Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Đánh giá chất lượng dịchvụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng
Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 134 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ tại PVcomBank Quảng Ninhvới 25 yếu tố (chi tiết, xem phụ lục 1),nội dung đánh giá từ: (1) - Rất không đồng ý/Rất không tốt, (2) - Không đồng ý/Không tốt. (3) - Không ý kiến/Bình thường, (4) - Đồng ý/Tốt, (5) - Rất đồng ý/Rất tốt.
3.2.1. h ng tin chung về đối tượng nghiên cứu
Tiến hành khảo sát và phân tích 150 phiếu câu hỏi đối với khách hàng hiện hữu tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. Do ngân hàng mới được thành lập số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng còn ít. Vì vậy, chúng tôi lựa chọn tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng để nghiên cứu.
Để đảm bảo việc đánh giá được chính xác, tiêu chí chọn mẫu của nghiên cứu là các khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của ngân hàng ít nhất là 2 lần trong năm qua.
Căn cứ vào danh sách khách hàng của ngân hàng và tiêu chí lựa chọn mẫu nghiên cứu, chúng tôi lựa chọn được 150 khách hàng. 150 phiếu được phát ra và 150 phiếu được thu về, trong đó 134 phiếu hợp lệ được sử dụng để tiếp tục phân tích. Kết quả phân loại như sau:
Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ
Giới tính Nam 74 55.2% Nữ 60 44.8% Độ tuổi Dưới 25 tuổi 25 18.7% 26-40 tuổi 50 37.3% 41-55 tuổi 40 29.9% Trên 56 tuổi 19 14.2% Nghề nghiệp Cán bộ hưu 5 3.7% Cán bộ nhà nước 35 26.1% Cán bộ,NV doanh nghiệp 43 32.1% Công nhân 19 14.2% Giáo viên 9 6.7% Nghề tự do 10 7.5% Nông dân 5 3.7% Sinh viên 8 6.0%
3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH của các đối tượng nghiên cứu
3.2.2.1. Đánh giá thực trạng các Yếu tố hữu hình của ngân hàng
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hìnhMô tả thống kê Mô tả thống kê
Số lượng
Giá trị tối
thiểu Giá trị tối đa
Giá trị trung
bình
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.. 134 1 5 3.9 Tốt
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học
134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự 134 1 5 4.1 Tốt
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
134 1 5 3.6 Tốt
Ngân hàng có địa điểm đẹp 134 1 5 3.9 Tốt
Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt
134 1 5 3.9 Tốt
Valid N (listwise) 134
Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy Khách hàng đánh giá các yếu tố hữu hình của ngân hàng ở mức tốt. Trong các yếu tố thì khách hàngđánh giá cao nhất yếu tố “Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự” với điểm bình quân là 4.10, trong đó yếu tố “Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,...) được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác nhưng vẫnđược bình quân 3.6 điểm, điều này cho thấy mặc dù được đánh giá tốt, nhưng ở mức thấp của tốt. Vì vậy, Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng về yếu tố này hơn nữa. Tuy nhiên tất cả các yếu tố trên vẫn còn có khách hàng cho điểm thấp làđiểm 1, vì vậy Chi nhánh cũng cần phải xem xét lại các yếu tố và đưa ra những cải thiện để nâng cao chất lượng hơn nữa.
3.2.2.2. Đánh giá thực trạng độ tin cậy của ngân hàng
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát các Độ tin cậy Mô tả thống kê Mô tả thống kê
Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị
trung bình Ý nghĩa Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã
cam kết 134 1 5 4.0 Tốt
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng 134 1 5 4.2 Tốt
Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và
xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 134 1 5 3.6 Tốt
Valid N (listwise) 134
Đánh giá thực trạng Độ tin cậy của ngân hàng cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố “Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng” với điểm bình quân 4.2điểm với đa số các điểm khách hàng cho là điểm 4 và 5 là các mức Tốt và Rất tốt. Điểm trung bình các yếu tố trong độ tin cậy là từ 3.6điểmđến 4.2điểm với giá trị nhỏ nhất là 1 và giá trị lớn nhất là 5 cho thấy ngân hàng rất giữ chữ tín, mang lạiđộ tin cậy cho khách hàng và thực hiệnđúng những gìđã hứa, tuy nhiên chi nhánh vẫn cần phải cải thiện các yếu tố trên do tất cả các yếu tố vẫn có khách hàngđánh giáở mứcđộ rất không tốt là 1 điểm.
