5. Kết cấu của luận văn
1.2.3.5. Sự thỏa mãn hay hài lòng củakhách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận được qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì được kỳ vọng.Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng của sự thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng.Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.Bất kỳ một sản phẩm nào được tạo ra đều với mục đích để đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Sự tồn tại của ngân hàng chính là ở khách hàng, khách hàng là người quyết định doanh số của ngân hàng dựa trên mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng.Vì vậy, phương châm hoạt động của ngân hàng là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó khả năng họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là rất cao.
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, khách hàng dễ dàng có được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn.Khách hàng kỳ vọng vào chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và yêu cầu đối với các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn. Còn đối với ngân hàng thì khách hàng là trung tâm, ngân hàng phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng không phải theo phương châm “bán cái mình có” mà phải theo phương châm “ngân hàng cung ứng, bán, phục vụ cái mà khách hàng cần”. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác với các sản phẩm vật chất khác là không thể cầm nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ này. Vì vậy, các dịch vụ ngân hàng phải là một tập hợp tiện ích và những lợi ích đem lại cho khách hàng.Đặc biệt, khách hàng càng ít phải tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao.
Như vậy, bất cứ ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì không chỉ nắm giữ được mối quan hệ bền vững với các khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là
nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Chúng ta có thể dùng sự thỏa mãn của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.