5. Kết cấu của luận văn
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịchvụ ngân hàng của một
ngân hàng nước ngoài
* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng BNP(Banque Nationale de Paris) Paribas: đây là một trong những
ngân hàng hàng đầu của Pháp với hơn 8 triệu khách hàng và luôn giữ vị trí số một trong những dịch vụ bán hàng qua Internet tại Pháp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thì BNP Paribas luôn tạo mối quan hệ bền vững với các khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp và BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Kinh doanh và phát triển sản phẩm. Nhóm này tập chung vào bán hàng và phát triển sản phẩm dựa trên cơ sở tạo và giữ các mối quan hệ khách hàng. Nhóm này phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu, hành vi khách hàng, theo dõi thị trường và các đối thủ cạnh tranh để bán sản phẩm và tạo ra những sản phẩm mới. Dựa trên doanh số của các sản phẩm để xác định bán sản phẩm và dịch vụ như thế nào, từ đó đưa ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.Nhiệm vụ hàng đầu của nhóm này là phải thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng bán hàng và tạo ra những cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Nhóm 2: Hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Nhóm này chính là nhóm “back office” của ngân hàng.Nhiệm vụ chính của nhóm này là tổ chức và thực hiện các công việc nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng hàng ngày.Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo được sự hài lòng của khách hàng.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. Nhiệm vụ của nhóm này là phải đưa ra được chiến lược phát triển của ngân hàng và cách thức thực hiện để theo đúng chiến lược như thế. Nhóm này có thể thực hiện bằng hai cách: họ có thể tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng hoặc là họ sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vu qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó mới thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác.
Ngoài các biện pháp như trên thì BNP Paribas còn thực hiện đầu tư rất lớn vào cơ sở vật chất và khoa học công nghệ để hiện đại hóa các chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới phân phối cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ đã tạo thế mạnh rất lớn cho ngân hàng. Với cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu của Pháp.
* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank):
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DIB) đã mở rộng mạng lưới các chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, đồng thời nâng cao các công nghệ hiện đại như intenet, các giao dịch qua điện thoại,… Với phương châm luôn “hướng tới khách hàng” DIB luôn đem đến cho khách hàng những lợi ích lớn nhất, tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí và luôn được hỗ trợ tư vấn tốt nhất.
Mối quan tâm hàng đầu của DIB chính là mối quan hệ gắn bó lâu dài của khách hàng đối với DIB. Bất cứ khi nào khách hàng cần DIB luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho họ những giải pháp tài chính khác nhau. Mỗi khách hàng của DIB có thể có được những lợi thế gấp đôi từ việc linh hoạt lựa chọn các giải pháp và những lợi ích tối đa do DIB cung cấp.
DIB đã đưa ra khẩu hiệu “chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành động” làm khẩu hiệu hoạt động của mình, DIB luôn mong đợi
sự phản hồi của khách hàng để DIB không ngừng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, hướng tới cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất.
* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Bank of New York Mellon Corporation:
Ngân hàng Bank of New York Mellon Corporation nhận thấy rằng mạng lưới có ý nghĩa quan trọng trong việc chiếm lĩnh thị phần, nâng cao sức cạnh tranh nhằm cung cấp tối đa các sản phẩm dịch vụ đến với đông đảo khách hàng.Chính vì vậy, ngân hàng đã đầu phát triển mạng lưới rộng trên toàn nước Mỹ đồng thời đầu tư chiều sâu cho công nghệ mới và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Ngân hàng đang phát triển rất tốt, hiện có khoảng 5.722 chi nhánh trên toàn nước Mỹ.