Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm hành chính công tỉnh
4.2.2. Đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ hành chính công
a) Tình hình hoạt động của Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình
- Hệ thống phần mềm hành chính công tỉnh Thái Bình hoạt động trên mạng Internet tại địa chỉ http://hcc.thaibinh.gov.vn/, hiện hệ thống đã cung cấp sử dụng cho tất cả 8 Trung tâm Hành chính công huyện, thành phố thuộc tỉnh tạo thành một hệ thống sử dụng thống nhất trên toàn tỉnh.
Trung tâm đang thực hiện 981 TTHC thuộc 19 sở ngành và cơ quan Trung ương đóng tại địa phương thực hiện việc giao dịch tại Trung tâm Hành chính công, đạt tỷ lệ 100%.
- Kết quả hoạt động năm 2016 của Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình:
+ Tổng số hồ sơ tiếp nhận tại Trung tâm là 68.833 hồ sơ. + Số hồ sơ giải quyết trước hạn: 15.518 hồ sơ, đạt 23%. + Số hồ sơ giải quyết đúng hạn: 45.491 hồ sơ, đạt 66%. + Số hồ sơ đang giải quyết và trả lại bổ sung: 7.101. + Số hồ sơ giải quyết quá hạn: 723 hồ sơ, chiếm 1%.
Theo đó, sẽ có 2 loại hình dịch vụ hành chính công: Khép kín và chưa khép kín được thực hiện tại trung tâm “Loại hình khép kín từ chuyên viên đến trưởng phòng có thẩm quyền giải quyết xong hồ sơ, loại hình khác là những TTHC thuộc thẩm quyền giám đốc sở ký, sẽ giao cho 2 chuyên viên còn lại tiếp nhận, xử lí hồ sơ”.
Những cán bộ cử vào trung tâm đều biết xử lí thô hồ sơ, cải tiến hơn so với quy trình tại “ một cửa”, nghĩa là cán bộ phải biết nhận hồ sơ, đọc hồ sơ và xử lí ban đầu (hướng dẫn tại chỗ, trả lại hồ sơ nếu không đúng pháp lí).
Nhìn chung tinh thần, thái độ của công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc với các tổ chức và cá nhân chấp hành tốt các quy định, nội quy, quy chế của tỉnh. Đến nay, chưa phát hiện công chức có biểu hiện gây phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực, chưa có khiếu nại, tố cáo của các tổ chức và công dân đối với việc giải quyết TTHC của công chức tại Trung tâm. Mọi thông tin về tiến trình, thời gian giải quyết đều công khai, minh bạch…
Các hồ sơ khi luân chuyển giữa các cơ quan được thực hiện thông qua Trung tâm nên việc kiểm soát tiến độ được thuận lợi, giúp cho việc giải quyết hồ sơ được kịp thời. Công tác kiểm tra giám sát được tiến hành thường xuyên nên hoạt động tiếp nhận kết quả và trả kết quả cơ bản được thông suốt, đúng quy định. Hệ thống phần mềm hành chính công vận hành thông suốt, đặc biệt đã tích hợp công khai được tiến độ giải quyết hồ sơ của Bộ, ngành, địa phương trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ.
Ngoài ra, Trung tâm còn chú trọng lắp đặt các trang thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin đồng bộ như: hệ thống máy chủ, máy tính cá nhân, máy quét tài liệu, mạng kết nối, màn hình hiển thị thông tin, máy xếp hàng tự động, máy tra cứu hồ sơ và tiến trình giải quyết các thủ tục... Đặc biệt là đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm hành chính công với các chức năng khoa học, rõ ràng, tiện lợi, có tính tự động cao, bảo đảm các yêu cầu về quản lý toàn bộ các hoạt động của Trung tâm cũng như công khai, minh bạch quy trình giải quyết các TTHC; chuẩn hóa các thủ tục hồ sơ; thuận lợi cho việc tra cứu thông tin. Phần mềm còn được tích hợp chữ ký số, kết nối thông tin với hệ thống mạng văn phòng điện tử liên thông của tỉnh hỗ trợ quá trình thụ lý hồ sơ, cập nhật văn bản kết quả của các sở, ngành. Phần mềm còn tích hợp thông tin trên Cổng thông tin điện tử của tỉnh, Cổng thông tin điện tử của Chính phủ công khai tiến độ giải quyết hồ sơ phục vụ người dân, doanh nghiệp.
b) Thực trạng các lĩnh vực thực hiện tại Trung tâm Hành chính công
* Trung tâm Hành chính công Tỉnh Thái Bình
Đối với người dân do hầu hết các thủ tục hành chính đều đã được đưa ra Trung tâm hành chính công niêm yết công khai, minh bạch trên cả mạng internet nên số lượng phiếu đánh giá hài lòng chiểm tỉ lệ rất cao tiêu biểu như lĩnh vực xác nhận có tỉ lệ phiếu hài lòng đạt 90% chủ yếu ở đây là chứng nhận quyền sử dụng đất, xác nhận các giấy tờ cho cá nhân và công việc.
