Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Tổng hợp thông tin
Thông tin được tổng hợp và xử lý trên phần mềm SPSS.
2.4. Phƣơng pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: phương pháp thống kê mô tả phục vụ cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ về các khía cạnh phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng.
- Phương pháp so sánh: phương pháp được dùng để so sánh sự khác biệt kết quả hoạtđộng kinh doanh, cơ cấu huy động vốn, cơ cấu tín dụng, tốcđộ tăng trưởng tín dụng,...
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EF ): Phân tích nhân tố khám phá EF với 25 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ.
2.5. Mô hình phân tích
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy: mô hình hồi quy được sử dụngđể xácđịnhảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng.
Để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng, Luận văn sử dụng mô hình SERVQU L của Parasuraman. Mô hình SERVQU L được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ thông qua năm tiêu chí đó là: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. % Yếu tố trên
đượcđo lường gián tiếp qua 22 yếu tố cầnđo lường, do đó thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual gồm 22 biến quan sátđểđo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, Yếu tố hữu hình gồm 6 biến quan sát, Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, Sựđồng cảm gồm 4 biến quan sát, Mức độ đápứng gồm 4 biến quan sát.
Mô hình lý thuyết như sau:
Các giả thiết đặt ra là:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình Tin cậy Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 H5
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cảmthôngvà sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình hồi quy phân tích các ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng tới Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Trong đó, Y = thỏa mãn của khách hàng
X1 - yếu tố hữu hình X2 - độ tin cậy
X3 - độ phản hồi X4 - năng lực phục vụ X5- sự cảm thông
2.6. Chỉ tiêu phân tích
- Chỉ tiêu về số khách hàng.
- Chỉ tiêu về trình độ, độ tuổi, giới tính. - Chỉ tiêu về yếu tố hữu hình
- Chỉ tiêu về độ tin cậy
- Chỉ tiêu về mức độ phản hồi của khách hàng
- Chỉ tiêu về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng - Chỉ tiêu về mức độ cảm thông
- Các chỉ tiêu về mức độ hài lòng
- Các chỉ số bình quân, min, max về các chỉ tiêu nghiên cứu như chất lượng sản phẩm, mức độ cảm thông, sự hài lòng của khách hàng, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NINH
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng MCP Đại chúng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành lập theo Quyết định số 279/GP-NHNN ngày 16/9/2013 của Ngân hàng Nhà nước trên cơ sở hợp nhất giữa Tổng công ty Tài chính cổ phần Dầu khí Việt Nam (PVFC) và Ngân hàng TMCP Phương Tây (WesternBank). Ngày 01/10/2014 PVcomBank chính thức hoạt động trên cơ sở Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp mã số 0101057919 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp.
PVcomBank có tổng tài sản đạt gần 100.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 9.000 tỷ đồng, trong đó cổ đông lớn là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (chiếm 52%) và cổ đông chiến lược Morgan Stanley (6,7%). Với mạng lưới 108 điểm giao dịch tại các tỉnh thành trọng điểm trên toàn quốc, nguồn nhân lực chất lượng cao và bề dày kinh nghiệm trong cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp trong ngành dầu khí, năng lượng, hạ tầng; PVcomBank cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng tổ chức và cá nhân.
Với khẩu hiệu hành động “Ngân hàng không khoảng cách”, PVcomBank hướng tới việc xây dựng hình ảnh một ngân hàng gần gũi, thân thiện, tận tụy, vì sự thành công của khách hàng. PVcomBank luôn là ngân hàng chuẩn mực trong cung cấp dịch vụ, với phong cách thân thiện, lấy lợi ích của khách hàng - đối tác làm mục tiêu hành động và xây dựng thương hiệu
PVcomBank luôn gắn với phương châm hành động xuyên suốt: Ngân hàng không khoảng cách.
PVcomBank đang từng bước khẳng định uy tín và thương hiệu trên thị trường tài chính tiền tệ, cung cấp các dịch chất lượng cao, tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ, đồng thời thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng và gia tăng giá trị cho cổ đông.
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của PVcomBank như sau:
3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng MCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh
Chi nhánh Quảng Ninh thành lập theo Nghị quyết số 1212/NQ-PVB ngày 08/10/2013 của Hội đồng quản trị PVcombank.
