Mức đánh giá Tiêu chí Thái độ của công chức Tinh thần làm việc Công chức hướng dẫn các thủ tục Đánh giá năng lực, cách thức làm việc Số phiếu Tỉ lệ (%) Số phiếu Tỉ lệ (%) Số phiếu Tỉ lệ (%) Số phiếu Tỉ lệ (%) Hoàn toàn không đồng ý 22 13,8 6 3,8 7 4,4 Không đồng ý 65 40,6 50 31,3 52 32,5 42 26,3 Bình thường 54 33,8 81 50,6 81 50,6 91 56,9 Đồng ý 18 11,3 21 13,1 18 11,3 26 16,3 Rất đồng ý 1 0,06 2 1,3 2 1,3 1 0,06 Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
- Về thái độ của công chức khi tiến hành giải quyết công việc do các cán bộ Trung tâm đến từ các sở, ban, ngành khác nhau nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng không được đồng đều nên còn có một tỉ lệ không nhỏ có ý kiến đánh giá hoàn toàn không đồng ý về thái độ của công chức khi tiến hành xử lí công việc chiếm tỉ lệ (13,8%), đòi hỏi trung tâm phải bồi dưỡng thêm về tác phong, nghiệp vụ chuyên môn.
Hiện nay, các cán bộ được cử ra Trung tâm thực hiện việc tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính cho người dân được đăng kí duy trì khá ổn định và các cán bộ này khi làm việc đều có trình độ từ Đại học và Thạc sĩ, các bộ phận khác như văn thư, thu phí, bảo vệ.. đều do các cán bộ được đào tạo với bằng cấp đúng chuyên môn đảm nhiệm nên các công việc tiến hành rất thuận lợi.
- Đa phần các cán bộ được cử ra trung tâm đều là những cán bộ có kinh nghiệm, trình độ, tâm huyết, nhiệt tình, tận tâm, chu đáo với công việc nên khi đánh giá về tinh thần của cán bộ khi phục vụ nhu cầu của người dân và tổ chức khi đến làm thủ tục nên ý kiến đánh giá từ bình thường đến đồng ý chiểm tỉ lệ khá cao lần lượt là (50,6%) và (13,1%). Bên cạnh đó do số lượng hồ sơ phải giải quyết khá nhiều nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong khâu giải quyết hồ sơ nên tỉ lệ ý kiến đánh giá không đồng ý còn chiếm tỉ lệ cao (31,3%) khiến cho việc từng cán bộ công chức cần được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và quá trình tự trau dồi kỹ năng giao tiếp cần được chú trọng hơn nhằm mục đích phục vụ tốt yêu cầu công việc đặt ra.
- Khi người dân có nhu cầu đến làm thủ tục hành chính tại trung tâm không phải trình độ của ai cũng như nhau nên nhu cầu thiết yếu đặt ra việc hướng dẫn người dân khi gặp khó khăn trong thủ tục hành chính đối với từng cán bộ trực tiếp xử lí hồ sơ là rất cao nắm bắt được nhu cầu này của người dân nên các cán bộ của trung tâm khi xử lí hồ sơ luôn cố tìm ra những cách hướng dẫn dễ hiểu nhất do đó tỉ lệ phiếu đánh giá từ bình thường đến đồng ý chiếm tỉ lệ khá cao lần lượt là (50,6%) và (11,3%) để người dân khi làm thủ tục một cách nhanh chóng tiện lợi.
Trong những nhân tố góp phần tạo nên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thì năng lực, cách thức làm việc của công chức là một trong những nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng. Thông qua hai tiêu chí trên ta có thể thấy việc đánh giá năng lực, cách thức làm việc của công
chức với yêu cầu nhiệm vụ đặt ra rất quan trọng không hề dễ đáp ứng nhu cầu của người dân nên đòi hỏi các cán bộ trung tâm phải cố gắng hoàn thiện kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ cũng như cung cách phục vụ khi người dân khi tới làm thủ tục hành chính trong tương lai.
- Về năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức: còn nhiều hạn chế nhất là trong lĩnh vực sử dụng công nghệ thông tin để cập nhật các văn bản chính sách mới, ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lí công việc, một bộ phận nhỏ cán bộ công chức còn thờ ơ, làm việc thiếu hiệu quả, tỏ ra hách dịch với người dân khi làm thủ tục hành chính chính vì những điều này nên tỉ lệ phiếu đánh giá không đồng ý khá cao là (26,3%). Đây là bài toán đặt ra cần Trung tâm đưa ra những giải pháp cụ thể để khắc phục tình trạng này từ đó phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp khi đến sử dụng dịch vụ của Trung tâm trong tương lai.
