Phần 1 Đặt vấn đề
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Kinh nghiệm của một số tổ chức trên thế giới
2.2.1.1. Kinh nghiệm của Indonesia
Chính quyền thành phố Yogyakarta bắt đầu áp dụng “Dịch vụ một cửa” trong hệ thống quản lí hồ sơ, giấy tờ về xe cơ giới. Người dân có thể đăng kí xe, giấy phép lái xe hoặc nộp tiền phạt ở cùng một chỗ. Dần dần, hệ thống “Dịch vụ một cửa” đã được mở rộng với các dịch vụ công khác của chính quyền địa phương. Sau một thời gian thực hiện, chính quyền thành phố nhận thấy, dù thực hiện “dịch vụ một cửa” nhưng mỗi giấy phép hoặc dịch vụ hành chính công nào đó lại do các phòng, ban chức năng khác nhau chịu trách nhiệm và sự phối hợp không hiệu quả giữa các phòng ban đã dẫn đến kết quả hồ sơ bị trễ hẹn, gây bức xúc trong nhân dân. Từ năm 2006, chính quyền thành phố đã quyết định gộp tất cả các bộ phận chức năng cấp phép và cung cấp dịch vụ công trực thuộc Văn phòng Cấp phép của thành phố. Như vậy, tất cả các giấy phép, dịch vụ công, thuế đều do Văn phòng Cấp phép cung cấp. Các quầy làm thủ tục ở trên cùng một mặt bằng quản lí tại tầng trệt thuộc khu tổ hợp hành chính của chính quyền thành phố, dưới sự quản lí trực tiếp của Văn phòng Cấp phép đã tạo điều kiện thuận tiện cho người
dân khi đến giao dịch. Để thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho người dân, các dịch vụ hỗ trợ liên quan như photo hoặc ngân hàng cũng được đặt ngay cạnh cổng ra vào trụ sở (Tạp chí Tổ chức Nhà Nước, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước, 2013).
Với mong muốn phục vụ người dân ngày càng tốt hơn, chính quyền thành phố đã bài trí không gian giao dịch thân thiện với người dân. Việc bố trí các ghế ngồi ở nơi rộng rãi, thoáng mát, trang trí không gian với các vật phẩm văn hóa dân gian và cây xanh tạo sự thoải mái cho người dân đến giao dịch. Các quầy tra cứu thông tin về dịch vụ được đặt ở những nơi dễ nhìn và có dán các hướng dẫn về tra cứu theo từng bước để người dân dễ hiểu và dễ thao tác. Bên cạnh đó, các thông tin về thủ tục như thời gian và lệ phí được niêm yết trên bảng lớn để gần các quầy làm thủ tục. Ngoài ra còn có các nhân viên thường xuyên túc trực để giải đáp các thắc mắc của người dân liên quan đến thủ tục hoặc hướng dẫn tra cứu, Chính quyền thành phố đã ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc lấy số thứu tự thực hiện giao dịch, đăng ảnh nhân viên ở quầy giao dịch và hiển thị số đang giao dịch và các số chuẩn bị giao dịch. Điều đó giúp người dân tự tin hơn trong giao dịch khi biết nhân viên ở quầy chính là người mình cần giao dịch và chủ động hơn trong thời gian chờ đợi, dịch vụ thân thiện còn thể hiện ở chỗ các quầy giao dịch không có tấm kính ngăn cách giữa nhân viên làm thủ tục với người dân và được thiết kế ở độ cao phù hợp khiến người dân có thể ngồi dễ dàng khi giao dịch với nhân viên. Người dân đến giao dịch có thể quan sát trực tiếp các công chức đang xử lí hồ sơ qua đó giám sát tốt hơn hoạt động của chính quyền thành phố trong việc cấp phép và cung cấp dịch vụ. Sự minh bạch trong hoạt động của chính quyền thành phố còn được thể hiện ở chỗ niêm yết trên bảng lớn quy trình tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của người dân rất rõ ràng và cụ thể. Qua đó, người dân có thể thắc mắc hay khiếu nại qua những hình thức nào, cần gặp ai, nộp loại giấy tờ nào, thời gian giải quyết như thế nào (Tạp chí Tổ chức Nhà Nước, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước, 2013).
2.2.1.2.Kinh nghiệm của Thái Lan
Thành phố Songkhla nằm ở phía Nam Thái Lan, gần biên giới với Malaysia. Với tầm nhìn xây dựng một thành phố hạnh phúc với tương lai bền vững, chính quyền thành phố đã nâng cao chất lượng dịch vụ một cửa. Trung tâm giao dịch một cửa với các quầy chuyên trách cung cấp đa dạng dịch vụ cho người
dân: chứng thực, cấp giấy chứng minh thư, đăng kí…Trung tâm giao dịch một cửa được đặt ngay trước Văn phòng của Thị trưởng (Tạp chí Tổ chức Nhà Nước, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước, 2013).
Văn phòng của thị trưởng luôn mở cửa để giải quyết ngay các thắc mắc, khiếu nại của người dân và tiếp thu các ý kiến đóng góp. Điều đó góp phần giám sát tốt hơn hoạt động của Trung tâm một cửa, tăng sự đáp ứng của chính quyền đối với người dân địa phương, góp phần tăng sự hài lòng của người dân. Khi vào Trung tâm, người dân nhận được sự chỉ dẫn nhiệt tình của nhân viên quầy thông tin đặt ngay ở cửa ra vào. Sau khi được hướng dẫn, người dân lấy số thứ tự và chờ phục vụ. Trung tâm bố trí quầy thu ngân có mạng lưới liên kết với ngân hàng, tạo ra sự thuận tiện cho người dân trong việc thành toán. Sau khi được phục vụ, trước khi ra về, người dân lấy phiếu số thứ tự của mình bỏ vào các ô kính, mỗi ô thể hiện một mức độ hài lòng (Không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng) đối với dịch vụ do Trung tâm cung cấp. Thông qua hình thức sử dụng phiếu số thứ tự vào các mục đích đánh giá độ hài lòng, chính quyền địa phương có thể biết ngay hôm đó, dịch vụ của Trung tâm đã đáp ứng được mong đợi của người dân hay không, qua đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ (Tạp chí Tổ chức Nhà Nước, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước, 2013).