5. Kết cấu của luận văn
4.2.5. Các giải pháp nâng cao sựđồng cảm
Theo kết quả nghiên cứu trên thì Sự đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng cạnh tranh với nhau rất gay gắt như hiện nay thì sự đồng cảm với khách hàng ngày càng trở lên quan trọng hơn bao giờ hết. Ngân hàng nào có sự đồng cảm với khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng thì khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ của ngân hàng đấy mà còn nói tốt về ngân hàng và giới thiệu những khách hàng khác đến với ngân hàng, chính họ sẽ làm tăng lợi nhuận, thị phần và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong mắt tất cả mọi người. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nếu đánh
mất khách hàng tức là mất đi doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể tác động đến nhiều người khác và làm giảm uy tín của ngân hàng. Khi ngân hàng không đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì không những mất đi khách hàng đó mà còn mất đi nhiều khách hàng tiềm năng khác. Vì vậy PVcomBank cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng:
- Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: chi nhánh cần phải xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng một các cụ thể như: sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7, quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy, các nhân viên phải lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Một số các tiêu chuẩn cụ thể mà chi nhánh có thể áp dụng như:
+ Tiêu chuẩn đối với các nhân viên: tiêu chuẩn SECRET bao gồm: Smile (mỉm cười); Easy access (dễ dàng tiếp cận); Courteous (lịch sự); Respond S P (đáp ứng nhanh chóng); Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ); Talk it out (thảo luận).
+ Tiêu chuẩn thời gian: quy định thời gian tối đa để xử lý mỗi công việc như thời gian tối đa thực hiện một giao dịch chuyển tiền, thời gian tối đa xử lý một hồ sơ vay,…
- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: Chi nhánh cần nghiên cứu và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng để có thể hiểu biết hơn về các nhu cầu của khách hàng, xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng và nhận biết những lý do khiến cho khách hàng rời bỏ ngân hàng để từ đó có chính sách thay đổi phù hợp. Phân loại khách hàng ( khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu,…) hay các mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như: tặng quà, thiệp,… chúc mừng khách hàng vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,... tạo nên những sự quan tâm nhỏ sẽ làm khách hàng bất ngờ và gắn bó hơn với ngân hàng, với những khách hàng tiềm năng thì chi nhánh
có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà hay cơ quan, có chính sách ưu đãi về lãi suất hay tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm của chi nhánh.
- Ghi nhận và phản hồi thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng: những lời than phiền, lời góp ý của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng nhìn nhận lại một cách khách quan về hoạt động của mình, nếu ngân hàng luôn giải quyết những lời góp ý, than phiền của khách hàng một cách nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ làm thỏa mãn khách hàng và giữ vững được hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn. Chi nhánh nên sử dụng cả hòm thư góp ý và đường dây nóng để tiếp nhận những lời góp ý hay than phiền của khách hàng. Có thể xử lý than phiền của khách hàng theo tiêu chí HEART:
+ Hear: tập trung lắng nghe khách hàng + Empathise: đồng cảm với khách hàng + Applosgise: Xin lỗi khách hàng
+ Resolve: đề xuất hướng giải quyết phù hợp + Thanks: Cảm ơn khách hàng
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng: Chi nhánh cần có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng đến quan hệ với ngân hàng và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có những chức năng riêng như:
+ Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, đưa ra những đánh giá kịp thời về ý kiến của khách hàng và những thông tin trái chiều. Gửi thư cảm ơn khách hàng và có quà tặng cho những khách hàng có những đóng góp có giá trị.
+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về bất kỳ một
sản phẩm dịch vụ nào đó để báo cáo kịp thời cho ban lãnh đạo hay các bộ phận phát triển sản phẩm để có những biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.
+ Theo dõi thời gian xử lý các sản phẩm, giao dịch như cho vay, mở tài khoản, gửi tiết kiệm, mở thẻ, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian xử lý giải quyết khiếu nại của khách hàng,…
+ Tổ chức các hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, các chính sách chăm sóc khách hàng khác,…