- Có những tồn tại kể trên vì nhiều lí do khác nhau nhưng chủ yếu do còn một số cán bộ làm việc theo kiểu “sáng cắp ô đi, tối cắp ô về” một phần là do họ thiếu trách nhiệm, không rõ về công việc mình làm hoặc do năng lực trình độ của họ còn hạn chế khi đảm nhiệm vị trí công tác đó.
- Bên cạnh đó việc đánh giá năng lực của cán bộ thông qua các phương thức như phát phiếu, bấm nút, đánh giá qua mạng còn mang tính hình thức chưa đánh giá được năng lực thực chất của cán bộ, công chức khi làm việc. Các hình thức này chưa chỉ rõ được việc chỉ đạo của người lãnh đạo với công việc, nó mang tính tập thể hơn là cá nhân khi đánh giá năng lực, việc chịu trách nhiệm của cán bộ, công chức khi xử lí công việc.
- Sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong quá trình giải quyết công việc còn thiếu chặt chẽ, hiệu quả chưa cao. Ý thức, trách nhiệm và trình độ, năng lực của một bộ phận cán bộ, công chức còn hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao.
- Công tác quy hoạch, đào tạo chưa được chú trọng, chưa xuất phát từ nhu cầu của đơn vị. Nội dung, chương trình đào tạo còn có phần chồng chéo, trùng lặp, nặng về lý thuyết, ít thực hành và kỹ năng làm việc thực tế. Công tác quản lý và thực hiện quy hoạch chưa có sự gắn kết chặt chẽ giữa quy hoạch với đào tạo, bồi dưỡng, bố trí, sử dụng cán bộ.
b) Thành phần tiếp cận (TC): Mức độ tiếp cận dịch vụ hành chính công
Người dân và doanh nghiệp khi đến làm việc với trung tâm vấn đề quan trọng luôn được họ chú ý đó là cách thức, mức độ tiếp cận với dịch vụ hành chính công của trung tâm về tiến trình giải quyết hồ sơ, khi có chậm trễ có được báo trước hay không, có làm đáp ứng được nhu cầu của họ hay không.
Bảng 4.9. Đánh giá của đối tượng sử dụng về mức độ tiếp cận dịch vụ hành chính công Mức đánh giá Tiêu chí Các bảng biểu, ki ốt thông tin Vị trí bộ phận tiếp nhận kết quả Nội dung niêm yết Khi có vướng mắc được giải quyết Số phiếu Tỉ lệ (%) Số p hiếu Tỉ lệ (%) Số phiếu Tỉ lệ (%) Số phiếu Tỉ lệ (%) Hoàn toàn không đồng ý 3 1,9 2 1,3 Không đồng ý 30 18,8 23 14,4 23 14,4 19 11,9 Bình thường 67 41,9 78 48,8 76 47,5 80 50,0 Đồng ý 46 28,8 49 30,6 45 28,1 41 25,6 Rất đồng ý 14 8,8 10 6,3 14 8,8 20 12,5
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) - Trước khi tiến hành nộp hồ sơ đa phần người dân khi đi làm thủ tục đều chú ý đến các giấy tờ, cũng như thủ tục cần thiết khi tiến hành nộp hồ sơ. Nắm bắt được tâm lí này của người dân nên trung tâm đã tiến hành niêm yết đầy đủ các thông tin hồ sơ cần thiết trên website của trung tâm để mọi người dân tổ chức, khi cần tiến hành làm thủ tục hồ sơ tại trung tâm đều có thể tự động tra cứu một cách dễ dàng bên cạnh đó đa số công dân vẫn lựa chọn hình thức hỏi trực tiếp tại Trung tâm do đó Trung tâm đã tiến hành bố trí các màn hình cỡ lớn đặt ở Trung tâm giải thích các thủ tục hành chính cũng như trình tự của các loại thủ tục này giúp người dân, tổ chức tra cứu một cách thuận tiện nhất chính vì vậy nên việc tiếp nhận các thông tin về nội dung niêm yết công khai các quy định về thủ tục của người dân khá thuận tiện, rõ ràng và đầy đủ nên tỉ lệ phiếu đánh giá đồng ý chiếm tỉ lệ khá cao (28,8%).
- Về mức độ tiếp cận thông tin phần lớn do việc niêm yết còn thực hiện thủ công bằng bảng chứa thông tin quy trình và biểu mẫu kèm theo, không đủ không gian cho việc niêm yết tất cả các thủ tục hành chính tại quầy, bên cạnh đó việc niêm yết các thủ tục hành chính bằng giấy không bảo đảm tính cập nhật kịp thời của việc thay đổi các bộ luật, thông tư liên quan đến quy trình giải quyết thủ tục hành chính do đó tỉ lệ ý kiến đánh giá không đồng ý còn chiếm (14,4%) đòi hỏi Trung tâm phải tăng cường niêm yết các thủ tục hành chính lên mạng từ đó tiến dần đến việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến trong tương lai nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân và doanh nghiệp khi đến sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.
- Mức độ tiếp cận thông tin về các dịch vụ hành chính công đối với người dân và doanh nghiệp còn nhiều hạn chế, chưa có chiều sâu chưa tạo được bước đột phá trong nhận thức về trách nhiệm của cán bộ, công chức khi xử lí các thủ tục hành chính vì vậy tỉ lệ ý kiến đánh giá không đồng ý còn cao (14,4%). Hoạt động của các trung tâm đã đi vào nề nếp nhưng cách thức làm việc của nhiều nơi còn chưa đi vào thực chất như chưa có nhiều thay đổi về tình trạng văn bản, giấy tờ… liên quan đến thủ tục hành chính làm cho việc xử lí các thủ tục hành chính còn gây khó khăn, phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.
- Công tác tuyên truyền về cải cách hành chính tiến hành chưa mạnh, chưa có chiều sâu nên chưa tạo ra bước đột phá trong nhận thức về trách nhiệm thực hiện công vụ, cũng như tầm quan trọng của cải cách hành chính trong cán bộ, đảng viên, người dân.
- Cùng với đó, hiện nay người dân đa phần là nông dân nên ít có điều kiện tiếp xúc với internet nên còn gặp khó khăn trong việc tiếp cận các thủ tục hành chính khi có nhu cầu về dịch vụ hành chính công, vì việc công khai các loại thủ tục, hồ sơ ở nhiều nơi vẫn chưa thống nhất do đó tỉ lệ ý kiến đánh giá không đồng ý còn cao (11,9%). Dẫn đến tình trạng người dân còn phải đến các cơ quan hành chính Nhà nước xin các biểu mẫu, hồ sơ về dịch vụ hành chính công. - Về việc cung ứng các dịch vụ công trực tuyến còn ít, mặc dù đa phần các dịch vụ đều được công khai minh bạch trên các màn hình hiển thị cũng như trên mạng internet nên tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và tổ chức khi tới làm việc ở Trung tâm, bên cạnh đó do trang thông tin của Trung tâm chưa thể thực hiện được các loại dịch vụ công trực tuyến nghĩa là tổ chức, người dân không thể nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết công việc với Trung tâm qua
mạng. Vì vậy, việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế liên thông hiện đại trong cung ứng dịch vụ hành chính công càng khó khăn. Đây cũng là một vấn đề Trung tâm cần khắc phục trong tương lai.
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý ở một số cơ quan, đơn vị còn hạn chế, thiếu các hệ thống phần mềm quản lý và giải quyết công việc, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển chung. Các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 phục vụ tổ chức, công dân phần lớn còn ít và ở mức thấp.
c) Thành phần cơ sở vật chất (CS): Cơ sở vật chất của Trung tâm
Với hệ thống thiết bị công nghệ thông tin và thiết bị điện, điện tử gồm: hệ thống máy chủ, máy tính cá nhân, máy in, máy quét tài liệu; máy xếp hàng tự động, máy tra cứu hồ sơ và tiến trình giải quyết các thủ tục; Bảng điện tử, màn hình thông báo… Hệ thống phần mềm hành chính công được kết nối tất cả các sở, ban, ngành, trung tâm hành chính 8 huyện/TP. Phần mềm được tích hợp chữ ký số, kết nối thông tin với Hệ thống mạng văn phòng liên thông của tỉnh hỗ trợ quá trình thụ lý hồ sơ, cập nhật văn bản kết quả của các sở ngành; đã tích hợp thông tin trên Cổng Thông tin điện tử của tỉnh, Cổng Thông tin điện tử của Chính phủ công khai tiến độ giải quyết hồ sơ phục vụ người dân và doanh nghiệp. Hệ thống phần mềm hành chính công tỉnh Thái Bình hoạt động trên mạng Internet tại địa chỉ http://hcc.thaibinh.gov.vn/, hiện hệ thống đã cung cấp sử dụng cho tất cả 8 Trung tâm hành chính huyện, thành phố thuộc tỉnh tạo thành một hệ thống sử dụng thống nhất trên toàn tỉnh.