Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.5. Mô hình phân tích
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy: mô hình hồi quy được sử dụngđể xácđịnhảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng.
Để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng, Luận văn sử dụng mô hình SERVQU L của Parasuraman. Mô hình SERVQU L được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ thông qua năm tiêu chí đó là: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. % Yếu tố trên
đượcđo lường gián tiếp qua 22 yếu tố cầnđo lường, do đó thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual gồm 22 biến quan sátđểđo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, Yếu tố hữu hình gồm 6 biến quan sát, Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, Sựđồng cảm gồm 4 biến quan sát, Mức độ đápứng gồm 4 biến quan sát.
Mô hình lý thuyết như sau:
Các giả thiết đặt ra là:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình Tin cậy Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 H5
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cảmthôngvà sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình hồi quy phân tích các ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng tới Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Trong đó, Y = thỏa mãn của khách hàng
X1 - yếu tố hữu hình X2 - độ tin cậy
X3 - độ phản hồi X4 - năng lực phục vụ X5- sự cảm thông