Mô hình Hệ số không tiêu
chuẩn hóa
Hệ số tiêu chuẩn hóa
t Sig. Thống kê cộng tuyến
B Std. Error Beta Sức chịu
đựng VIF 1 -1.770 .466 -3.803 .000 Yếu tố hữu hình .249 .054 .282 4.588 .000 .946 1.058 Độ tin cậy .302 .058 .327 5.163 .000 .890 1.124 Năng lực phục vụ .265 .068 .244 3.923 .000 .923 1.083 Sự đồng cảm .338 .050 .410 6.819 .000 .987 1.014 Tính đáp ứng .271 .048 .341 5.597 .000 .961 1.040
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả các thành phần trong thang đo chất lượng là Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự
đồng cảm và Tính đáp ứng đều có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mứcý nghĩa Sig.000 nên các giả thiết đề ra trong mô hình được chấp nhận.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy đa biến, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong mô hình sau:
Y = a + 0,249X1 + 0,302X2 + 0,265X3 + 0,338X4 + 0,271X5 Trong đó, Y = thỏa mãn của khách hàng
X1- Yếu tố hữu hình X2-Độ tin cậy
X3 - Năng lực phục vụ X4-Sự đồng cảm X5- Tính đáp ứng
Trong đó thành phần sự đồng cảm ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa đến các yếu tố thuộc thành phần trên. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao các yếu tố hữu hình, độ tin cậy năng lực phục vụ và tính đáp ứng của ngân hàng, thể hiện được điểm mạnh của ngân hàng, khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác và tạo được sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của mình.
Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy đa biến mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm khảo sát.
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh
3.3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh
Có thể nói ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh về dịch vụ, vì vậy ấn tượng ban đầu của khách hàng là rất quan trọng.Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng nhìn vào cơ sở vật chất của ngân hàng, các trang thiết bị và cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá được về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng. Vì vậy, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không. Nắm bắt được tâm lý đó, PVcomBank Quảng Ninh đã thiết kế trụ sở luôn đảm bảo nội thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại theo đúng mô hình chuẩn của PVcomBank để khách hàng nhìn vào là nhận ra ngay hình ảnh của PVcomBank. Trụ sở của Chi nhánh gồm có hai mặt tiền đồng nhất, mỗi mặt tiền đều rộng hơn 9m, các trang thiết bị đều được chuẩn hóa theo mô hình, không gian xung quanh thông thoáng, nổi bật, các bảng hiệu và posters quảng cáo được bố trí hợp lý, dễ quan sát nên thu hút được khách hàng.
Về bố trí bên trong trụ sở cũng được phân chia rõ ràng, các quầy giao dịch được bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Các ghế cho khách ngồi chờ cũng được bố trí rất khoa học gần các kệ trưng bày các tờ rơi quảng cáo sản phẩm, catalog, brochue của ngân hàng tiện lợi cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, Điều hòa được sử dụng 24/24 tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng được trang bị kệ sách báo, tạp chí hàng ngày để khách hàng cập nhập tin tức. Khu vực chuyên giới thiệu và tư vấn cho khách hàng thiết kế với không gian kín đáo và sang trọng, ngoài racòn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP để thực hiện những giao dịch quan trọng. Chi nhánh cũng bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại vị trí cửa ra vào để chào đón khách hàng, hướng dẫn khách hàng và chăm sóc khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, trò chuyện với khách hàng nếu khách hàng phải chờ, cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc bố trí một quầy và nhân viên hướng dẫn khách sẽ góp phần làm gia tăng chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
3.3.2. Nguồn nhân lực của chi nhánh
Yếu tố nguồn nhân lực ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các yếu tố con người. Trong điều kiện các nguồn lực khác như nhau thì yếu tố nguồn nhân lực chính là yếu tố quyết định tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, Chi nhánh Quảng Ninh có tổng số cán bộ nhân viên là 27 người, trong đó nhân sự nam là 10 người, nữ là 17 người. Hầu hết, cán bộ nhân viên trong độ tuổi từ 20 đến 35, 100% cán bộ nhân viên có trình độ đại học. Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt, Ban Giám đốc đều là người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng. Cán bộ cấp dưới đều ở độ tuổi trẻ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn tốt, có bản lĩnh và tâm huyết với sự phát triển của chi nhánh. Kinh nghiệm và năng lực quản lý của ban lãnh đạo cùng với sức trẻ, sự sáng tạo, tính năng động và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên chính là các điều kiện tốt để ổn định và phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh cũng như là cơ sở và yếu tố quyết định cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Để có thể xây dựng được một bộ máy cán bộ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp tốt, có năng lực, trình độ chuyên môn cao và tâm huyết với công việc nhằm phục vụ cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới trong môi trường các ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Trong năm 2014 vừa qua, Chi nhánh đã thực hiện rất tốt điều này.
