Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp tiếp cận và chọn điểm nghiên cứu
3.2.1.1. Phương pháp tiếp cận
- Nghiên cứu định tính về chủ trương chính sách của Nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các công trình đã được công bố, luận văn có liên quan đến đề tài. Nghiên cứu định tính để phát hiện ra mô hình nghiên cứu phù hợp.
- Nghiên cứu định lượng dữ liệu thu thập, thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất.
- Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVPERF
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985), là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn cần thông qua một loạt các nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Cronin và Taylor (1992), đã xây dựng và kiểm nghiệm thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ cuối cùng thang đo SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF gồm 20 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) gồm:
1) Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, niềm nở với khách hàng.
4) Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ.
SERVPERF là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên mỗi loại ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
Thông qua sử dụng thang đo SERVPERF vào việc xây dựng các nhân tố ảnh hưởng trong bảng câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình.
3.2.1.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Chọn điểm nghiên cứu có vai trò quan trọng, ảnh hưởng khách quan tới kết quả phân tích cho đại bàn nghiên cứu. Chính vì vậy tôi chọn nghiên cứu tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình vì những lí do sau đây:
Thứ nhất: Thái Bình là một tỉnh thuần nông, lĩnh vực kinh tế nông nghiệp là chủ yếu, các lĩnh vực kinh tế về công nghiệp và dịch vụ còn kém phát triển. Nguồn thu ngân sách chủ yếu nhờ nông nghiệp.
Thứ hai: Các doanh nghiệp khi muốn đầu tư vào tỉnh, còn gặp nhiều phiền toái liên quan đến lĩnh vực thủ tục hành chính. Còn nhiều thủ tục hành chính gây phiền hà, khó khăn cho doanh nghiệp khi tiến hành đầu tư vào tỉnh.
Thứ ba: Công tác cải cách hành chính trong những năm qua ở các sở, phòng ban, nghành trên địa bàn tỉnh chưa có nhiều đổi mới, không theo kịp nhu cầu phát triển kinh tế xã hội.
Luận văn chọn nghiên cứu tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình vì đây là nơi tập trung xử lí tất cả các thủ tục hành chính công của Tỉnh. Thông qua nghiên cứu các dịch vụ thủ tục hành chính công này và các nhân tố ảnh hưởng sẽ đánh giá trực tiếp được chất lượng việc cung ứng dịch vụ hành chính