Tên chi nhánh: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.
Tên tiếng nh: Vietnam Public Joint Stock Commercial Bank - Quang Ninh Branch.
Địa chỉ trụ sở Chi nhánh: Số 129 đường 25/4, Phường Bạch Đằng, TP Hạ Long.
Ngày 08/03/2014, Chi nhánh Quảng Ninh chính thức khai trương đi vào hoạt động. Nhiệm vụ chính chi nhánh đặt ra trong thời gian này là nhanh chóng ổn định hoạt động của chi nhánh về con người cũng như các điều kiện về cơ sở vật chất và bắt đầu triển khai các hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng, …
Đến nay Chi nhánh Quảng Ninh đã có những bước đầu thành công trong hoạt động kinh doanh và có sự tăng trưởng mạnh mẽ, ổn định và là chi nhánh duy nhất trong hệ thống kinh doanh có lãi trong năm đầu tiên.
* Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo những nội dung sau:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài.
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: + Cho vay
+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá khác.
+ Bảo lãnh ngân hàng. + Phát hành thẻ tín dụng.
+ Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế. - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
- Cung ứng các phương tiện thanh toán. - Cung ứng các dịch vụ thanh toán dưới đây:
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Vay vốn tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoàitheo quy định của Pháp luật và Hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Mở tài khoản:
+ Mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và duy trì trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn dự trữ bắt buộc;
+ Mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác;
+ Mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối.
- Tổ chức tham gia các hệ thống thanh toán:
+ Tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia;
+ Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế.
- Góp vốn, mua cổ phần theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Tham gia thị trường tiền tệ: đấu thầu tín phiếu Kho bạc, mua, bán công cụ chuyển nhượng, trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ.
- Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và trên thị trường quốc tế trong phạm vi do Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định.
- Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật:
+ Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.
+ Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp. + Dịch vụ môi giới tiền tệ.
+ Kinh doanh vàng.
* Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi nhánh như sau:
Cơ cấu tổ chức Ban giám đốc tại trụ sở Chi nhánh: Gồm 01 giám đốc và 01 Phó Giám đốc trong đó:
- Giám đốc Chi nhánh: Phụ trách chung và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động, hiệu quả kinh doanh của các đơn vị tại Chi nhánh và chỉ đạo trực tiếp Phòng Khách hàng doanh nghiệp và Phòng Hành chính - Tổng hợp.
- Phó giám đốc Chi nhánh: Chỉ đạo trực tiếp Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng dịch vụ khách hàng.
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng MCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh trong năm 2014
Mặc dù là chi nhánh mới thành lập từ tháng 3 năm 2014, trong điều kiện ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nền kinh tế đang có nhiều biến động, nhưng với tầm nhìn chiến lược đúng đắn, chính xác, nhạy
Giám đốc Chi nhánh P.Giám đốc Chi nhánh Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng KH cá nhân Phòng KH Doanh nghiệp Phòng HC Tổng hợp
bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, PVcomBank Quảng Ninh đã từng bước ổn định cơ cấu, phát triển ổn định, an toàn và hiệu quả.
Cũng như các Chi nhánh và đơn vị khác cùng hệ thống PVcomBank Quảng Ninh thực hiện kinh doanh theo mô hình đa năng bao gồm cả huy động vốn, cho vay và các hoạt động phi tín dụng khác. Nhưng hoạt động nghiệp vụ kinh doanh chính của Chi nhánh vẫn là hoạt động cho vay và huy động vốn.Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh đang được triển khai rất tốt, bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu cho vay tại chi nhánh thì còn đóng góp nguồn vốn không nhỏ cho trụ sở chính PVcomBank điều hòa cho hệ thống.Từ đó, tạo ra nguồn thutừ bán vốn rất lớn cho chi nhánh. Hoạt động cho vay cũng được chi nhánh hết sức quan tâm và kinh doanh có hiệu quả.Quy mô dự nợ của chi nhánh không ngừng tăng, tháng sau cao hơn tháng trước. Cụ thể đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong năm 2014 được tóm tắt qua bảng số liệu so sánh với các một số chi nhánh cùng khu vực miền duyên hải như sau:
Bảng 3.1: So sánh một số chỉ tiêu kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2014 với một số chi nhánh khác Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu CN Quảng Ninh CN Thái Bình CN Nghệ An Ghi chú Tổng vốn huy động 244.243 283.526 271.197 Huy động của CN chủ yếu là từ dân cư nên tính bền vững (ổn định) cao hơn so với 2 CN còn lại chủ yếu của TCKT.
Tổng dư nợ 104.2543 106.560 41.610
Tổng thu nhập hoạt động 17.729 18.602 12.635
Lợi nhuận sau thuế 417 124 460
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh CN Quảng Ninh, Thái Bình, Nghệ An năm 2014
Mặc dù, mới hoạt động được chưa đầy một năm nhưng nhìn vào kết quả hoạt động của Chi nhánh Quảng Ninh về cả huy động và cho vay so với các chi nhánh cùng khu vực cho thấy Chi nhánh đang hoạt động có hiệu quả và cho thấy không hề kém cạnh so với các chi nhánh khác cùng hệ thống.
- Huy động vốn: Kết quả huy động vốn của CN Quảng Ninh trong năm 2014 là hết sức khả quan. Nhận định hoạt động huy động vốn là nhiệm vụ chiến lược lâu dài góp phần quan trọng tạo ra lợi nhuận của ngân hàng nên Chi nhánh đã triển khai huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế.Chi nhánh đã triển khai các hình thức huy động phong phú và đa dạng, kết quả huy động của chi nhánh đã đạt được con số đáng kể, số vốn huy động trong năm 2014 của chi nhánh là 963 tỷ đồng và số dư huy động cuối kỳ năm 2014 là 244 tỷ đồng vượt mức 244% kế hoạch được giao.
Cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh Quảng Ninh năm 2014 như sau:
Bảng 3.2: Bảng cơ cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2014
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Số dƣ cuối kỳ Tỷ trọng
1. Theo loại tiền
- VNĐ 241.900 99%
- Ngoại tệ quy đổi 2.343 1%
2. Theo kỳ hạn
- Không kỳ hạn 3.656 98%
- Có kỳ hạn 240.678 2%
- Tiền gửi của cá nhân 241.500 99%
- Tiền gửi của Tổ chức kinh tế 2.743 1%
Nguồn: Bảng cân đối kế toán NH TMCP Đại Chúng VN - CN Quảng Ninh
Nhìn vào cơ cấu huy động vốn của Chi nhánh Quảng Ninh cho thấy nguồn vốn động chủ yếu là nguồn vốn có kỳ hạn huy động từ dân cư.Thời gian qua chi nhánh đã làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá hoạt động và tích cực tìm kiếm khách hàng nên nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ lệ chủ yếu. Nguồn vốn tiền gửi từ các Tổ chức kinh tế chiếm tỷ lệ rất thấp do trong thời gian vừa qua nền kinh tế có nhiều biến động, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn về tài chính, thiếu nguồn vốn để phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán cũng hết sức hạn chế. Cơ cấu vốn huy động tăng trưởng theo hướng tăng quy mô và tỷ trọng vốn huy động từ dân cư là hết sức phù hợp với chiến lược kinh doanh hiện nay do đây là nguồn vốn có tính ổn định cao.
- Tín dụng:Kết quả về dư nợ cho vay của Chi nhánh Quảng Ninh tuy chưa phải là cao nhưng con số dư nợ là 104 tỷ đồng với một chi nhánh mới thành lập đây cũng là một kết quả rất đáng kể. So sánh với một số chi nhánh khác cùng hệ thống thì tổng dư nợ trong năm vừa qua cũng đạt loại khá, cơ cấu cho vay phong phú, đa dạng, đối tượng vay vốn được mở rộng bao gồm cả doanh nghiệp, cá nhân, hộ cá thể, các tổ chức,... và cho vay bằng nhiều loại tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau.
Bảng 3.3: Bảng cơ cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2014
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Số dƣ cuối kỳ Tỷ trọng
1. Dƣ nợ phân theo thời gian
- Ngắn hạn 34.926 34%
- Dài hạn 47.340 45%
2. Dƣ nợ theo thành phần KT