Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu Kết quả
I Thu nhập từ lãi thuần 2.512
1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 17.729
2 Chi phí lãi và các khoản tương tự 15.217
II Thu nhập ngoài lãi 33
2 Chi chi ngoài lãi 10
III Chi phí hoạt động 1.439
IV Lợi nhuận thuần 1.106
V Lợi nhận sau trích lập dự phòng rủi ro 417
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh CN Quảng Ninh (năm 2014)
Năm 2104 được ghi nhận là một năm thành công đối với Chi nhánh Quảng Ninh. Mặc dù là một chi nhánh mới thành lập phải mất một thời gian để cơ cấu nhân sự, ổn định bộ máy và phải chịu nhiều chi phí nhưng lợi nhuận năm 2014 của chi nhánh đạt 417 triệu đồng đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch được giao.
3.1.4. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng MCP Đại chúng Việt Nam- CN Quảng Ninh
3.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn đa dạng, thích hợp và có chất lượng cao việc huy động vốn của chi nhánh thực hiện chủ yếu bằng các biện pháp huy động truyền thống là tiền gửi tiết kiệm và khoản tiền gửi thanh toán nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các đơn vị hanh chính sự nghiệp,…
Dịch vụ huy động vốn luôn được Chi nhánh coi là mục tiêu chiến lược trong hoạt động kinh doanh của mình. Do vậy Chi nhánh không ngừng triển khai các sản phẩm huy động vốn đa dạng, tiện ích và phù hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức trên địa bàn tỉnh. Chi nhánh triển khai hoạt động huy động trên khắp địa bàn tỉnh nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu tiền gửi trong dân cư cũng như các tổ chức kinh tế trên địa bàn. Đặc biệt với sự hỗ trợ từ Hội sở chính, Chi nhánh đã có được hệ thống công nghệ thông tin và công nghệ ngân hàng tiên tiến, là cơ sở để chi nhánh đảm bảo hoạt động an toàn nghiệp vụ và
các tiện ích để triển khai các hoạt động thu hút mạnh các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Chi nhánh đã liên tục triển khai các sản phẩm huy động linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: “Tiền gửi Đại Chúng”; “Tiền gửi Tiết kiệm tích lũy”; “Tiền gửi Siêu linh hoạt, Siêu phát lộc”; “Tiền gửi An Thịnh”; “Tiền gửi Tiết kiệm bậc thang”;.. và triển khai nhiều tiện ích và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như “Cơn lốc quà tặng mùa hè”; “Quay số trúng ngay, Vận may hợp nhất”; “Quà tết trao tay, đủ đầy xuân mới”;… nhằm gia tăng các lợi ích thiết thực cho khách hàng.Các chương trình khuyến mại đều được thiết kế mang ưu đãi cho khách hàng, lãi suất linh hoạt và cạnh tranh với các ngân hàng khác nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và cho cả ngân hàng.Bên cạnh đó,chính sách chăm sóc khách hàng cũng được chi nhánh thực hiện rất tốt, vào các ngày lễ hay ngày sinh nhật của khách hàng chi nhánh đều triển khai gửi tin nhắn SMS chúc mừng và gửi tặng quà cho khách hàng. Khi khách hàng đến giao dịch, khách hàng đều được phục vụ chu đáo, các giao dịch đều được tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo được thiện cảm tốt với khách hàng.
Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ khách hàng, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi và được áp dụng các chính sách lãi suất mềm dẻo, linh hoạtthì tình hình huy động vốn của Chi nhánh Quảng Ninh đã liên tục tăng trưởng về số dư huy động. Tốc độ tăng trưởng huy động của Chi nhánh Quảng Ninh thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.5: Tốc độ tăng trƣởng vốn huy động của CN Quảng Ninh
STT Chỉ tiêu Quý 2/2014 Quý 3/2014 Quý 4/2014 Tổng vốn huy động 230.742 282.611 344.281 1 Theo kỳ hạn
- Tiền gửi không kỳ hạn 55.754 155.583 233.171
- Tiền gửi có kỳ hạn 174.988 127.082 111.110
2 Tỷ lệ tăng trƣởng 22% 22%
(Nguồn: ảng cân đối tài khoản PVcomBank Quảng Ninh - 2014)
Bảng 3.5 cho thấy sự tăng trưởng khá nhanh của nguồn vốn huy động. Quý 2 năm 2014 tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 282.611 triệu đồng đến cuối năm 2014 đã đạt 344.281 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng vốn huy động mỗi quý đều tăng 22%. Nguồn vốn huy động không chỉ tăng nhanh về số lượng và cơ cấu nguồn vốn cũng thay đổi theo hướng tích cực. Để đạt được kết quả như trên chính là nhờ nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ huy động của toàn Chi nhánh. Chi nhánh đã thực hiện chính sách huy động với sản phẩm đa dạng, lãi suất hợp lý, quà tặng hấp dẫn, phục vụ tận tình chu đáo theo nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng nên nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng khá nhanh và ổn định. Tuy nhiên, trong thời gian tới Chi nhánh vẫn phải tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa và đa dạng hóa dịch vụ về huy động, nhất là phát triển các dịch vụ mới hấp dẫn với khách hàng. Có như vậy, Chi nhánh mới có sự phát triển bền vững để nâng cao giá trị thương hiệu trên địa bàn.
