Mô tả thống kê
Số lượng Giá trị tối
thiểu Giá trị tối đa
Giá trị trung
bình Ý nghĩa
Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu
quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến. 134 1 5 3.8 Tốt
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất đáng tin cậy.
134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu
cầu của khách hàng 134 1 5 4.1 Tốt
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 134 1 5 3.5 Tốt
Valid N (listwise)
134
Nhìn vào kết quả đánh giá về sự đồng cảm của ngân hàng, giá trị trung bình cũng khá cao từ khoảng 3.5đến 4.1 điểm tương ứng với sự đồng cảm của ngân hàng đối với ngân hàng. Sự đồng cảm của Ngân hàng được đánh giá cao nhất ở yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng” với điểm trung bình là 4.1 điểm. Độ lệch chuẩn cũng dao động từ 0.7 đến 0.8 cho thấy các khách hàng có sự đồng nhất cao trong đánh giá về Sựđồng cảm của ngân hàng.
3.2.2.5. Đánh giá thực trạng tính đáp ứng của ngân hàng
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát tínhđápứng của ngân hàng Mô tả thống kê Mô tả thống kê
Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị trung
bình Ý nghĩa
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu
cho khách hàng 134 1 5 3.9 Tốt
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận
rộn để không phục vụ khách hàng 134 1 5 4.1 Tốt
Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
134 1 5 3.6 Tốt
Valid N (listwise)
134
Theo kết quả phân tích thống kê mô tả về Tính đáp ứng ta thấy khách hàng của PVcomBank Quảng Ninh nhìn chung hài lòng về tính đáp ứng của ngân hàng. Khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố về tính đáp ứng của ngân hàng với điểm bình quân từ 3.6 đến 4.1,đa số các khách hàng có câu trả lời là tốt/đồng ý. Nhưng tất cả các yếu tố vẫn có khách hàng chọn câu trả lời Rất không đồng ý/Rất không tốt và Không đồng ý/Không tốt. Điều này cho thấy PVcomBank Quảng Ninh vẫn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để cải thiện các yếu tố này và mang lại sự hài lòng hơn nữa cho khách hàng.
3.2.3.Kết quả kiểm định thang đo Conbach’alpha
Tiến hành kiểmđịnh thang đo Cronbach’s lpha để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, chỉ những biến có hệ số Cronbach’s lpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan tổng (Corrected Item - Total Corelation) lớn hơn 0.3 mớiđược chấp nhận và tiến hành phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 3.13: Kết quả kiểmđịnh thang đo Cronbach’s Alpha
biến Alpha tổng nhỏ nhất
Phương tiện hữu hình 6 0.892 0.576
Độ tin cậy 4 0.865 0.473
Năng lực phục vụ 4 0.818 0.4
Sựđồng cảm 4 0.896 0.608
Tínhđápứng 4 0.897 0.612
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’s lpha >0.6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất>0.3 nên chấp nhậnđộ tin cậy của thang đo (chi tiết xem phụ lục 3).
3.2.4.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO > 0.5, Sig > 0.05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1, tổng phương sai trích>0.5 và bỏ các hệ số tài nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0.5. Chỉ những nhân tố thỏa mãn cácđiều kiện trên thì mới có thể tham gia vào các bước phân tích chạy hồi quy trong các phân tích tiếptheo.
Bảng 3.14: Bảng hệ số KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .671
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2238.285
df 231
Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố khám pháEFA với25 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ(theo kết quả phân tích trong phụ lục 3) ta được kết quả hệ số KMO là 0.671 > 0.5; Sig là 0.00 < 0.05; hệ số Eigenvalues là 1.105 >1; tổng phương sai trích giải thíchđược là76.878%
>50%, như vậy dữ liệu của các nhân tố phân tích là hoàn toàn thích hợp. Kiểmđịnh Bartlett’s Test Sig là 0.000 cóý nghĩa thống kê và các nhân tốđều hội tụ, kết quả như sau:
Bảng 3.15: Bảng ma trận thành phần đã xoay
Thành phần
1 2 3 4 5 6
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.. .897
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học .892 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) .864 Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt .724
Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự .672 .530
Ngân hàng có địa điểm đẹp .616 .567
Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu
trong các cải tiến. .933
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và
dễ hiểu .921
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng
của ngân hàng rất đáng tin cậy. .869
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng .743 -.322
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng .928 Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý .925
Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng .859
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ
khách hàng .754
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác .928
Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi
của khách hàng là trên hết .919
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết .833
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng .619
Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch
đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng .910
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết
thỏa đáng khiếu nại của khách hàng .879
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt. .816
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
Quá trình phân tích nhân tố chia các biến thành 5 nhóm biến như sau:
Bảng 3.16: Nhân tố yếu tố hữu hình
Biến Mô tả
H1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại..
H2 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học H3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự
H4 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) H5 Ngân hàng có địa điểm đẹp
H6 Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt
Bảng 3.17: Nhân tố sựđồng cảm
Biến Mô tả
DC1 Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến.
DC2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất đáng tin cậy.
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Bảng 3.18: Nhân tố tínhđápứng
Biến Mô tả
DA1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DA2 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng
DA3 Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
Bảng 3.19: Nhân tố độ tin cậy
Biến Mô tả
DA1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DA2 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng
DA3 Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
DA4 Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
Bảng 3.20: Nhân tố năng lực phục vụ
Biến Mô tả
NL1 Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.
NL2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt. NL3 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hướng dẫn khách hàng.
NL4 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất vàgiải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trên cho thấy tất cả các nhân tốđều thỏa mãnđể tiến hành các bước phân tích tiếptheo.
