5. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Nguồn nhân lực của chi nhánh
Yếu tố nguồn nhân lực ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các yếu tố con người. Trong điều kiện các nguồn lực khác như nhau thì yếu tố nguồn nhân lực chính là yếu tố quyết định tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, Chi nhánh Quảng Ninh có tổng số cán bộ nhân viên là 27 người, trong đó nhân sự nam là 10 người, nữ là 17 người. Hầu hết, cán bộ nhân viên trong độ tuổi từ 20 đến 35, 100% cán bộ nhân viên có trình độ đại học. Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt, Ban Giám đốc đều là người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng. Cán bộ cấp dưới đều ở độ tuổi trẻ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn tốt, có bản lĩnh và tâm huyết với sự phát triển của chi nhánh. Kinh nghiệm và năng lực quản lý của ban lãnh đạo cùng với sức trẻ, sự sáng tạo, tính năng động và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên chính là các điều kiện tốt để ổn định và phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh cũng như là cơ sở và yếu tố quyết định cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Để có thể xây dựng được một bộ máy cán bộ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp tốt, có năng lực, trình độ chuyên môn cao và tâm huyết với công việc nhằm phục vụ cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới trong môi trường các ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Trong năm 2014 vừa qua, Chi nhánh đã thực hiện rất tốt điều này.
Ngoài ra, yếu tố trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài, phong cách phục vụ của nhân viên,… cũng là yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các nhân viên thường xuyên phải giao dịch trực tiếp với khách hàng nên hình ảnh bên ngoài của các nhân viên cấu thành lên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của ngân hàng.Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên và chính là sự tin cậy đối với ngân hàng. Hiện nay Chi nhánh Quảng Ninh đã có những quy định rất rõ ràng về đồng phục của nhân viên. Đồng phục của nhân viên được
thiết kế rất thời trang và năng động, tạo được sự thân thiện và chuyên nghiệp với các khách hàng. Tuy nhiên, Chi nhánh Quảng Ninh vẫn cần phải thực hiện cơ chế giám sát quản lý để tất cả các nhân viên luôn thực hiện đúng các quy định.
Tất cả các nhân viên khi được tuyển dụng vào PVcomBank Quảng Ninh đều phải trải qua 3 vòng: Vòng 1 là xét tuyển hồ sơ, vòng 2 là thi kiến thức chuyên môn, tiếng anh, IQ và vòng 3 là vòng phỏng vấn trực tiếp. Khi được tiếp nhận, các nhân viên còn phải trải qua thời gian học việc và thử việc. Do vậy tất cả các nhân viên của chi nhánh đều có sự đồng đều về trình độ chuyên môn và có kiến thức chuyên sâu. Nhận thức được chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, nghiệp vụ chắc chi nhánh mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, thu hút khách hàng và hòa nhập vào thị trường ngân hàng chung nên không những khâu tuyển dụng đầu vào được chọn lọc kỹ, các nhân viên sau khi được tuyển dụng còn thường xuyên được cử đi học các lớp đào tạo để nâng cao năng lực và bổ sung kiến thức chuyên môn. Chi nhánh Quảng Ninh luôn ý thức rằng đào tạo nhân viên là nhiệm vụ hết sức quan trọng quyết định đến sự phát triển của chi nhánh trong hiện tại và tương lai. Vì vậy, Chi nhánh Quảng Ninh luôn khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo về nghiệp vụ, hỗ trợ học phí và tạo điều về mặt thời gian để các cán bộ nhân viên ngoài tham gia các lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn còn tham dự các khóa học cao học hoặc văn bằng 2,…
Trong chiến lược phát triển của mình, Chi nhánh Quảng Ninh luôn coi trọng và có kế hoạch cụ thể về chiến lược đầu tư phát triển nguồn nhân lực nhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên đáp ứng được mọi mục tiêu kế hoạch và chiến lược phát triển mà chi nhánh đã đặt ra. Hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng làm việc, kỹ năng quản trị điều hành,…để hướng tới mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, đem đến sự hài lòng cho khách hàng và mang lại lợi nhuận cao nhất cho chi nhánh.
Để thu hút người tài về làm việc tại chi nhánh cũng như tạo sự gắn bó lâu dài của các cán bộ nhân viên đối với ngân hàng, chi nhánh luôn có các chính sách đãi ngộ cho cán bộ nhân viên như: chế độ nghỉ mát hàng năm, đi du lịch nước ngoài, tổ chức sinh nhật hàng tháng, chế độ cho vay ưu đãi dành cho cán bộ nhân viên, chế độ thăm hỏi động viên các gia đình có người ốm đau, hiếu hỉ,… Sự quan tâm chia sẻ từ PVcomBank Quảng Ninh đã tạo cho các cán bộ nhân viên sự gắn bó và dường như PVcomBank Quảng Ninh trở thành ngôi nhà thứ 2 của các cán bộ nhân viên. Công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh cũng được thực hiện công khai, minh bạch cũng đã khuyến khích tinh thần thi đua hoàn thành xuất sắc kế hoạch của các cán bộ nhân viên đồng thời nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể và cá nhân để đưa ra những sáng kiến mới nhằm đưa chi nhánh ngày càng hoàn thiện hơn. Chế độ khen thưởng cho tất cả các cán bộ nhân viên của chi nhánh đã gắn liền với kết quả kinh doanh của toàn chi nhánh và chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Ngoài việc thưởng chung vào các dịp lễ tết,...các tập thể cá nhân xuất sắc còn được xét thưởng do đạt thành tích xuất sắc vào các tháng, các quý, cuối năm hoặc khen thưởng đột xuất do có những thành tích xuất sắc như đạt doanh số cao vượt kế hoạch hay có sáng kiến giúp chi nhánh hoàn thiện hơn nữa,…