Ngoài ra, yếu tố trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài, phong cách phục vụ của nhân viên,… cũng là yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các nhân viên thường xuyên phải giao dịch trực tiếp với khách hàng nên hình ảnh bên ngoài của các nhân viên cấu thành lên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của ngân hàng.Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên và chính là sự tin cậy đối với ngân hàng. Hiện nay Chi nhánh Quảng Ninh đã có những quy định rất rõ ràng về đồng phục của nhân viên. Đồng phục của nhân viên được
thiết kế rất thời trang và năng động, tạo được sự thân thiện và chuyên nghiệp với các khách hàng. Tuy nhiên, Chi nhánh Quảng Ninh vẫn cần phải thực hiện cơ chế giám sát quản lý để tất cả các nhân viên luôn thực hiện đúng các quy định.
Tất cả các nhân viên khi được tuyển dụng vào PVcomBank Quảng Ninh đều phải trải qua 3 vòng: Vòng 1 là xét tuyển hồ sơ, vòng 2 là thi kiến thức chuyên môn, tiếng anh, IQ và vòng 3 là vòng phỏng vấn trực tiếp. Khi được tiếp nhận, các nhân viên còn phải trải qua thời gian học việc và thử việc. Do vậy tất cả các nhân viên của chi nhánh đều có sự đồng đều về trình độ chuyên môn và có kiến thức chuyên sâu. Nhận thức được chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, nghiệp vụ chắc chi nhánh mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, thu hút khách hàng và hòa nhập vào thị trường ngân hàng chung nên không những khâu tuyển dụng đầu vào được chọn lọc kỹ, các nhân viên sau khi được tuyển dụng còn thường xuyên được cử đi học các lớp đào tạo để nâng cao năng lực và bổ sung kiến thức chuyên môn. Chi nhánh Quảng Ninh luôn ý thức rằng đào tạo nhân viên là nhiệm vụ hết sức quan trọng quyết định đến sự phát triển của chi nhánh trong hiện tại và tương lai. Vì vậy, Chi nhánh Quảng Ninh luôn khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo về nghiệp vụ, hỗ trợ học phí và tạo điều về mặt thời gian để các cán bộ nhân viên ngoài tham gia các lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn còn tham dự các khóa học cao học hoặc văn bằng 2,…
Trong chiến lược phát triển của mình, Chi nhánh Quảng Ninh luôn coi trọng và có kế hoạch cụ thể về chiến lược đầu tư phát triển nguồn nhân lực nhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên đáp ứng được mọi mục tiêu kế hoạch và chiến lược phát triển mà chi nhánh đã đặt ra. Hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng làm việc, kỹ năng quản trị điều hành,…để hướng tới mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, đem đến sự hài lòng cho khách hàng và mang lại lợi nhuận cao nhất cho chi nhánh.
Để thu hút người tài về làm việc tại chi nhánh cũng như tạo sự gắn bó lâu dài của các cán bộ nhân viên đối với ngân hàng, chi nhánh luôn có các chính sách đãi ngộ cho cán bộ nhân viên như: chế độ nghỉ mát hàng năm, đi du lịch nước ngoài, tổ chức sinh nhật hàng tháng, chế độ cho vay ưu đãi dành cho cán bộ nhân viên, chế độ thăm hỏi động viên các gia đình có người ốm đau, hiếu hỉ,… Sự quan tâm chia sẻ từ PVcomBank Quảng Ninh đã tạo cho các cán bộ nhân viên sự gắn bó và dường như PVcomBank Quảng Ninh trở thành ngôi nhà thứ 2 của các cán bộ nhân viên. Công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh cũng được thực hiện công khai, minh bạch cũng đã khuyến khích tinh thần thi đua hoàn thành xuất sắc kế hoạch của các cán bộ nhân viên đồng thời nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể và cá nhân để đưa ra những sáng kiến mới nhằm đưa chi nhánh ngày càng hoàn thiện hơn. Chế độ khen thưởng cho tất cả các cán bộ nhân viên của chi nhánh đã gắn liền với kết quả kinh doanh của toàn chi nhánh và chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Ngoài việc thưởng chung vào các dịp lễ tết,...các tập thể cá nhân xuất sắc còn được xét thưởng do đạt thành tích xuất sắc vào các tháng, các quý, cuối năm hoặc khen thưởng đột xuất do có những thành tích xuất sắc như đạt doanh số cao vượt kế hoạch hay có sáng kiến giúp chi nhánh hoàn thiện hơn nữa,…
3.3.3. Công tác tổ chức, quản lý
- Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng:
Hiện tại vấn đề chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng luôn được chi nhánh tích cực quan tâm và có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa được nhu cầu của khách hàng.Chi nhánh liên tục triển khai các buổi training về công tác chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngày càng được cải thiện như thái độ tiếp đón của nhân viên rất thân thiện, thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng, không gian giao dịch thoải mái, khách hàng không phải chờ đợi lâu,… Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần phải hoàn thiện hơn nữa trong các thủ tục giao dịch, giảm bớt các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Chi nhánh Quảng Ninh luôn nhận thức được rằng chi nhánh đạt được kết quả kinh doanh trong năm 2014 như vậy hoàn toàn là nhờ sự tin tưởng và nhiệt tình ủng hộ của khách hàng. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu cho mọi hoạt động của chi nhánh và cũng là nguồn động lực lớn nhất để chi nhánh không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.Chi nhánh thường xuyên thực hiện các các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như thăm hỏi khách hàng, giới thiệu và mời khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi. Đồng thời, phải theo sát để hiểu rõ khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu mới của khách hàng, đôi khi phải chia sẻ các vấn đề cá nhân để làm tăng sự đồng cảm, sự tin cậy gắn bó của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để giữ chân khách hàng.
Chi nhánh cũng tích cực triển khai tìm kiếm khách hàng mới, tăng cường quảng bá thương hiệu và giới thiệu các sản phẩm mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng trên các phương tiện đại chúng như truyền hình, báo chí, tổ chức giao lưu với Hiệp hội các doanh nghiệp thông qua các chương trình như: PVcomBank Quảng Ninh đồng hành cùng doanh nghiệp,...với mục đích là phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ nhằm tăng thị phần, thể hiện quy mô và chất lượng dịch vụ ngày càng cao của PVcomBank Quảng Ninh trên thị trường ngân hàng tại địa bàn hiện nay.
- Công tác điều hành hoạt động của chi nhánh:
Công tác tổ chức điều hành của chi nhánh đang ngày càng được hoàn thiện. Chi nhánh đã tổ chức cơ cấu quản lý, phân chia rõ từng bộ phận khách hàng thành các bộ phận như: Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng HCTC, với các hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng và thuận tiên cho khách hàng khi đến giao dịch. Trong quản lý hoạt động của chi nhánh có một hệ thống quản lý xuyên suốt giữa các phòng ban, bộ phận, thống nhất các đầu mối triển khai các sản phẩm dịch vụ phù hợp với chức năng của từng bộ phận. Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh ngày càng chuyên nghiệp với nguồn nhân sự có chất lượng và có kinh nghiệm.Các phòng chức năng đã hoàn toàn hoạt động độc lập và thực hiện
đầy đủ chức năng nhiệm vụ của phòng. Các chuyên viên khách hàng đều có kinh nghiệm tiếp thị,có khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng để có thể khai thác phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của khách hàng nên lượng khách hàng của chi nhánh ngày càng dồi dào và đa dạng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ ngân hàng nhìn chung có nhiệt huyết, được đào tạo căn bản, có kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong làm việc chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm và luôn phục vụ tận tâm với khách hàng nên luôn thu hút và duy trì một lượng khách hàng nhất định đến giao dịch. Phòng hành chính nhân sự cũng thường xuyên thực hiện việc điều động và bổ nhiệm cán bộ có năng lực, tuyển dụng các cán bộ mới để đáp ứng được nhu cầu nhân sự của chi nhánh. Chi nhánh cũng luôn linh hoạt trong việc kết hợp đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người đúng việc, thực hiện điều chuyển cán bộ, bố trí công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng cán bộ.
- Triển khai các sản phẩm mới:
Chi nhánh Quảng Ninh luôn chú trọng triển khai các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tính tiện ích và các lợi ích cho khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác và mở rộng thị trường. Hiện tại, PVcomBank đang cung cấp tới khách hàng tất cả các dịch vụ ngân hàng cơ bản trên thị trường.So với các ngân hàng khác trên địa bàn hiện nay, các sản phẩm mà PVcomBank Quảng Ninh đang áp dụng có mức phí dịch vụ ở mức trung bình, lãi suất cũng ở mức cạnh tranh nhưng có kèm theo