3.2.5. nh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự th a m n khách hàng Kết quả phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng và năm biến độc lập là 5 thành phần về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 3.21: Các hệ số phù hợp của mô hình Mô Mô hình R R Bình phương R Bình phương điều chỉnh
Độ sai tiêu chuẩn ước lượng 1 .735a .540 .522 .3857992 ANOVAa Mô hình Tổng các bình phương df Ý nghĩa F Sig. 1 Hồi quy 22.362 5 4.472 30.048 .000b Số dư 19.052 128 .149 Tổng 41.414 133
Kết quả phân tích cho thấy trị số R2 - điều chỉnh là 0.522 chi thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 52.2% > 50%, như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp. Trị số thống kê F được xác định bằng 30.048; mức ý nghĩa Sig .000 cho thấy mô hình hồi quy đa biến phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mô hình Hệ số không tiêu
chuẩn hóa
Hệ số tiêu chuẩn hóa
t Sig. Thống kê cộng tuyến
B Std. Error Beta Sức chịu
đựng VIF 1 -1.770 .466 -3.803 .000 Yếu tố hữu hình .249 .054 .282 4.588 .000 .946 1.058 Độ tin cậy .302 .058 .327 5.163 .000 .890 1.124 Năng lực phục vụ .265 .068 .244 3.923 .000 .923 1.083 Sự đồng cảm .338 .050 .410 6.819 .000 .987 1.014 Tính đáp ứng .271 .048 .341 5.597 .000 .961 1.040
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả các thành phần trong thang đo chất lượng là Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự
đồng cảm và Tính đáp ứng đều có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mứcý nghĩa Sig.000 nên các giả thiết đề ra trong mô hình được chấp nhận.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy đa biến, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong mô hình sau:
Y = a + 0,249X1 + 0,302X2 + 0,265X3 + 0,338X4 + 0,271X5 Trong đó, Y = thỏa mãn của khách hàng
X1- Yếu tố hữu hình X2-Độ tin cậy
X3 - Năng lực phục vụ X4-Sự đồng cảm X5- Tính đáp ứng
Trong đó thành phần sự đồng cảm ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa đến các yếu tố thuộc thành phần trên. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao các yếu tố hữu hình, độ tin cậy năng lực phục vụ và tính đáp ứng của ngân hàng, thể hiện được điểm mạnh của ngân hàng, khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác và tạo được sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của mình.
Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy đa biến mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm khảo sát.
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh
3.3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh
Có thể nói ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh về dịch vụ, vì vậy ấn tượng ban đầu của khách hàng là rất quan trọng.Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng nhìn vào cơ sở vật chất của ngân hàng, các trang thiết bị và cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá được về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng. Vì vậy, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không. Nắm bắt được tâm lý đó, PVcomBank Quảng Ninh đã thiết kế trụ sở luôn đảm bảo nội thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại theo đúng mô hình chuẩn của PVcomBank để khách hàng nhìn vào là nhận ra ngay hình ảnh của PVcomBank. Trụ sở của Chi nhánh gồm có hai mặt tiền đồng nhất, mỗi mặt tiền đều rộng hơn 9m, các trang thiết bị đều được chuẩn hóa theo mô hình, không gian xung quanh thông thoáng, nổi bật, các bảng hiệu và posters quảng cáo được bố trí hợp lý, dễ quan sát nên thu hút được khách hàng.
Về bố trí bên trong trụ sở cũng được phân chia rõ ràng, các quầy giao dịch được bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Các ghế cho khách ngồi chờ cũng được bố trí rất khoa học gần các kệ trưng bày các tờ rơi quảng cáo sản phẩm, catalog, brochue của ngân hàng tiện lợi cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, Điều hòa được sử dụng 24/24 tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng được trang bị kệ sách báo, tạp chí hàng ngày để khách hàng cập nhập tin tức. Khu vực chuyên giới thiệu và tư vấn cho khách hàng thiết kế với không gian kín đáo và sang trọng, ngoài racòn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP để thực hiện những giao dịch quan trọng. Chi nhánh cũng bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại vị trí cửa ra vào để chào đón khách hàng, hướng dẫn khách hàng và chăm sóc khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, trò chuyện với khách hàng nếu khách hàng phải chờ, cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc bố trí một quầy và nhân viên hướng dẫn khách sẽ góp phần làm gia tăng chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
3.3.2. Nguồn nhân lực của chi nhánh
Yếu tố nguồn nhân lực ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các yếu tố con người. Trong điều kiện các nguồn lực khác như nhau thì yếu tố nguồn nhân lực chính là yếu tố quyết định tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, Chi nhánh Quảng Ninh có tổng số cán bộ nhân viên là 27 người, trong đó nhân sự nam là 10 người, nữ là 17 người. Hầu hết, cán bộ nhân viên trong độ tuổi từ 20 đến 35, 100% cán bộ nhân viên có trình độ đại học. Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt, Ban Giám đốc đều là người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng. Cán bộ cấp dưới đều ở độ tuổi trẻ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn tốt, có bản lĩnh và tâm huyết với sự phát triển của chi nhánh. Kinh nghiệm và năng lực quản lý của ban lãnh đạo cùng với sức trẻ, sự sáng tạo, tính năng động và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên chính là các điều kiện tốt để ổn định và phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh cũng như là cơ sở và yếu tố quyết định cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Để có thể xây dựng được một bộ máy cán bộ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp tốt, có năng lực, trình độ chuyên môn cao và tâm huyết với công