5. Kết cấu của luận văn
3.2. Đánh giá chất lượng dịchvụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng
Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 134 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ tại PVcomBank Quảng Ninhvới 25 yếu tố (chi tiết, xem phụ lục 1),nội dung đánh giá từ: (1) - Rất không đồng ý/Rất không tốt, (2) - Không đồng ý/Không tốt. (3) - Không ý kiến/Bình thường, (4) - Đồng ý/Tốt, (5) - Rất đồng ý/Rất tốt.
3.2.1. h ng tin chung về đối tượng nghiên cứu
Tiến hành khảo sát và phân tích 150 phiếu câu hỏi đối với khách hàng hiện hữu tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. Do ngân hàng mới được thành lập số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng còn ít. Vì vậy, chúng tôi lựa chọn tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng để nghiên cứu.
Để đảm bảo việc đánh giá được chính xác, tiêu chí chọn mẫu của nghiên cứu là các khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của ngân hàng ít nhất là 2 lần trong năm qua.
Căn cứ vào danh sách khách hàng của ngân hàng và tiêu chí lựa chọn mẫu nghiên cứu, chúng tôi lựa chọn được 150 khách hàng. 150 phiếu được phát ra và 150 phiếu được thu về, trong đó 134 phiếu hợp lệ được sử dụng để tiếp tục phân tích. Kết quả phân loại như sau:
Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ
Giới tính Nam 74 55.2% Nữ 60 44.8% Độ tuổi Dưới 25 tuổi 25 18.7% 26-40 tuổi 50 37.3% 41-55 tuổi 40 29.9% Trên 56 tuổi 19 14.2% Nghề nghiệp Cán bộ hưu 5 3.7% Cán bộ nhà nước 35 26.1% Cán bộ,NV doanh nghiệp 43 32.1% Công nhân 19 14.2% Giáo viên 9 6.7% Nghề tự do 10 7.5% Nông dân 5 3.7% Sinh viên 8 6.0%
3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH của các đối tượng nghiên cứu
3.2.2.1. Đánh giá thực trạng các Yếu tố hữu hình của ngân hàng
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình Mô tả thống kê
Số lượng
Giá trị tối
thiểu Giá trị tối đa
Giá trị trung
bình
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.. 134 1 5 3.9 Tốt
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học
134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự 134 1 5 4.1 Tốt
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
134 1 5 3.6 Tốt
Ngân hàng có địa điểm đẹp 134 1 5 3.9 Tốt
Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt
134 1 5 3.9 Tốt
Valid N (listwise) 134
Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy Khách hàng đánh giá các yếu tố hữu hình của ngân hàng ở mức tốt. Trong các yếu tố thì khách hàngđánh giá cao nhất yếu tố “Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự” với điểm bình quân là 4.10, trong đó yếu tố “Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,...) được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác nhưng vẫnđược bình quân 3.6 điểm, điều này cho thấy mặc dù được đánh giá tốt, nhưng ở mức thấp của tốt. Vì vậy, Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng về yếu tố này hơn nữa. Tuy nhiên tất cả các yếu tố trên vẫn còn có khách hàng cho điểm thấp làđiểm 1, vì vậy Chi nhánh cũng cần phải xem xét lại các yếu tố và đưa ra những cải thiện để nâng cao chất lượng hơn nữa.
3.2.2.2. Đánh giá thực trạng độ tin cậy của ngân hàng
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát các Độ tin cậy Mô tả thống kê
Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị
trung bình Ý nghĩa Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã
cam kết 134 1 5 4.0 Tốt
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng 134 1 5 4.2 Tốt
Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và
xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 134 1 5 3.6 Tốt
Valid N (listwise) 134
Đánh giá thực trạng Độ tin cậy của ngân hàng cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố “Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng” với điểm bình quân 4.2điểm với đa số các điểm khách hàng cho là điểm 4 và 5 là các mức Tốt và Rất tốt. Điểm trung bình các yếu tố trong độ tin cậy là từ 3.6điểmđến 4.2điểm với giá trị nhỏ nhất là 1 và giá trị lớn nhất là 5 cho thấy ngân hàng rất giữ chữ tín, mang lạiđộ tin cậy cho khách hàng và thực hiệnđúng những gìđã hứa, tuy nhiên chi nhánh vẫn cần phải cải thiện các yếu tố trên do tất cả các yếu tố vẫn có khách hàngđánh giáở mứcđộ rất không tốt là 1 điểm.
