5. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần phải tạo một khung pháp lý hoàn chỉnh bằng cách ban hành các luật và thể chế để nâng cao vai trò quản lý của Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải hoàn thiện cải cách hành chính và công tác truyền thông để ngành ngân hàng luôn công khai minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp.Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn, điều chỉnh của một số văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành hay những phát sinh mới trong quá trình hoạt động.Thực tế hiện nay việc ban hành các văn bản hướng dẫn hay văn bản điều diễn ra còn
chậm, nhiều phát sinh mới trong hoạt động tiền tệ ngân hàng vẫn chưa có văn bản hướng dẫn, điều chỉnh hoặchướng dẫn, điều chỉnh chậm như các hoạt động phát sinh trong kinh doanh tiền tệ, tín dụng, những quy định kiểm soát mức độ rủi ro của các hoạt động kinh doanh tiền tệ,…
Ngân hàng Nhà nước cần chú trọng bảo đảm an toàn và phòng chống rủi ro giao dịch tài chính, phòng chống rửa tiền, mở rộng các hoạt động liên doanh liên kết về phát triển thị trường dịch vụ tiền tệ ngân hàng, tranh thủ các dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng. Cần phải nâng cao hơn nữa vai trò của Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng để hướng tới mục tiêu phát triển hệ thống ngân hàng lành mạnh, hiệu quả và bền vững. Hiệp hội Ngân hàng cần tạo sự hợp tác chặt chẽ hơn với các Ngân hàng thương mại, hỗ trợ trong việc đào tạo và trao đổi nghiệp vụ giữa các ngân hàng, phát huy vai trò tổ chức liên kết phát triển công nghệ hiện đại, trang thiết bị đồng bộ hóa, liên kết thành viên,…
Ngân hàng Nhà nước cần chú trọng đến công tác thanh tra giám sát hoạt động của các Tổ chức tín dụng để đảm bảo các Tổ chức tín dụng luôn hoạt động an toàn, lành mạnh và có hiệu quả.Xây dựng quy định, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các Tổ chức tín dụng yếu kém, gặp khó khăn để có cơ chế xử lý.
Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền và dự báo một cách tương đối chính xác về những biến động của nền kinh tế thị trường để có thể kịp thời đưa ra những chính sách tiền tệ phù hợp giúp cho các hoạt động của hệ thống ngân hàng luôn ổn định và có hiệu quả.
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng MCP Đại Chúng Việt Nam
Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, PVcomBank cần xây dựng các chiến lược phát triển cụ thể như chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, chiến lược phát triển nguồn nhân lực,.. và đưa ra những kế hoạch triển khai cụ thể trong từng thời kỳ.
Nâng cao năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện cơ cấu tổ chức ngân hàng, thành lập các ủy ban tham mưu cho Hội đồng quản trị, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phân định rõ chức năng nhiệm vụ của từng khối để đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, tiêt kiệm chi chi phí và phù hợp với thực tế của ngân hàng.
Xây dựng chính sách khuyến khích và thu hút nhân tài, có chính sách ưu đãi đối với cán bộ nhân viên để tạo động lực và sự gắn bó, cống hiến của các nhân sự có năng lực. Tập trung thu hút các nguồn nhân lực trẻ có trình độ cao. Có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên một cách bài bản và có hiệu quả.
PVcomBank nên chú trọng đầu tư nhanh vào các công nghệ mà PVcomBank còn yếu so hoặc chưa có so với các ngân hàng khác, phát triển và nâng cấp hệ thống TM và ngân hàng điện tử. Cần cấp thiết xây dựng hệ thống thông tin khách hàng trung tâm để quản lý tất cả các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến khách hàng, ghi lại toàn bộ thông tin về hoạt động kinh doanh của khách hàng và cung cấp các thông tin đánh giá khách hàng tốt hơn.Bên cạnh đó PVcomBank cũng cần phải nâng cấp thường xuyên hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo không xảy ra tình trạng quá tải, chậm trễ và lỗi trong giao dịch.
Đề xuất PVcomBank nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác như dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà, dịch vụ tài khoản ưu đãi, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động,… Tập trung phát triển các kênh phân phối để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như hệ thống thanh toán thẻ EDC/POS, hệ thống ATM, InternetBanking, HomeBanking, MobileBanking,…
PVcomBank cần mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng đặc biệt
là những tỉnh thành phố và những khu vực kinh tế phát triển mà PVcomBank chưa có Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch. Nghiên cứu và khảo sát để xúc tiến mở chi nhánh ở những khu vực kinh tế trọng điểm, những địa bàn còn mới mẻ so với các ngân hàng để tạo nên sự đổi mới trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khám phá những thị trường mới và cũng là thách thức đặt ra để ngân hàng phải nỗ lực cố gắng đem lại những hiệu quả kinh doanh tốt.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của cả các Ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế. Để có thể đối mặt với những thách thức,tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định được vị thế trên thị trường hiện nay Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam nói chung và Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng cần phải thực hiện nhanh chóng hàng loạt các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam, tác giả đã tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn sau:
Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh dựa và phân tích số liệu năm 2014 và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc phân tích số liệu khảo sát các khách hàng của chi nhánh.
Ba là, trên cơ sở lý luận và thực tiễn cùng với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Quảng Ninh, luận văn đã đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại PVcomBank Quảng Ninh đồng thời đưa ra một số kiến nghị nhằm tạo môi trường thuận lợi cho Chi nhánh hoạt động.