3.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng luôn được Chi nhánh Quảng Ninh xác định là một trong những dịch vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh.Do vậy công tác tín dụng luôn được quan tâm phát triển. Trong năm 2014 chi nhánh đã liên tục triển khai các sản phẩm tài trợ vốn vay với thời gian và lãi suất hợp lý nhằm hỗ trợ tốt nhất nhu cầu vốn ổn định đời sống và phát triển kinh doanh như “ Gói tín dụng cho vay mua ô tô dành cho khách hàng cá nhân”; “ Gói ưu đãi tín dụng cho vay mua nhà, xây sửa nhà”; “ Gói tín dụng ưu đãi dành cho doanh nghiệp siêu
nhỏ”; Gói tín dụng Nhà Đại phát, Ô tô Đại lộc và Tiêu dùng Đại chúng”; Gói lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp”,… Các sản phẩm đều rất cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng nên được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn.
Ngay từ ngày đầu thành lập, với sự năng động của một ngân hàng cổ phần và tận dụng các thế mạnh trong các hoạt động tín dụng, chi nhánh đã tạo điều kiện hỗ trợ tài chính tốt nhất cho khách hàng thông qua các sản phẩm tín dụng truyền thống và hiện đại. Với sự đa dạng hóa về các sản phẩm tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng có nhiều cải tiến như chủ động trong các công tác tư vấn cho vay để đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng, các đối tượng khách hàng được mở rộng để tạo thuận lợi cho nhiều khách hàng được vay vốn ngân hàng,… Ngoài ra, Chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng và mở rộng và phát triển thêm mạng lưới khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày càng tăng của khách hàng, chi nhánh đã áp dụng nhiều sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khách nhau và dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm tín dụng truyền thống phải có tài sản đảm bảo thì Chi nhánh cũng đã linh hoạt triển khai các sản phẩm vay tín chấp với đối tượng khách hàng là thành viên của Tập đoàn dầu khí quốc gia, hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi,... Với thế mạnh về các sản phẩm đa dạng bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng với khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng, thủ tục giao dịch đơn giản các mức phí và lãi suất rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác kể cả các ngân hàng quốc doanh, sau gần một năm hoạt động PVcomBank Quảng Ninh đã dần khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình trên thị trường tín dụng tại địa bàn.
Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh trong năm 2014 được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu Quý 2/2014 Quý 3/2014 Quý 4/2014
Tổng dƣ nợ 11.868 64.327 104.254
1 Dƣ nợ theo thời hạn
- Dư nợ ngắn hạn 1.670 42.644 34.925
- Dư nợ trung, dài hạn 10.093 21.573 69.329
2 Tỷ lệ tăng trƣởng 542% 62%
(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản PVcomBank Quảng Ninh - 2014) 3.1.4.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là dịch vụ tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng nào cũng phải quan tâm thiết lập hệ thống kỹ thuật hỗ trợ để phục vụ khách hàng. Ngân hàng nào phát triển mạnh dịch vụ thanh toán sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến thiết lập mối quan hệ giao dịch. Ngay từ khi thành lập chi nhánh Quảng Ninh đã áp dụng tất cả các phương thức thanh toán ngân hàng hiện nay như: thanh toán nội bộ một ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thanh toán bù trừ,…
Trong thời gian qua Chi nhánh Quảng Ninh đã được triển khai hoàn thiện các hệ thông thanh toán, đầu tư công nghệ hiện đại, các phần mềm ứng dụng mới, thuê bao đường truyền riêng đảm bảo hệ thống chuyển tiền được thực hiện nhanh chóng, an toàn, chính xác, rút ngắn thời gian thanh toán, khách hàng có thể nhận được lệnh chuyển tiền trong vòng 5 phút. Quy trình chuyển tiền cũng đã được đơn giản hóa và được hỗ trợ tối đa từ phía nhân viên ngân hàng.
Với dịch vụ thanh toán trong nước, chi nhánh đã được trang bị triển khai hệ thống core banking và các phần mềm phân hệ liên quan. Trên cơ sở công nghệ của phần mềm toàn bộ quá trình hoạt động và kinh doanh của Chi nhánh được thực hiện trực tuyến, tập trung và đồng bộ. Các nghiệp vụ lõi đã
được ứng dụng công nghệ thông tin như quản lý hồ sơ thông tin khách hàng, quản lý tiền gửi, quản lý tài khoản thanh toán, quản lý tiền vay, quản lý quầy giao dịch, quản lý tài trợ thương mại, báo cáo và khai thác dữ liệu,.. Các giao dịch thanh toán trong cùng hệ thông ngân hàng như: nộp, rút tiền vào tài khoản, chuyển tiền cùng hệ thống,.. được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi khách hàng hoàn tất thủ tục trên chứng từ chuyển cho giao dịch viên, giao dịch viên chỉ thực hiện thao tác trên phần mềm là các giao dịch của khách hàng hoàn tất, điều đó rất tiết kiệm thời gian cho khách hàng, tạo thuận tiện trong giao dịch. Với các giao dịch thanh toán ngoài hệ thống đều được sử dụng kênh thanh toán liên ngân hàng qua phần mềm CITAD, kênh thanh toán bù trừ giấy hoặc kênh thanh toán từng lần qua Ngân hàng Nhà nước.