Bảng 4.5. Lĩnh vực thực hiện tại Trung tâm Hành chính công Tỉnh ĐVT: Phiếu ĐVT: Phiếu STT Đối tượng Lĩnh vực Lượt sử dụng Số lượng hài lòng Tỉ lệ (%) Số lượng không hài lòng Tỉ lệ (%) 1 Người dân Cấp phép 10 9 90 1 10 Xác nhận 50 45 90 5 10 Công chứng Tư vấn 2 Doanh nghiệp Cấp phép 40 38 95 2 5 Xác nhận Công chứng Tư vấn
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) Hộp 4.1. Sự thay đổi về kết quả cải cách hành chính
Với kết quả bộ hồ sơ về cấp giấy chứng nhận tài sản trên đất vừa nhận được trong đógiấy hẹn ghi ngày 1/7 đến lấy kết quả nhưng hôm nay 29/6 tôi đến lấy đã có. Trước đây, để giải quyết xong bộ hồ sơ này phải mất tới 30 ngày chờ đợi, giờ chỉ còn hơn 10 ngày; thành phần của bộ hồ sơ cũng được đơn giản hóa không rườm rà như trước, rất thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.
Nguồn: Chị Nguyễn Ngọc Anh, Công ty Dệt nhuộm Thăng Long, tỉnh Thái Bình Mặc dù thủ tục của tôi liên quan đến đất đai vừa phức tạp, nhiều loại giấy tờ nhưng với sự hướng dẫn tận tình của các đồng chí cán bộ trực tại Trung tâm, hồ sơ của tôi đã được giải quyết rất nhanh chóng, giảm so với trước từ 15 - 20% thời gian. Song tôi đã vẫn mong Trung tâm được tăng cường nhiều hơn về cơ sở vật chất hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hơn nữa chất lượng giải quyết TTHC, nhất là đối với các nhà đầu tư nước ngoài muốn về đầu tư tại huyện.
Nguồn: Ông Nguyễn Mạnh Tường, xã Hợp Tiến, huyện Ðông Hưng
Cùng với đó các dịch vụ như cấp phép cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính tại Trung tâm do đã có sự đầu tư về cơ sở vật chất hiện đại, cùng với hệ thống phần mềm hành chính công hoạt động trên mạng internet nên tỉ lệ phiếu đánh giá hài lòng chiểm tỉ lệ khá cao 90%. Bên cạnh đó còn có một tỉ lệ không
nhỏ phiếu đánh giá không hài lòng chiếm tỉ lệ 10% có điều này một phần cũng vì thời gian qua, do liên quan đến việc cấp đổi giấy phép lái xe nên số lượng giao dịch tại bộ phận giao dịch của Sở Giao thông Vận tải rất đông dẫn đến tình trạng quá tải nên chưa đáp ứng tốt nhu cầu người dân. Để khắc phục tình trạng này, Sở đã tăng cường thêm lực lượng, đồng thời mỗi cán bộ đều nêu cao tinh thần trách nhiệm, thời điểm hồ sơ nhiều, cán bộ làm thêm giờ nhằm bảo đảm thời gian giải
quyết đúng quy định, những lúc có đông người đến làm thủ tục Trung tâm chưa
có nhiều ghế ngồi chờ cũng như số lượng cán bộ cử ra Trung tâm còn ít so với nhu cầu thực tế của người dân, đây cũng là vấn đề cần được Trung tâm khắc phục trong tương lai để phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân khi đến làm việc ở trung tâm.
Đối với doanh nghiệp lĩnh vực tập trung chủ yếu khi đến làm việc ở Trung tâm là các vấn đề liên quan đến việc cấp phép thành lập doanh nghiệp, lĩnh vực đất đai, các văn bản giấy tờ liên quan đến các dự án đầu tư… nắm bắt được nhu cầu này của doanh nghiệp nên Trung tâm đã bố trí các cán bộ có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết hồ sơ của doanh nghiệp một cách nhanh chóng kịp thời rút ngắn thời gian chờ đợi cho doanh nghiệp tiêu biểu như.