3.2.2.3. Đánh giá thực trạng Năng lực phục vụ của ngân hàng
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng Mô tả thống kê
Số lượng
Giá trị tối
thiểu Giá trị tối đa
Giá trị trung
bình Ý nghĩa
Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao
dịch nhanh chóng 134 2 5 3.9
Tốt Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và
thao tác nghiệp vụ tốt. 134 2 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn
sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng. 134 2 5 4.2 Tốt
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất
và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 134 3 5 3.6 Tốt
Valid N (listwise)
134
Qua bảng thống kê mô tả về Năng lực phục vụ của ngân hàng, khách hàng đều đánh giá rất cao các yếu tố với đa số là ở mức Tốt và Rất tốt, các yếu tố có giá trị bình quân từ 3.6đến 4.2điểm, giá trịnhỏ nhất là 2 và giá trị lớn nhất là 5, không có khách hàng nàođánh giáở mức 1 điểm là Rất không
tốt. Yếu tố“ Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4.2. Nhìn chung, khách hàngđánh giá khá cao năng lực phục vụ của ngân hàng, đặc biệt là với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
3.2.2.4. Đánh giá thực trạng Sự đồng cảm của ngân hàng
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sựđồng cảm của ngân hàng Mô tả thống kê
Số lượng Giá trị tối
thiểu Giá trị tối đa
Giá trị trung
bình Ý nghĩa
Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu
quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến. 134 1 5 3.8 Tốt
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất đáng tin cậy.
134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu
cầu của khách hàng 134 1 5 4.1 Tốt
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 134 1 5 3.5 Tốt
Valid N (listwise)
134
Nhìn vào kết quả đánh giá về sự đồng cảm của ngân hàng, giá trị trung bình cũng khá cao từ khoảng 3.5đến 4.1 điểm tương ứng với sự đồng cảm của ngân hàng đối với ngân hàng. Sự đồng cảm của Ngân hàng được đánh giá cao nhất ở yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng” với điểm trung bình là 4.1 điểm. Độ lệch chuẩn cũng dao động từ 0.7 đến 0.8 cho thấy các khách hàng có sự đồng nhất cao trong đánh giá về Sựđồng cảm của ngân hàng.
3.2.2.5. Đánh giá thực trạng tính đáp ứng của ngân hàng
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát tínhđápứng của ngân hàng Mô tả thống kê
Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị trung
bình Ý nghĩa
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu
cho khách hàng 134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận
rộn để không phục vụ khách hàng 134 1 5 4.1 Tốt
Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
134 1 5 3.6 Tốt
Valid N (listwise)
134
Theo kết quả phân tích thống kê mô tả về Tính đáp ứng ta thấy khách hàng của PVcomBank Quảng Ninh nhìn chung hài lòng về tính đáp ứng của ngân hàng. Khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố về tính đáp ứng của ngân hàng với điểm bình quân từ 3.6 đến 4.1,đa số các khách hàng có câu trả lời là tốt/đồng ý. Nhưng tất cả các yếu tố vẫn có khách hàng chọn câu trả lời Rất không đồng ý/Rất không tốt và Không đồng ý/Không tốt. Điều này cho thấy PVcomBank Quảng Ninh vẫn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để cải thiện các yếu tố này và mang lại sự hài lòng hơn nữa cho khách hàng.