Chi nhánh Quảng Ninh cũng đang triển khai thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế, đó là các phương thức thanh toán như thanh toán chuyển tiền (điện chuyển tiền T/T và thư chuyển tiền M/T), thanh toán nhờ thu, thanh toán thư tín dụng (L/C).
Với các phương thức thanh toán đa dạng, quy trình thủ tục đơn giản, chất lượng phục vụ được nâng cao, hệ thống công nghệ thông tin và mạng lưới truyền tin nội bộ phục vụ cho các giao dịch thanh toán trong và ngoài hệ thống phát huy tác dụng tốt, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng đã mang lại kết quả cho Chi nhánh là doanh số thanh toán không ngừng tăng. Qua đó, thu phí từ dịch vụ thanh toán cũng tăng, góp phần mang lại lợi nhuận cho chi nhánh và nâng cao giá trị thương hiệu, quảng bá hình ảnh của Chi nhánh trên địa bàn hiện nay.
3.1.4.4. Dịch vụ thẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, tất cả các thẻ do PVcomBank phát hành đều sử dụng công nghệ chip hiện đại nhất hiện nay nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế tối
đa các rủi ro khi sử dụng thẻ của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ của PVcomBank không những có thể rút tiền mà còn có thể thực hiện được các giao dịch thanh toán chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản, in sao kê tài khoản, thanh toán mua hàng, thanh toán trực tuyến, thanh toán tiền điện thoại,… làm gia tăng tối đa các lợi ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
PVcomBank cũng đã tham gia vào các liên kết như Banknet, Smartlink,... nên thẻ của PVcomBank có thể giao dịch tại hầu hết các cây ATM trong cả nước, khách hàng có thẻ thực hiện giao dịch tại bất kỳ cây ATM nào, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Chi nhánh cũng đã triển khai các chính sách quảng cáo tiếp thị, khuyến mãi như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí số dư duy trì thẻ,...Đồng thời khi có các vấn đề phát sinh về thẻ khách hàng có khiếu nại thì công tác xử lý các vấn đề đều được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Việc đẩy mạnh dịch vụ thẻ vào hoạt động làm đa dạng hóa các sản phẩmdịch vụ ngân hàng đồng thời cũng làm tăng thu nhập trong kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên, do sự thành lập muộn so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn, khi PVcomBank Quảng Ninh đưa dịch vụ thẻ vào hoạt động thì trên địa bàn đã có hơn 20 Ngân hàng khác đã triển khai nghiệp vụ thẻ nên PVcomBank Quảng Ninh đã gặp phải những khó khăn nhất định trong công tác phát triển thẻ. Ngoài ra, dân cư trên địa bàn hiện nay vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt, chưa nhiều các đại lý chấp nhận thanh toán bằng thẻ nên người sử dụng chưa thấy được các tiện ích từ việc sử dụng thẻ và chưa có thói quen sử dụng thẻ. Đồng thời, điều quan trọng là chi nhánh chưa tạo được những tiện ích khác khi sử dụng thẻ như nạp tiền tự động, nhận tiền gửi tiết kiệm qua máy ATM, một số dịch vụ thanh toán qua ATM,…
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của PVcomBank Quảng Ninh như dịch vụ InternetBanking, SMS Banking, MobileBanking,...đều thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. Với dịch vụ InternetBanking khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Dịch vụ MobileBanking là dịch vụ Ngân hàng điện thoại, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông qua điện thoại,...Với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thểchuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống và ngoài hệ thống, nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông, xem thông tin số dư tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch,..
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 134 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ tại PVcomBank Quảng Ninhvới 25 yếu tố (chi tiết, xem phụ lục 1),nội dung đánh giá từ: (1) - Rất không đồng ý/Rất không tốt, (2) - Không đồng ý/Không tốt. (3) - Không ý kiến/Bình thường, (4) - Đồng ý/Tốt, (5) - Rất đồng ý/Rất tốt.
3.2.1. h ng tin chung về đối tượng nghiên cứu
Tiến hành khảo sát và phân tích 150 phiếu câu hỏi đối với khách hàng hiện hữu tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. Do ngân hàng mới được thành lập số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng còn ít. Vì vậy, chúng tôi lựa chọn tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng để nghiên cứu.
Để đảm bảo việc đánh giá được chính xác, tiêu chí chọn mẫu của nghiên cứu là các khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của ngân hàng ít nhất là 2 lần trong năm qua.
Căn cứ vào danh sách khách hàng của ngân hàng và tiêu chí lựa chọn mẫu nghiên cứu, chúng tôi lựa chọn được 150 khách hàng. 150 phiếu được phát ra và 150 phiếu được thu về, trong đó 134 phiếu hợp lệ được sử dụng để tiếp tục phân tích. Kết quả phân loại như sau:
Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ
Giới tính Nam 74 55.2%