Đến nay, 100% thủ tục hành chính của các sở, ban, ngành thuộc UBND tỉnh ( trừ các thủ tục về khiếu nại, tố cáo) đã được đưa ra thực hiện tại Trung tâm hành chính công tỉnh). Toàn bộ các TTHC thực hiện tại Trung tâm đều được áp dụng và thực hiện theo Hệ thống quản lí chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008. Có được những điều này một phần do UBND Tỉnh đã đưa ra những chính sách đơn giản hóa các thủ tục hành chính, cũng như những ưu đãi khi đầu tư cùng với đó là sự cập nhật thường xuyên các thủ tục hành chính mới trong các lĩnh vực như đầu tư, xây dựng của các cán bộ trung tâm nên tỉ lệ hồ sơ của doanh nghiệp được giải quyết khá nhanh chóng do đó tỉ lệ phiếu hài lòng của doanh nghiệp khi đến làm việc ở Trung tâm đạt tỉ lệ khá cao là 95% không phải là điều gì khó hiểu.
Bên cạnh đó còn có tỉ lệ 5% phiếu đánh giá không hài lòng vì khi làm thủ tục hành chính doanh nghiệp tập trung chủ yếu ở 3 lĩnh vực chính: Đăng kí kinh doanh, thuế và bảo hiểm xã hội
Về lĩnh vực đăng kí kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư đã thực hiện thủ tục đăng kí kinh doanh qua mạng, giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm
chi phí và không phụ thuộc vào giờ làm việc hành chính. Tuy nhiên hệ thống đăng kí qua mạng của Trung tâm còn chưa đồng bộ, khâu xử lí hồ sơ còn chậm trễ dẫn đến tình trạng chậm trả kết quả so với luật định, còn có tình trạng cán bộ bỏ quên hồ sơ. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa hầu hết không nhận được hướng dẫn về thủ tục thay đổi Đăng kí kinh doanh hoặc thay đổi Giấy phép kinh doanh. Do vậy, khi đi đăng kí mới hoặc thay đổi giấy phép kinh doanh thường phải đi lại nhiều lần.
Hộp 4.2. Tác dụng của việc thành lập Trung tâm hành chính công Việc thành lập Trung tâm hành chính công các sở, ngành liên quan có thể phối hợp nhuần nhuyễn thuận tiện hơn, các tổ chức, công dân đến giải quyết các TTHC có thể gặp được nhiều cơ quan, ban, ngành, giảm tải tối đa thời gian đi lại. Riêng ở ngành Tài Nguyên và Môi Trường nhiều thủ tục hành chính có thể cắt giảm đến 80% thủ tục. Chẳng hạn như thủ tục thuê đất, theo Thông tư 30 hướng dẫn thi hành Nghị định thi hành Luật đất đai quy định là 30 ngày, riêng ở Thái Bình cắt giảm xuống còn 11 ngày làm việc…
Nguồn: Anh Bùi Ngọc Hiện, chuyên viên Sở TN & MT, tỉnh Thái Bình Lần đầu tiên tôi đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh. Tôi chuẩn bị đi xuất khẩu lao động ở Nhật Bản nên tới Trung tâm xin cấp phiếu lý lịch tư pháp cho công dân Việt Nam. Tới đây, tôi được cán bộ Trung tâm hướng dẫn tận tình, giúp đỡ, vì vậy các bước hoàn thiện hồ sơ không gặp khó khăn gì và không mất nhiều thời gian. Tôi rất hài lòng với sự phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp ở đây.
Nguồn: Ông Vũ Ngọc Điệp, xã Quỳnh Hoàng, huyện Quỳnh Phụ
Trong lĩnh vực thuế, hồ sơ khai báo nộp thuế qua điện tử có chữ kí số, không mất phí đơn giản, tốn ít thời gian… nhưng quy định về chữ kí số chỉ được đăng kí “chữ kí số của chủ tài khoản” đã gây khó khăn cho doanh nghiệp. Trong trường hợp chủ tài khoản trực tiếp đi công tác dài ngày thì doanh nghiệp sẽ bị vi phạm thời gian kê khai nộp thuế.
Trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, phần lớn các thủ tục tuy đã được cải tiến rất nhiều song trong các biểu mẫu còn nhiều cột quá rườm rà, không nhất thiết nhưng doanh nghiệp vẫn phải thực hiện. Cùng với đó, hiện nay có nhiều nhà cung cấp dịch vụ phần mềm kê khai bảo hiểm xã hội qua giao dịch điện tử nhưng không thống nhất cùng một giao diện, cùng một biểu mẫu nên khi doanh nghiệp cần thay đổi dịch vụ nhà cung cấp phần mềm lại khó khăn ngay từ đầu.
Đây là những vấn đề cấp thiết của doanh nghiệp đặt ra cần Trung tâm khắc phục trong tương lai để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình, qua đó tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho công tác thu hút đầu tư của các doanh nghiệp vào tỉnh trong tương lai.
* Trung tâm Hành chính công Huyện
Đối với với người dân khi đến làm việc với Trung tâm Hành chính công cấp Huyện thì lĩnh vực mà người dân quan tâm nhất chính là công chứng, chứng thực nên số lượng người sử dụng dịch vụ này khá cao.
Bảng 4.6. Lĩnh vực thực hiện tại Trung tâm Hành chính công cấp Huyện ĐVT: Phiếu ĐVT: Phiếu STT Đối tượng Lĩnh vực Lượt sử dụng Số lượng hài lòng Tỉ lệ (%) Số lượng không hài lòng Tỉ lệ (%) 1 Người dân Cấp phép Xác nhận 5 5 100 Công chứng 40 35 87,5 5 12,5 Tư vấn 3 3 100 2 Doanh nghiệp Cấp phép 12 9 75 3 25 Xác nhận Công chứng Tư vấn
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) Nắm bắt được nhu cầu này của người dân nên Trung tâm đã cử những cán bộ không chỉ giỏi chuyên môn nghiệp vụ, ra tiếp đón họ mà bên cạnh đó những cán bộ này còn phải là những người tận tình, có tinh thần trách nhiệm cao khi làm việc do đa phần công dân khi đến với Trung tâm là người nông dân trình độ dân trí thấp, điều kiện kinh tế chưa cho phép tiếp cận nhiều với các phương tiện thông tin hiện đại như báo đài, Internet nên họ khi đến làm việc với trung tâm luôn gặp khó khăn với các thủ tục hành chính.
Hộp 4.3. Thái độ làm việc của cán bộ Trung tâm
Tôi nộp hồ sơ tại Trung tâm Hành chính công huyện và rất nhanh chóng được tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn kê khai các thủ tục cần thiết, đi nộp thuế và hẹn ngày trả kết quả theo quy định. Trong quá trình thực hiện, được cán bộ Trung tâm hướng dẫn với tinh thần niềm nở, nhiệt tình, tôi rất phấn khởi, hài lòng. Tuy nhiên, nếu cơ quan thuế tổ chức bộ phận hướng dẫn, thu thuế luôn tại Trung tâm thì sẽ càng thuận lợi hơn và đúng là chỉ phải đi “một cửa”.
Nguồn: Bà Hoàng Thị Lơ, xã Tam Quang, huyện Vũ Thư
Khi tổ chức, cá nhân đến thực hiện thủ tục hồ sơ, cán bộ Trung tâm tại quầy chủ động kiểm tra hồ sơ, nếu đủ điều kiện sẽ tiếp nhận và xử lý, các trường hợp không đủ điều kiện tiếp nhận, chúng tôi hướng dẫn cụ thể, chi tiết để người dân bổ sung. Nếu trước kia, để thực hiện được một bộ hồ sơ, người dân phải qua nhiều khâu thì nay chỉ cần đến Trung tâm, nhờ thẩm định và phê duyệt tại chỗ nên hầu hết hồ sơ lĩnh vực tư pháp được thực hiện ngay trong ngày, tạo thuận lợi cho người dân
Nguồn: Ông Vũ Xuân Kỳ, Phó Trưởng phòng Tư pháp huyện Vũ Thư.
Số lượng TTHC thực hiện qua Trung tâm Hành chính công huyện không nhiều, nếu bố trí cán bộ theo hướng chuyên trách, trực tất cả các ngày làm việc trong tuần sẽ làm lãng phí biên chế, thời gian nhưng nếu bố trí cán bộ kiêm nhiệm như hiện nay thì hiệu quả công việc không đáp ứng yêu cầu. Thêm vào đó, cán bộ được chọn trực tại Trung tâm chỉ có một chuyên ngành chuyên môn do đó việc thực hiện mục tiêu một cán bộ có thể tiếp nhận hồ sơ của nhiều lĩnh vực chưa thực hiện được. Do vậy, đề nghị cho phép cấp huyện luân chuyển có thời hạn từ 2 - 3 năm đối với 5 công chức thuộc các phòng, ban để hoạt động chuyên trách tại Trung tâm thay vì 12 công chức hiện nay; tổ chức tập huấn nhiều hơn nữa về kỹ năng, nghiệp vụ và công nghệ thông tin cho cán bộ, công chức của Trung tâm…
Nguồn: Ông Nguyễn Minh Báu, Giám đốc TT Hành chính công huyện Đông Hưng.
Do nắm rõ những vấn đề này các cán bộ Trung tâm luôn cố gắng tận tình, hướng dẫn một cách đơn giản nhất về các thủ tục hành chính này cho họ dễ hiểu nhất nên tỉ lệ phiếu đánh giá hài lòng rất cao là 87,5%.