3.2.3.Kết quả kiểm định thang đo Conbach’alpha
Tiến hành kiểmđịnh thang đo Cronbach’s lpha để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, chỉ những biến có hệ số Cronbach’s lpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan tổng (Corrected Item - Total Corelation) lớn hơn 0.3 mớiđược chấp nhận và tiến hành phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 3.13: Kết quả kiểmđịnh thang đo Cronbach’s Alpha
biến Alpha tổng nhỏ nhất
Phương tiện hữu hình 6 0.892 0.576
Độ tin cậy 4 0.865 0.473
Năng lực phục vụ 4 0.818 0.4
Sựđồng cảm 4 0.896 0.608
Tínhđápứng 4 0.897 0.612
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’s lpha >0.6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất>0.3 nên chấp nhậnđộ tin cậy của thang đo (chi tiết xem phụ lục 3).
3.2.4.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO > 0.5, Sig > 0.05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1, tổng phương sai trích>0.5 và bỏ các hệ số tài nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0.5. Chỉ những nhân tố thỏa mãn cácđiều kiện trên thì mới có thể tham gia vào các bước phân tích chạy hồi quy trong các phân tích tiếptheo.
Bảng 3.14: Bảng hệ số KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .671
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2238.285
df 231
Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố khám pháEFA với25 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ(theo kết quả phân tích trong phụ lục 3) ta được kết quả hệ số KMO là 0.671 > 0.5; Sig là 0.00 < 0.05; hệ số Eigenvalues là 1.105 >1; tổng phương sai trích giải thíchđược là76.878%
>50%, như vậy dữ liệu của các nhân tố phân tích là hoàn toàn thích hợp. Kiểmđịnh Bartlett’s Test Sig là 0.000 cóý nghĩa thống kê và các nhân tốđều hội tụ, kết quả như sau:
Bảng 3.15: Bảng ma trận thành phần đã xoay
Thành phần
1 2 3 4 5 6
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.. .897
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học .892 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) .864 Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt .724
Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự .672 .530
Ngân hàng có địa điểm đẹp .616 .567
Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu
trong các cải tiến. .933
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và
dễ hiểu .921
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng
của ngân hàng rất đáng tin cậy. .869
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng .743 -.322
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng .928 Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý .925
Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng .859
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ
khách hàng .754
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác .928
Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi
của khách hàng là trên hết .919
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết .833
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng .619
Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch
đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng .910
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết
thỏa đáng khiếu nại của khách hàng .879
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt. .816
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
Quá trình phân tích nhân tố chia các biến thành 5 nhóm biến như sau:
Bảng 3.16: Nhân tố yếu tố hữu hình
Biến Mô tả
H1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại..
H2 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học H3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự
H4 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) H5 Ngân hàng có địa điểm đẹp
H6 Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt
Bảng 3.17: Nhân tố sựđồng cảm
Biến Mô tả
DC1 Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến.
DC2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất đáng tin cậy.
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Bảng 3.18: Nhân tố tínhđápứng
Biến Mô tả
DA1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DA2 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng
DA3 Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
Bảng 3.19: Nhân tố độ tin cậy
Biến Mô tả
DA1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DA2 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng
DA3 Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
DA4 Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
Bảng 3.20: Nhân tố năng lực phục vụ
Biến Mô tả
NL1 Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.
NL2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt. NL3 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hướng dẫn khách hàng.
NL4 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất vàgiải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trên cho thấy tất cả các nhân tốđều thỏa mãnđể tiến hành các bước phân tích tiếptheo.
3.2.5. nh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự th a m n khách hàng Kết quả phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng và năm biến độc lập là 5 thành phần về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 3.21: Các hệ số phù hợp của mô hình Mô hình R R Bình phương R Bình phương điều chỉnh
Độ sai tiêu chuẩn ước lượng 1 .735a .540 .522 .3857992 ANOVAa Mô hình Tổng các bình phương df Ý nghĩa F Sig. 1 Hồi quy 22.362 5 4.472 30.048 .000b Số dư 19.052 128 .149 Tổng 41.414 133
Kết quả phân tích cho thấy trị số R2 - điều chỉnh là 0.522 chi thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 52.2% > 50%, như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp. Trị số thống kê F được xác định bằng 30.048; mức ý nghĩa Sig .000