Phần 1 Đặt vấn đề
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
- Nhân tố khách quan: Các chính sách, văn bản quy phạm pháp luật của
Nhà nước liên quan đến lĩnh vực hành chính công và các yếu tố thị trường.
Dịch vụ nào cũng phải bắt đầu từ nhu cầu của thị trường, chỉ khi nắm bắt được thị trường thì nhà cung cấp mới có điểm khởi đầu và từ đó sẽ rút ra những yếu tố cần thiết nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường. Đặc điểm của thị trường là vận hành không ngừng nghỉ có xu hướng đi lên chính vì vậy chất lượng dịch vụ cũng phải biến đổi theo hướng đi lên và ngày càng hoàn thiện, nhằm theo kịp nhu cầu của thị trường. Chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt phản ánh thông qua việc sử dụng dịch vụ đó nhiều hay ít của người dân.
- Nhân tố chủ quan
+ Trình độ năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ và cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho lĩnh vực hành chính công của Trung tâm Hành chính công.
+ Năng lực phục vụ của công chức hành chính: Là yếu tố quan trọng, thể hiện tính quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nẳm bắt thông tin liên quan cần thiết để phục vụ khách hàng.
+ Mức độ tiếp cận dịch vụ: Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không, khi có những chậm trễ nào đó có được thông báo trước hay không.
+ Cơ sở vật chất và phục vụ: Tạo môi trường thông thoáng cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (bảo đảm tính công bằng) máy tính giúp xử lí hồ sơ nhanh chóng kịp thời. + Thủ tục hành chính: Thể hiện qua sự đáp ứng nhu cầu của người dân và tổ chức khi đến làm việc, thể hiện các yêu cầu này dưới hình thức nhất định thường gọi là hồ sơ công dân. Nếu đơn giản, thuận tiện sẽ tạo sự thoải mái tiện lợi cho người dân khi làm thủ tục hành chính.