Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
5.1. Cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tạ
5.1.2. Đánh giá chung về cơ hội và thách thức đối với nâng cao chất lượng dịch
dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng tợp tại Hà Nội
5.1.2.1. Cơ hội đối với nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng tợp tại Hà Nội
Theo nhận định của các chuyên gia, ngành bán lẻ tại Việt Nam sẽ là ngành kinh doanh bền bỉ, ổn định trong nhiều năm tới trước bối cảnh dân số đơng, tình hình kinh tế khởi sắc, sức chi tiêu tốt, dân số trẻ tăng lên và tốc độ đơ thị hố nhanh và nền kinh tế ngày càng mở cửa với cơ hội việc làm, kinh doanh và thu nhập ngày càng tăng. Vì vậy sẽ có rất nhiều thuận lợi cho các doanh nghiệp nội nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, cụ thể như sau:
Thứ nhất, Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đang được đánh giá là một trong những thị trường bán lẻ năng động và hấp dẫn nhất khu vực châu Á. Cụ thể năm 2014, Hà Nội cùng Bắc Kinh và Thượng Hải nằm trong top 3 thành phố có thị trường bán lẻ sơi động nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Bên cạnh đó, Hà Nội cũng xếp vị trí thứ 13 trong bảng 19 thị trường bán lẻ sôi động nhất thế giới. Cũng theo báo cáo của CBRE, Hà Nội cùng với Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh lọt vào danh sách 10 thành phố nơi các nhà bán lẻ có ý định mở cửa hàng nhiều nhất. Nhờ vậy, sẽ giúp các doanh nghiệp nói chung và các siêu thị cửa hàng nói riêng muốn phát triển thì lại càng phải đầu tư nhiều hơn và chú ý nhiều hơn vào chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, năm 2015, Hà Nội có tổng diện tích 3324,5 km2 với quy mô hơn 7 triệu dân, mức thu nhập đầu người năm 2015 khoảng 3600 USD, cao gấp 1,8 lần so với năm 2010. Như vậy, với dân số ngày càng đông, đặc biệt tập trung tại thành thị sẽ tạo điều kiện thuận lợi người dân đi siêu thị và sử dụng các dịch vụ siêu thị nhiều hơn. Các siêu thị muốn thu hút và giữ chân khách hàng thì cần có các chiến lược dài hạn để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, mặc dù là một thị trường bán lẻ mới nổi và có sức hấp dẫn lớn, song Hà Nội có mật độ bán lẻ thấp so với các thành phố khác trong khu vực. Cụ thể, năm
2016, Hà Nội có mật độ bán lẻ là 0,17m2/người, thấp hơn nhiều so với Bangkok là 0,89, Singapore là 0,75... Điều này cho thấy cơ hội để các siêu thị mở rộng mạng lưới chi nhánh và thị trường là rất lớn.
Thứ tư, tốc độ tăng trưởng của tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của Hà Nội giai đoạn 2010 -2016 có xu hướng tăng mạnh. Cụ thể, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của Hà Nội năm 2010 là 67.987,9 tỷ đồng, sang năm 2016 đạt 307.745,4 tỷ đồng, tăng gần 5 lần so với 2010. Đây chính là yếu tố quan trọng đánh giá thị trường bán lẻ tại Hà Nội đầy tiềm năng.
Thứ năm, Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội đã ký Quyết định số 5058/QĐ-UBND, ngày 5/11/2012 về việc phê duyệt quy hoạch mạng lưới bán buôn, bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 và quyết định số Số: 4512/QĐ-UBND ngày 22/08/2016 về việc phê duyệt bổ sung duyệt quy hoạch mạng lưới bán buôn, bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030. Hai quyết định này thể hiện sự quan tâm của chính quyền TP Hà Nội với việc phát triển hệ thống bán bn bán lẻ trên địa bàn. Vì vậy, số lượng siêu thị sẽ được gia tăng để đáp ứng nhu cầu, vì vậy sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ sẽ thúc đẩy các siêu thị phải nhanh chóng đưa ra các giải pháp phù hợp.
Thứ sáu, nguồn cung hàng hóa nội địa và nhập khẩu ngày càng đa dạng và phong phú. Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng hàng hóa, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị.
Thứ bẩy, lực lượng lao động cho ngành bán lẻ ở Hà Nội rất dồi dào, hàng năm lượng sinh viên tốt nghiệp nhiều, thị trường lao động lớn. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các siêu thị có điều kiện tuyển dụng nhân lực có chất lượng và trình độ tốt hơn.
Như vậy, với rất nhiều lợi thế trên, các siêu thị sẽ có điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, hướng tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
5.1.2.2. Thách thức đối với nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng tợp tại Hà Nội
Thứ nhất, sự cạnh tranh trong thị trường bán lẻ, dặc biệt là giữa các siêu thị kinh doanh tổng hợp đang ngày càng tăng. Nguyên nhân do từ ngày 01/01/2009, Việt Nam đã mở cửa gần như hoàn toàn thị trường bán lẻ trong nước cho các nhà cung cấp nước ngồi. Từ năm 2015, Chính phủ cho phép thành lập Cơng ty bán lẻ 100% vốn nước ngồi với nhiều chính sách ưu đãi đã khiến thị trường bán lẻ Việt Nam hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ hiện đại, điển hình như Aeon (Nhật Bản), Lotte (Hàn Quốc), Central Group (Thái Lan)... đã
và đang đầu tư khai thác tại Việt Nam thông qua các thương vụ M&A. Theo TS Đinh Lê Hải Hà- Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Hà Nội, điều này đặt cho các siêu thị trong nước những thách thức to lớn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tập trung tạo ra những sản phẩm khác biệt hoặc có chất lượng cao hơn. sử dụng các công cụ được phép để bảo vệ tốt nhất lợi ích cho người tiêu dùng, bảo vệ lợi ích hợp pháp và chính đáng của các kênh phân phối hàng Việt Nam.
Thứ hai, cũng theo TS Đinh Lê Hải Hà các siêu thị trong nước cịn thua kém nhà đầu tư nước ngồi về nhiều mặt: hệ thống chuỗi siêu thị, một số siêu thị tuy có nhiều cải tiến nhưng cung cách phục vụ vẫn thiếu chuyên nghiệp, tổ chức trưng bày hàng hóa chưa thu hút, giá cả khơng có tính cạnh tranh, nguồn hàng chưa phong phú đa dạng, mức độ sốt chất lượng hàng hóa chưa đáp ứng yêu cầu, thiếu tính liên kết giữa các lực lượng tham gia thị trường bán lẻ, thậm chí có hiện tượng các siêu thị nội địa kinh doanh chưa có đạo đức như bán dưới giá thành, khuyễn mãi không lành mạnh… Như vậy, các siêu thị nội địa phải biết giữ thị phần của mình bằng việc xem lại mơ hình kinh doanh, chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ….
Hơn nữa, một số quy định, chính sách của Nhà nước chưa có sự bình đẳng giữa doanh nghiệp bán lẻ trong nước và doanh nghiệp bán lẻ nước ngồi. Ví dụ, theo quyết định số 218/2013/NĐ-CP ngày 26/12/2013 của Chính phủ quy định và hướng dẫn thực hiện luật thuế thu nhập doanh nghiệp, có quy định về hạn mức chi cho quảng cáo của các nhà sản xuất trong nước tối đa là 15% tổng chi phí, cịn các cơng ty nước ngồi thì có thể lên đến 40%. Hoặc doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài thường được ưu ái hơn khi cần mặt bằng kinh doanh hơn là các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam. Vì vậy sẽ tạo thêm khó khăn cho các doanh nghiệp bán lẻ trong nước trong việc cải thiện mở rộng mạng lưới, lựa chọn vị trị mở siêu thị mới hay hạn chế trong việc chi phí cho quảng cáo…
Thứ tư, thói quen của người tiêu dùng cũng là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ. Nguyên nhân do sự phát triển của công nghệ thông tin cũng đang làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng Việt. Theo khảo sát gần đây nhất của PwC có đến 49% người tiêu dùng có thói quen mua sản phẩm qua điện thoại/smartphone ít nhất hàng tháng, cho thấy người tiêu dùng đang quen dần với việc ứng dụng cơng nghệ vào mua sắm. Vì vậy, địi hỏi siêu thị phải thay đổi chính sách bán hàng đa dạng hơn để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ năm, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các siêu thị cũng gặp phải khó khăn về vấn đề lao động. Vì tuy lao động trong ngành bán lẻ có số lượng dồi dào nhưng chất lượng hạn chế, ý thức trong làm việc khơng cao. Ngồi ra, tại các doanh nghiệp bán lẻ nội địa, còn hiện tượng yếu kém trong quản lý và kiểm soát lao động.
Thứ sáu, một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đến siêu thị và sự hài lòng, trung thành của khách hàng là vị trí siêu thị thuận tiện cho họ. Tuy nhiên, các siêu thị hiện nay gặp phải nhưng khó khăn về mặt bằng trong việc tiếp cận hoặc mở rộng mặt bằng kinh doanh như: Chi phí thuê, thời gian thuê, các điều kiện an ninh an tồn, các chính sách, hành động của cơ quan quản lý..
Thứ bẩy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, các siêu thị cần có nguồn vốn để đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhập thêm hàng hóa,…. Tuy nhiên hiện nay, các siêu thị cịn gặp phải khó khăn trong việc tiếp cận vốn, khơng có các gói cho vay thiết kế dành riêng cho kinh doanh bán lẻ...
Như vậy, để các doanh nghiệp bán lẻ nói chung và các siêu thị kinh doanh tổng hợp nói riêng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thì họ cịn phải gặp rất nhiều những khó khăn, thách thức. Vì vậy, đòi hỏi những nhà quản lý siêu thị kinh doanh tổng hợp cần đưa ra các chính sách phù hợp để cải thiện.