5. Kết cấu của luận văn
3.3.3. Công tác tổ chức, quản lý
- Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng:
Hiện tại vấn đề chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng luôn được chi nhánh tích cực quan tâm và có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa được nhu cầu của khách hàng.Chi nhánh liên tục triển khai các buổi training về công tác chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngày càng được cải thiện như thái độ tiếp đón của nhân viên rất thân thiện, thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng, không gian giao dịch thoải mái, khách hàng không phải chờ đợi lâu,… Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần phải hoàn thiện hơn nữa trong các thủ tục giao dịch, giảm bớt các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Chi nhánh Quảng Ninh luôn nhận thức được rằng chi nhánh đạt được kết quả kinh doanh trong năm 2014 như vậy hoàn toàn là nhờ sự tin tưởng và nhiệt tình ủng hộ của khách hàng. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu cho mọi hoạt động của chi nhánh và cũng là nguồn động lực lớn nhất để chi nhánh không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.Chi nhánh thường xuyên thực hiện các các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như thăm hỏi khách hàng, giới thiệu và mời khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi. Đồng thời, phải theo sát để hiểu rõ khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu mới của khách hàng, đôi khi phải chia sẻ các vấn đề cá nhân để làm tăng sự đồng cảm, sự tin cậy gắn bó của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để giữ chân khách hàng.
Chi nhánh cũng tích cực triển khai tìm kiếm khách hàng mới, tăng cường quảng bá thương hiệu và giới thiệu các sản phẩm mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng trên các phương tiện đại chúng như truyền hình, báo chí, tổ chức giao lưu với Hiệp hội các doanh nghiệp thông qua các chương trình như: PVcomBank Quảng Ninh đồng hành cùng doanh nghiệp,...với mục đích là phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ nhằm tăng thị phần, thể hiện quy mô và chất lượng dịch vụ ngày càng cao của PVcomBank Quảng Ninh trên thị trường ngân hàng tại địa bàn hiện nay.
- Công tác điều hành hoạt động của chi nhánh:
Công tác tổ chức điều hành của chi nhánh đang ngày càng được hoàn thiện. Chi nhánh đã tổ chức cơ cấu quản lý, phân chia rõ từng bộ phận khách hàng thành các bộ phận như: Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng HCTC, với các hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng và thuận tiên cho khách hàng khi đến giao dịch. Trong quản lý hoạt động của chi nhánh có một hệ thống quản lý xuyên suốt giữa các phòng ban, bộ phận, thống nhất các đầu mối triển khai các sản phẩm dịch vụ phù hợp với chức năng của từng bộ phận. Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh ngày càng chuyên nghiệp với nguồn nhân sự có chất lượng và có kinh nghiệm.Các phòng chức năng đã hoàn toàn hoạt động độc lập và thực hiện
đầy đủ chức năng nhiệm vụ của phòng. Các chuyên viên khách hàng đều có kinh nghiệm tiếp thị,có khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng để có thể khai thác phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của khách hàng nên lượng khách hàng của chi nhánh ngày càng dồi dào và đa dạng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ ngân hàng nhìn chung có nhiệt huyết, được đào tạo căn bản, có kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong làm việc chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm và luôn phục vụ tận tâm với khách hàng nên luôn thu hút và duy trì một lượng khách hàng nhất định đến giao dịch. Phòng hành chính nhân sự cũng thường xuyên thực hiện việc điều động và bổ nhiệm cán bộ có năng lực, tuyển dụng các cán bộ mới để đáp ứng được nhu cầu nhân sự của chi nhánh. Chi nhánh cũng luôn linh hoạt trong việc kết hợp đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người đúng việc, thực hiện điều chuyển cán bộ, bố trí công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng cán bộ.
- Triển khai các sản phẩm mới:
Chi nhánh Quảng Ninh luôn chú trọng triển khai các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tính tiện ích và các lợi ích cho khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác và mở rộng thị trường. Hiện tại, PVcomBank đang cung cấp tới khách hàng tất cả các dịch vụ ngân hàng cơ bản trên thị trường.So với các ngân hàng khác trên địa bàn hiện nay, các sản phẩm mà PVcomBank Quảng Ninh đang áp dụng có mức phí dịch vụ ở mức trung bình, lãi suất cũng ở mức cạnh tranh nhưng có kèm theo nhiều chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn, đây cũng là điều kiện tốt để chi nhánh có thể phát triển tốt mạng lưới khách hàng. Việc triển khai các sản phẩm đa dạng không chỉ giúp chi nhánh tăng lợi nhuận mà còn giúp chi nhánh tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào thu nhập từ hoạt động tín dụng và huy động, đảm bảo cho chi nhánh có sự phát triển lâu dài và bền vững.
Trong năm vừa qua hoạt động marketing sản phẩm luôn được chi nhánh chú trọng triển khai theo hướng chuyên nghiệp, bài bản và sát với tiến độ triển khai sản phẩm. Chi nhánh đã thực hiện các chương trình marketing thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí, website,… Đồng thời, kết hợp với các chương trình truyền thông như treo băng rôn giới thiệu các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm hấp dẫn và bắt mắt để thu hút khách hàng.
Chi nhánh đã xây dựng chiến lược marketing với sự khác biệt chủ yếu về chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng về phía mình. Tích cực triển khai các chương trình marketing như chương trình khuyến mãi với các giải thưởng hấp dẫn là xe oto, vàng, tiền,… hay các chương trình vay mua nhà, mua oto với mức lãi suất ưu đãi hấp dẫn,…
- Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Hiện nay PVcomBank Quảng Ninh chủ yếu đánh giá tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ thông qua doanh số dịch vụ, thái độ của khách hàng khi giao dịch và qua các ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng. Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát từ khách hàng bằng các phiếu câu hỏi thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa được thực hiện. Việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được xác định từ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.