3.2.2.3. Đánh giá thực trạng Năng lực phục vụ của ngân hàng
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng Mô tả thống kê Mô tả thống kê
Số lượng
Giá trị tối
thiểu Giá trị tối đa
Giá trị trung
bình Ý nghĩa
Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao
dịch nhanh chóng 134 2 5 3.9
Tốt Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và
thao tác nghiệp vụ tốt. 134 2 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn
sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng. 134 2 5 4.2 Tốt
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất
và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 134 3 5 3.6 Tốt
Valid N (listwise)
134
Qua bảng thống kê mô tả về Năng lực phục vụ của ngân hàng, khách hàng đều đánh giá rất cao các yếu tố với đa số là ở mức Tốt và Rất tốt, các yếu tố có giá trị bình quân từ 3.6đến 4.2điểm, giá trịnhỏ nhất là 2 và giá trị lớn nhất là 5, không có khách hàng nàođánh giáở mức 1 điểm là Rất không
tốt. Yếu tố“ Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4.2. Nhìn chung, khách hàngđánh giá khá cao năng lực phục vụ của ngân hàng, đặc biệt là với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
3.2.2.4. Đánh giá thực trạng Sự đồng cảm của ngân hàng
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sựđồng cảm của ngân hàng Mô tả thống kê Mô tả thống kê
Số lượng Giá trị tối
thiểu Giá trị tối đa
Giá trị trung
bình Ý nghĩa
Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu
quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến. 134 1 5 3.8 Tốt
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất đáng tin cậy.
134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu
cầu của khách hàng 134 1 5 4.1 Tốt
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 134 1 5 3.5 Tốt
Valid N (listwise)
134
Nhìn vào kết quả đánh giá về sự đồng cảm của ngân hàng, giá trị trung bình cũng khá cao từ khoảng 3.5đến 4.1 điểm tương ứng với sự đồng cảm của ngân hàng đối với ngân hàng. Sự đồng cảm của Ngân hàng được đánh giá cao nhất ở yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng” với điểm trung bình là 4.1 điểm. Độ lệch chuẩn cũng dao động từ 0.7 đến 0.8 cho thấy các khách hàng có sự đồng nhất cao trong đánh giá về Sựđồng cảm của ngân hàng.
3.2.2.5. Đánh giá thực trạng tính đáp ứng của ngân hàng
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát tínhđápứng của ngân hàng Mô tả thống kê Mô tả thống kê
Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị trung
bình Ý nghĩa
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu
cho khách hàng 134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận
rộn để không phục vụ khách hàng 134 1 5 4.1 Tốt
Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
134 1 5 3.6 Tốt
Valid N (listwise)
134
Theo kết quả phân tích thống kê mô tả về Tính đáp ứng ta thấy khách hàng của PVcomBank Quảng Ninh nhìn chung hài lòng về tính đáp ứng của ngân hàng. Khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố về tính đáp ứng của ngân hàng với điểm bình quân từ 3.6 đến 4.1,đa số các khách hàng có câu trả lời là tốt/đồng ý. Nhưng tất cả các yếu tố vẫn có khách hàng chọn câu trả lời Rất không đồng ý/Rất không tốt và Không đồng ý/Không tốt. Điều này cho thấy PVcomBank Quảng Ninh vẫn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để cải thiện các yếu tố này và mang lại sự hài lòng hơn nữa cho khách hàng.