Mặc dù, tác giả đã có nhiều cố gắng để đạt được những kết quả nghiên cứu nên trên, nhưng Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những
ai có quan tâm đến đề tài này để Luận văn được hoàn thiện hơn và đem lại hiệu quả cao hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2011.
2. Giáo trình kinh tế du lịch (2004), NXB Lao động , Hà Nội, tr 217.
3. Trần Thị Thu Hà, Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Hội, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2010.
4. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội.
5. Đỗ Xuân Hồng, “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng số 8/2003.
6. Lê Thanh Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr 23-29.
7. Ths Phan Thị Linh, Phát triển dịch vụ ngân hàng trong hội nhập kinh tế”, http://www.baomoi.com/, ngày 09/09/2011
8. Nguyễn Xuân Nhật (2007), Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á đến năm 2015, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
9. Võ Kim Thanh (2001), "Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng - Xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 3/2001.
10. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG
Mục đích của phiếu thu thập thu thập thông tin là thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. Tôi xin cam kết thông tin của Quý nh (Chị) chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại.Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật.Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý nh (Chị).
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên:………nếu cần). Giới tính: Nam Nữ
-Địa chỉ……….
2. Tuổi: Dưới 25 tuổi 26- 40 tuổi 41- 55 tuổi Trên 56 3. Tình trạng hôn nhân: Độc thân Có gia đình
4. Vị trí công tác: Quản lý Nhân viên/ Cán bộ
Công nhân Cán bộ hưu
5. Nghề nghiệp:
Cán bộ nhà nước Cán bộ, NViên D. nghiệp Giáo viên
Công nhân Cán bộ hưu Nghề tự do Nông dân
Sinh viên Khác
6. Trình độ học vấn:
Đại học và trên đại học
Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật
LĐ phổ thông
7. Thâm niên công tác:
Dưới 5 năm 6 - 10 năm 11- 15 năm Trên 16 năm
7. Thu nhập bình quân/ tháng
Dưới 5 triệu 5.1-7.5 triệu 7.6- 10 triệu Trên 10 triệu
8. Thời gian giao dịch với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
Dưới 1 năm 1 - 3 năm 3- 5 năm Trên 5 năm
9. Tại sao anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?
PHẦN 2: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của nh (Chị) về mức độ đồng ý đối với mỗi phát biểu về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh dưới đây.
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt
Mã số Nội dung 1 2 3 4 5
Yếu tố hữu hình
H1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.. 1 2 3 4 5
H2 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học 1 2 3 4 5
H3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
H4 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 1 2 3 4 5
H5 Ngân hàng có địa điểm đẹp 1 2 3 4 5
H6 Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt 1 2 3 4 5
Độ tin cậy
T1 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác 1 2 3 4 5
T2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 1 2 3 4 5
T3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 1 2 3 4 5
T4 Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
NL1 Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.
1 2 3 4 5
NL2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt. 1 2 3 4 5
NL3 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
1 2 3 4 5
NL4 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhaatsvaf giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
Mã số Nội dung 1 2 3 4 5
các cải tiến.
DC2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất đáng tin cậy.
1 2 3 4 5
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 1 2 3 4 5
Tính đáp ứng
DA1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 1 2 3 4 5
DA2 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng 1 2 3 4 5
DA3 Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5
DA4 Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
1 2 3 4 5
Hài lòng
HL1 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng của PVcomBank
1 2 3 4 5
HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5
HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu người khác đến với ngân hàng 1 2 3 4 5
Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả Giới tính Tần số Phần trăm Phần trăm giá trị Phần trăm lũy tích Giá trị Nam 74 55.2 55.2 55.2 Nữ 60 44.8 44.8 100.0 Total 134 100.0 100.0 độ tuổi Tần số Phần trăm Phần trăm giá trị Phần trăm lũy tích Giá trị 26-40 tuổi 50 37.3 37.3 37.3 41-55 tuổi 40 29.9 29.9 67.2 Dưới 25 tuổi 25 18.7 18.7 85.8 Trên 56 19 14.2 14.2 100.0 Total 134 100.0 100.0 Nghề nghiệp Tần số Phần trăm Phần trăm giá trị Phần trăm lũy tích Giá trị Cán bộ hưu 5 3.7 3.7 3.7 Cán bộ nhà nước 35 26.1 26.1 29.9 Cán bộ,NV doanh nghiệp 43 32.1 32.1 61.9 Công nhân 19 14.2 14.2 76.1 Giáo viên 9 6.7 6.7 82.8 Nghề tự do 10 7.5 7.5 90.3 Nông dân 5 3.7 3.7 94.0 Sinh viên 8 6.0 6.0 100.0 Total 134 100.0 100.0
1. Khảo sát thành phần yếu tố hữu hình Mô tả thống kê Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị trung bình Std. Deviation
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 134 1 5 3.86 .806
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp
dẫn, sắp xếp khoa học 134 1 5 3.93 .772
Nhân viên ngân hàng trang phục gọn
gàng, lịch sự 134 1 5 4.10 .739
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến
dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 134 1 5 3.57 .789
Ngân hàng có địa điểm đẹp 134 1 5 3.93 .810
Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình,
lịch sự và năng lực tốt 134 1 5 3.87 .783
Valid N (listwise) 134
2. Khảo sát thành phần Độ tin cậy
Mô tả thống kê Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị trung bình Std. Deviation
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao
dịch nhanh và chính xác 134 1 5 3.87 .760
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại
thời điểm đã cam kết 134 1 5 3.95 .697
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao
dịch của khách hàng 134 1 5 4.15 .666
Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
134 1 5 3.57 .740
3. Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ Mô tả thống kê
Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Giá trị trung bình Std. Deviation Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng