3.1.1. Giới thiệu chung về tỉnh Thái Bình
Thái Bình là một tỉnh ven biển ở đồng bằng sông Hồng, miền bắc Việt Nam cách thủ đô Hà Nội 110 km về phía Đông Nam.Cách thành phố Hải Phòng 70 km về phía Tây Nam. Thái Bình tiếp giáp 5 tỉnh bao gồm tỉnh Hải Dương ở phía Bắc, tỉnh Hưng Yên ở phía Tây Bắc, thành phố Hải Phòng ở phía Đông Bắc, tỉnh Hà Nam ở phía Tây. Tỉnh Thái Bình có 1 thành phố và 7 huyện (Cục thống kê tỉnh Thái Bình, 2016).
Ngày 30/6/2004 là ngày thành lập thành phố Thái Bình.Thành phố nằm cách Hà Nội 110 km là đầu mối giao thông củaTỉnh thuận lợi giao lưu với các thành phố như Hải Phòng, Nam Định đồng bằng sông Hồng qua quốc lộ 10. Là trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa xã hội, khoa học quốc phòng của tỉnh (Cục thống kê tỉnh Thái Bình, 2016).
Theo số liệu năm 2016, Tổng sản phẩm trong tỉnh: 38.341 tỷ đồng (tăng 7,83% so với năm 2015). Giá trị sản xuất công nghiệp: 33.840 tỷ đồng (tăng 11,4% so với năm 2015). Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ: 25.639 tỉ đồng (tăng 13,48% so với năm 2015). Tổng thu Ngân sách Nhà nước ước đạt: 12.115 tỉ đồng (tăng 8,5% so với năm 2015). Toàn tỉnh tạo việc làm cho 32.200 lao động, tỉ lệ hộ nghèo giảm xuống còn 3,32%. Kim ngạch xuất khẩu đạt 1.168 triệu USD (tăng 17% so với năm 2015). Kim ngạch nhập khẩu đạt 1.190 triệu USD (tăng 27% so với năm 2015), (Cục thống kê tỉnh Thái Bình, 2016).
Về dân số, năm 2016 toàn tỉnh có 1.786.000 người. Mật độ dân số 1.138
người /km2, Thành thị chiếm tỉ lệ 90,1%, Nông thôn chiếm tỉ lệ 9,9 %. Tỉnh Thái
Bình phấn đấu đạt tỉ lệ đô thị hóa đến năm 2020 đạt 40%, tỉ lệ lao động phi nông nghiệp trong tổng số lao động khoảng 67% (Cục thống kê tỉnh Thái Bình, 2016).
3.1.2. Một số nét cơ bản về Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình
3.1.2.1. Quá trình hình thành của Trung tâm Hành chính công
Hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Thái Bình thời gian qua vẫn còn một số hạn chế sau:
- Nhận thức về mục đích, yêu cầu của công tác cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông ở một số cơ quan, đơn vị, địa phương chưa được đầy đủ; trong lãnh đạo, chỉ đạo chưa quyết tâm cao. Nhiều đơn vị bố trí công chức hạn chế năng lực ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở một số cơ quan, đơn vị còn mang tính hình thức, chưa đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và chương trình cải cách hành chính hiện nay. Tính liên thông trong xử lý công việc cho tổ chức, cá nhân còn hạn chế; thực hiện liên thông giữa các cấp hành chính còn gặp khó khăn như giữa cơ quan hành chính Nhà nước với các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
- Đối với các sở, ban, ngành: Việc giải quyết thủ tục hành chính thuộc một số lĩnh vực còn bất cập; một số thủ tục theo quy định chưa đưa ra thực hiện ở bộ phận một cửa, vẫn còn tình trạng tiếp nhận hồ sơ ở các phòng chuyên môn (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
- Đối với Bộ phận một cửa liên thông trong hoạt động đầu tư của tỉnh: Việc theo dõi, đôn đốc tiến độ công việc chậm do khối lượng công việc khá lớn, mất nhiều thời gian cho khâu tiếp nhận, hướng dẫn thủ tục do đó ảnh hưởng đến công tác xử lý, tham mưu (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
- Số lượng thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông còn thấp so với tổng số thủ tục hành chính phải giải quyết cấp tỉnh 148/1.140 (12,9%), cấp huyện 42/281 (14,9%), cấp xã 67/130 (51,5%), (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
- Việc kiểm tra, giám sát hoạt động tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được thực hiện thường xuyên. Một bộ phận công chức còn hạn chế về năng lực thực thi, hướng dẫn thủ tục hành chính dẫn đến việc tiếp nhận hồ sơ chưa đầy đủ, chưa đúng quy trình; tình trạng từ việc tiếp nhận, giải quyết đến trả kết quả tại Bộ phận nhiều lúc thiếu chặt chẽ, chưa khép kín dẫn đến dễ nảy sinh tiêu cực (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
- Cơ sở vật chất chưa đồng bộ, trang thiết bị hạn chế, còn thiếu các hệ thống phần mềm quản lý và giải quyết công việc (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
Trên cơ sở kết quả đạt được trong thời gian qua, những hạn chế và qua nghiên cứu mô hình thực tế tại một số tỉnh, thành phố đã triển khai thực hiện thành công, cùng với việc xây dựng chính quyền điện tử tại tỉnh thì việc thành
lập Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện ở Thái Bình là hết sức cần thiết đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính phục vụ nhiệm vụ phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh những năm tới
Trung tâm chịu sự chỉ đạo, điều hành trực tiếp của Chủ tịch UBND tỉnh; Giám đốc Trung tâm báo cáo, xin ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh để giải quyết những vấn đề phát sinh và những nội dung vượt thẩm quyền; tổ chức triển khai và kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện các nhiệm vụ theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
Thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo QĐ30C/NĐ-CP của Thủ tướng Chính phủ (Ngày 8/11/2011) ban hành. Căn cứ QĐ số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương. Thực hiện Nghị quyết số 12/2015/NQ-HĐND ngày 25/6/2015 của HĐND tỉnh khóa XV kỳ họp thứ 10 về việc tổ chức trung
tâm hành chính công cấp tỉnh, huyện. Quyết định số 1608/QĐ-UBND ngày
17/7/2015 quyết định về việc phê duyệt thành lập Trung tâm hành chính công cấp tỉnh, huyện.
Qua đó quyết định thành lập Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tiếp nhận thẩm định tại chỗ các thủ tục hành chính công.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội lãnh đạo UBND tỉnh Thái Bình quyết tâm xây dựng chính quyền đô thị gắn với nền hành chính công trong sạch vững mạnh chuyên nghiệp hiện đại hóa nền hành chính phục vụ người dân xây dựng đô thị Thái Bình ngày càng giàu đẹp văn minh lịch sự.
* Vị trí, chức năng
- Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, có chức năng là đầu mối và chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết hồ sơ, TTHC của cá nhân, tổ chức theo quy định, chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp của UBND tỉnh, đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
- Trung tâm có con dấu để giao dịch công tác; trụ sở đặt tại tầng 1 Nhà triển lãm Thông tin tỉnh.
* Nhiệm vụ
Trung tâm thực hiện 13 nhiệm vụ, trong đó có các nhiệm vụ như: Quản lý hoạt động của Trung tâm về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công bố, niêm yết công khai, hướng dẫn thủ tục, quy trình giải quyết TTHC và mức thu phí, lệ phí (nếu có), tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin của cá nhân, tổ chức, theo dõi, đôn đốc công chức các cơ quan, đơn vị được cử đến Trung tâm để tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính; đề xuất đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức. Trung tâm không thay mặt các cơ quan, đơn vị, tổ chức để giải quyết TTHC của cá nhân, tổ chức.
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của Trung tâm Hành chính công
* Trung tâm hành chính công bao gồm
Nhân sự: Giám đốc và 1 Phó giám đốc, 2 chuyên viên, 1 văn thư lưu trữ. Trung tâm có ba bộ phận chủ yếu bao gồm:
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả: là công chức của sở, ban ngành kể cả các cơ quan TW đóng trên địa bàn thành phố như bảo hiểm xã hội, cục thuế, kho bạc, công an, hải quan được bố trí đến làm việc ở trung tâm để tiếp nhận xử lí giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính.
Bộ phận giám sát và giải quyết khiếu nại là công chức của thanh tra tỉnh và ủy ban kiểm tra tỉnh ủy bố trí đến làm việc ở trung tâm.
Bộ phận hành chính tổng hợp bao gồm các chuyên viên, nhân viên thuộc biên chế của trung tâm do trung tâm trực tiếp quản lí và phân công nhiệm vụ.
Trung tâm Hành chính công.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ. Bộ phận giám sát và giải quyết khiếu nại. Bộ phận hành chính và tổng hợp.
3.1.2.2. Quy trình thủ tục tiếp nhận và giải quyết trả kết quả hồ sơ tại trung tâm
* Tiếp nhận hồ sơ
- Tổ chức, cá nhân có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính thuộc bộ thủ tục hành chính đã được UBND tỉnh phê duyệt đưa vào thực hiện tại Trung tâm thì trực tiếp đến liên hệ nộp hồ sơ tại trung tâm hoặc gửi qua đường bưu điện (Thời gian tiếp nhận được xác định theo dấu ngày đến của bưu điện)
- Công chức khi tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm xem xét, kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ.
+ Trường hợp hồ sơ chưa đủ hợp lệ thì hướng dẫn cụ thể, đầy đủ một lần để tổ chức cá nhân bổ sung hoàn chỉnh hoặc có văn bản hướng dẫn việc bổ sung hồ sơ nếu hồ sơ gửi qua đường bưu điện.
+ Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì viết giấy biên nhận hồ sơ trong đó có hẹn ngày trả kết quả hoặc gửi giấy biên nhận qua đường bưu điện (nếu hồ sơ gửi qua đường bưu điện) và cập nhật vào phần mềm theo dõi hồ sơ.
* Giải quyết hồ sơ
- Đối với hồ sơ quy định giải quyết và trả kết quả ngay không phải lập giấy biên nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả. Công chức thẩm định, trình lãnh đạo cơ quan đơn vị quyết định và trả kết quả giải quyết cho tổ chức, cá nhân.
- Đối với hồ sơ có quy định thời gian giải quyết. Công chức lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả trình cấp có thẩm quyền quyết định và trả kết quả giải quyết cho tổ chức, cá nhân.
- Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền quyết định của UBND tỉnh hoặc bộ ngành TW công chức tiếp nhận hồ sơ thực hiện quy trình theo quy định hiện hành về giải quyết thủ tục hành chính tiếp nhận lại hồ sơ khi có kết quả.
* Chuyển trả kết quả cho tổ chức, cá nhân
- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan đơn vị được cập nhật vào phần mềm theo dõi và trả kết quả trực tiếp cho tổ chức, cá nhân hoặc gửi qua đường bưu điện (nếu hồ sơ gửi qua đường bưu điện).
- Đối với những hồ sơ quá hạn giải quyết Trung tâm thông báo cho cơ quan tổ chức đơn vị giải quyết hồ sơ yêu cầu đẩy nhanh tiến độ thực hiện .Các cơ quan đơn vị giải quyết hồ sơ phải có văn bản xin lỗi tổ chức công dân và trình bày rõ lí do thông báo thời hạn trả kết quả lần sau. Trung tâm cập nhật chuyển văn bản xin lỗi cho cơ quan, tổ chức làm quá hạn giải quyết đến tổ chức, cá nhân.
- Đối với những cơ quan đơn vị hành chính có thủ tục số lượng tần suất giải quyết thấp Trung tâm phân công người trực tiếp thu nhận hồ sơ chuyển về cơ quan đơn vị chịu trách nhiệm giải quyết thủ tục hành chính đó thẩm định giải quyết và trả hồ sơ theo quy định.
* Thu phí và lệ phí
Kho bạc Nhà nước, cục thuế bố trí cán bộ đến Trung tâm để tổ chức thực hiện việc thu phí, lệ phí đối với những công việc được thu phí lệ phí theo quy định của pháp luật.
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1. Phương pháp tiếp cận và chọn điểm nghiên cứu
3.2.1.1. Phương pháp tiếp cận
- Nghiên cứu định tính về chủ trương chính sách của Nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các công trình đã được công bố, luận văn có liên quan đến đề tài. Nghiên cứu định tính để phát hiện ra mô hình nghiên cứu phù hợp.
- Nghiên cứu định lượng dữ liệu thu thập, thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất.
- Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVPERF
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985), là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn cần thông qua một loạt các nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Cronin và Taylor (1992), đã xây dựng và kiểm nghiệm thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ cuối cùng thang đo SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF gồm 20 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) gồm:
1) Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, niềm nở với khách hàng.
4) Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ.
SERVPERF là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên mỗi loại ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
Thông qua sử dụng thang đo SERVPERF vào việc xây dựng các nhân tố ảnh hưởng trong bảng câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình.
3.2.1.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Chọn điểm nghiên cứu có vai trò quan trọng, ảnh hưởng khách quan tới kết quả phân tích cho đại bàn nghiên cứu. Chính vì vậy tôi chọn nghiên cứu tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình vì những lí do sau đây:
Thứ nhất: Thái Bình là một tỉnh thuần nông, lĩnh vực kinh tế nông nghiệp là chủ yếu, các lĩnh vực kinh tế về công nghiệp và dịch vụ còn kém phát triển. Nguồn thu ngân sách chủ yếu nhờ nông nghiệp.
Thứ hai: Các doanh nghiệp khi muốn đầu tư vào tỉnh, còn gặp nhiều phiền toái liên quan đến lĩnh vực thủ tục hành chính. Còn nhiều thủ tục hành chính gây phiền hà, khó khăn cho doanh nghiệp khi tiến hành đầu tư vào tỉnh.
Thứ ba: Công tác cải cách hành chính trong những năm qua ở các sở, phòng ban, nghành trên địa bàn tỉnh chưa có nhiều đổi mới, không theo kịp nhu cầu phát triển kinh tế xã hội.
Luận văn chọn nghiên cứu tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình vì đây là nơi tập trung xử lí tất cả các thủ tục hành chính công của Tỉnh. Thông qua nghiên cứu các dịch vụ thủ tục hành chính công này và các nhân tố ảnh hưởng sẽ đánh giá trực tiếp được chất lượng việc cung ứng dịch vụ hành chính
3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
* Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp