao bì đóng gói; giá bán của hàng hóa phải được in đầy đủ trên nhãn hàng hóa, bao bì hàng hóa hoặc được niêm yết tại giá hàng, quầy hàng, điểm kinh doanh dịch vụ... Đây là các yếu tố được khách hàng mua sắm tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp đánh giá ở mức độ hài lòng khá cao (với mức điểm 3,94 và 4,12). Điều này cho thấy các siêu thị thực hiện đầy đủ một số quy định của Pháp luật như: Quy định về hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại siêu thị trong Quyết định của Bộ trưởng Bộ Thương Mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/9/2004 và Khoản 5 Điều 3 Nghị định 89/2006/NĐ-CP về bao bì hàng hóa, Nghị định số 43/2017/NĐ –CP về nhãn hàng hóa. Có thể coi yếu tố này sẽ tạo nên sự khác biệt với chất lượng dịch vụ bán lẻ ở chợ truyền thống và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp. Đồng thời khi đảm bảo vấn đề thơng tin sảm phẩm hàng hóa đầy đủ sẽ giúp các siêu thị duy trì và gia tăng niềm tin của khách hàng. Hơn nữa, khi thực hiện tốt các quy định này của pháp luật, các siêu thị sẽ đạt được mục tiêu theo quy hoạch của của Bộ công thương là đến năm 2020, 100% hàng hóa bán qua mạng lưới siêu thị, trung tâm thương được dán nhãn hàng hóa, thường xuyên kiểm tra chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm và các quy định khác liên quan đến hàng hóa. Như vậy, khi đáp ứng đầy đủ các thông tin về hàng hóa khách hàng sẽ thêm tin tưởng và hài lòng với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị.
Về chất lượng hàng hóa
So với các chợ kinh doanh truyền thống, khách hàng cảm thấy tin tưởng nhiều hơn vào chất lượng hàng hóa trong siêu thị. Bởi hầu hết nguồn hàng nhập về siêu thị đều được kiểm định rõ ràng, đầy đủ nhãn mác... Song những năm gần đây, những vấn đề về chất lượng hàng hóa chưa có sự đánh giá cao của khách hàng. Khách hàng đã gặp phải những rủi ro khi mua hàng kém chất lượng như: chất lượng sản phẩm chế biến sẵn không đảm bảo, thực phẩm tươi sống là những động vật nhiễm bệnh, rau củ quả khơng có nguồn gốc rõ ràng.... Bên cạnh đó, các hàng hóa dán nhãn hàng riêng đang bày bán trong các siêu thị nhưng chất lượng không đảm bảo như quảng cáo hay cam kết của nhà bán lẻ, chưa có cơ quan kiểm sốt các hàng hóa mang nhãn hàng riêng của siêu thị. Nguyên nhân của thực trạng này là do số lượng mặt hàng củ mỗi siêu thị quá lớn, điều này gây ra rất nhiều hạn chế trong khâu giám sát, kiểm tra, xét nghiệm từng đơn vị cung cấp hàng.
Tóm lại, khi đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua yếu tố hàng hóa, khách hàng đánh giá cao thơng tin hàng hóa, tuy nhiên những vấn đề như số lượng hàng hóa, giá cả và chất lượng hàng hóa, khách hàng cịn đánh giá chưa cao. Như vậy, qua việc phân tích thực trạng yếu tố hàng hóa qua đánh giá của khách hàng, có thể thấy có những ưu điểm và những hạn chế cần phải khắc phục để hướng tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng với siêu thị.