5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Giải pháp nâng cao độ tin cậy
Để nâng cao yếu tố độ tin cậy của khách hàng Chi nhánh Quảng Ninh cần phải nâng cao chất lượng quản lý điều hành, công tác kiểm tra, kiểm soát và khảo sát chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố công nghệ hay trình độ của cán bộ nhân viên mà còn phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý điều hành, chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát và khảo sát chất lượng dịch vụ. Vì vậy chi nhánh cần phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý điều hành của đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ tại chi nhánh để phát hiện kịp thời những thiếu sót để bổ sung điều chỉnh và hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn các cán bộ có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt,... vào bộ phận kiểm tra, kiểm soát và thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ.
Chi nhánh cũng cần có kế hoạch bố trí điều chuyển cán bộ sao cho phù hợp để phòng ngừa các rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng quản lý điều hành và công tác kiểm tra, kiểm soát. Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận về nghiệp vụ, các buổi nói chuyện về chuyên đề, cho phép tham gia các lớp đào tạo chuyên ngành trong nước hoặc nước ngoài cho một số cán bộ, đặc biệt là cán bộ nguồn. Lập kế hoạch đào tạo chi tiết cho đội ngũ cán bộ như: đào tạo kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế,… cho cán bộ làm thanh toán quốc tế; đào tạo quản lý danh mục đầu tư dự án nước ngoài, tư vấn đầu tư tài chính,... cho cán bộ tín dụng; đào tạo về lập kế hoạch vốn, phương thức đầu tư vốn,... cho cán bộ kế hoạch, lãnh đạo chi nhánh.
Thành lập nhóm khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, nhóm này có nhiệm vụ định kỳ đi khảo sát khách hàng và từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ sẽ đưa ra các đề xuất và phương án cụ thể để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp nhất. Có thể tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua các bảng câu hỏi, qua điện thoại, email, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức buổi hội
thảo khách hàng,...để khách hàng có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá một cách khách quan và thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, có kế hoạch hành động để cải thiện các quy trình, chính sách, kênh phân phối, sản phẩm,…để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên kiểm tra giám sát các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ như:
+ Thời gian khách hàng phải chờ đợi
+ Thời gian xử lý các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng + Năng lực và tính cách của nhân viên
+ Thư góp ý và khiếu nại của khách hàng + Khách hàng và các dịch vụ bị mất đi + Lãi suất và phí có phù hợp không
+ Sự chính xác và phù hợp của các sản phẩm dịch vụ + Thái độ phục vụ khách hàng,….
Các chỉ số trên cần phải thường xuyên kiểm tra đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng sao cho tất cả chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm, chất lượng phục và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ sự phiền hà nào