5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Giải pháp nâng cao các yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình của Chi nhánh được đa số khách hàng đánh giá ở mức tốt, tuy nhiên vẫn còn khách hàng đánh giá ở mức không tốt và chưa nhiều khách hàng đánh giá ở mức rất tốt. Vì vậy, giải pháp là Chi nhánh vẫn cần phải nâng cao cơ sở vật chất của các yếu tố hữu hình hơn nữa như :
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị của trụ sở chi nhánh:mở rộng mặt bằng kinh doanh nhằm tạo một không gian thoáng, dễ bố trí các poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe ô tô, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.Thiết kế quầy giao dịch, các phòng ban làm việc hợp lý và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường và và quang cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Ngoài ra cũng cần phải bố một vài hình ảnh khác như một bàn uống nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về các hoạt động của ngân hàng hay các tờ rơi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng là một cách thu hút khách hàng có hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, màu sắc,..tất cả các yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.
Chi nhánh cần phải sắp xếp lại quầy giao dịch, gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng. Đồng thời sẽ giúp cho các nhân viên ngân hàng dễ dàng quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩmdịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có. Không gian làm việc nên chia làm hai khu vực: Khu vực giao dịch được thiết kế riêng giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi và khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng giữ chân khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ cua ngân hàng, ngoài ra còn cần có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP để sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng.
- Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại: Chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng đều phụ thuộc vào yếu tố vô cùng quan trọng đó là trình độ công nghệ, công nghệ ngân hàng chính là nền tảng cho sự phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hiện tại PVcomBank Quảng Ninh muốn hiện đại hóa
công nghệ ngân hàng thì vẫn phải phụ thuộc vào việc triển khai chung của hệ thống. Tuy nhiên, trong phạm vi quyền hạn của mình, chi nhánh cũng cần mạnh dạn đầu tư mua sắm các trang thiết bị máy móc hiện đại, trang bị đường truyền tốc độ cao, có dung lượng lớn và có khả năng bảo mật tốt để dảm bảo xử lý các giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng được tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng các loại dịch vụ, đảm bảo cho các giao dịch được an toàn và hiệu quả. Chi nhánh cũng cần phải tuyển dụng và bố trí sắp xếp các nhân viên có trình độ và năng lực thực sự để quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc đảm bảo toàn bộ hệ thống luôn được vận hành thông suốt, có tốc độ cao và không có sai sót hay bị lỗi. Chi nhánh cũng cần phải tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho tất cả các cán bộ nhân viên của chi nhánh, các cán bộ nhân viên phải đảm bảo có đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật có đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới, đáp ứng được mọi nhu cầu về phát triển dịch vụ ngân hàng hay mở rộng mạng lưới.
Chi nhánh cần phải có kế hoạch cụ thể về mua sắm những loại thiết bị máy móc, công cụ lao động, thiết bị chuyên dụng,… sao cho phù hợp và đồng bộ. Việc lắp đặt và bố trí cũng phải thuận tiện cho khách hàng giao dịch và các thao tác nghiệp vụ của nhân viên. Chi nhánh cần phải phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý sao cho thuận tiện và tăng cường tiện ích cho khách hàng
Việc ứng dụng các công nghệ hiện đại sẽ giúp cho PVcomBank Quảng Ninh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động, giảm bớt các chi phí, nâng cao được năng lực quản lý và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.