5. Kết cấu của luận văn
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả mà PVcomBank Quảng Ninh đã đạt được trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như trên, Chi nhánh vẫn còn một số tồn tại nhất định như sau:
- Các sản phẩm mà PVcomBank Quảng Ninh cung cấp chủ yếu vẫn là các sản phẩm dịch vụ mang tính truyền thống và hạn chế về chủng loại. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh triển khai chưa nhiều, tiện ích của sản phẩm vẫn còn hạn chế, khách hàng vẫn chưa biết nhiều đến dịch vụ này. Tiến độ triển khai dịch vụ thẻ còn chậm, chưa bổ sung được thêm nhiều cây ATM, chưa triển khai phát hành thẻ Visa, thẻ Master Card,…
- Hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn thiếu tính đồng bộ, hoạt động Marketing mới phát triển, còn chưa mạnh, chưa được quan tâm đúng mức và triển khai trên phạm vi rộng.
- Số lượng các khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử còn thấp do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phần lớn khách hàng còn dè dặt chưa tiếp cận do chưa có đủ thông tin và nhiều khách hàng còn lo ngại về tính an toàn của dịch vụ khi thực hiện chuyển tiền. Bên cạnh đó, tiện ích của dịch vụ chưa cao, các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử còn ít và chưa đủ mạnh để cung cấp tất cả dịch vụ hàng hóa trên mạng.
Nguyên nhân của một số tồn tại:
Một là, nhận thức về phát triển sản phẩm dịch vụ chưa đúng mức. Một số CBNV chưa chủ động trong công tác Marketing, các đợt tuyên truyền quảng bá, tờ rơi, băng rôn đều do Hội sở triển khai, chi nhánh thực hiện theo một cách thụ động. Nhận thức về kinh doanh trong ngân hàng của cán bộ nhân viên trong chi nhánh chỉ đơn thuần là huy động vốn và tín dụng, chưa thấy được tiềm năng to lớn của các loại hình dịch vụ khác, do vậy vẫn còn ít
quan tâm chất lượng dịch vụ, đơn giản trong tác nghiệp hàng ngày chỉ dừng lại ở mục tiêu hoàn thành công việc.
Hai là, trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập. Công nghệ đóng vai trò quan trọng nhưng vẫn còn nhiều điểm chưa đồng bộ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích có chất lượng cao nhất cho khách hàng. Mặc dù các trang thiết bị của chi nhánh đã được hiện đại hóa toàn bộ nhưng chất lượng vẫn chưa hoàn toàn đồng đều nên dẫn đến kết nối giữa các dịch vụ vẫn còn xảy ra lỗi dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng đôi lúc chưa ổn định.
Ba là, trình độ cán bộ nhân viên vẫn chưa đồng đều, vẫn còn cán bộ nhân viên chỉ hiểu biết hạn chế về một sản phẩm dịch vụ mà không nắm bắt được các sản phẩm dịch vụ khác dẫn đến việc bán chéo, bán kèm sản phẩm chưa hiệu quả.
Bốn là, do nhận thức và thói quen của đa số khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ đơn thuần là các dịch vụ vay, gửi và rút tiền. Điều này cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới
Định hướng chiến lược phát triển mà PVcomBank đang hướng tới đó là trở thành một trong những ngân hàng có sự phát triển bền vững với chất lượng dịch vụ hàng đầu theo chuẩn mực quốc tế. Xây dựng các mối quan hệ đối tác thật sự hiệu quả đối với các tổ chức định chế tài chính trong nước và nước ngoài. Để có thể thực hiện được PVcomBank đã xác định cơ sở cho việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:
- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng cán bộ nhân viên chuyển nghiệp để bảo đảm cho quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả cao.
- Tối ưu hóa các nguồn vốn của ngân hàng, duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao để xây dựng PVcomBank thành một tổ chức vững mạnh có khả năng vượt qua mọi khó khăn thách thức trong môi trường kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam
- Xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro chuyên nghiệp, đồng bộ và hiệu quả để đảm bảo cho ngân hàng luôn có sự tăng trưởng bền vững.
- Tăng trưởng mạnh bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới tại các vùng kinh tế phát triển trên cả nước, đồng thời triển khai phát triển các kênh phân phối thông qua việc đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
- Tham gia vào các liên minh liên kết để mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động, tìm kiếm đối tác chiến lược để xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Xây dựng văn hóa PVcomBank trở thành một yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt.
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của PVcomBank Quảng Ninh
- Xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, có tính tiện ích cao và phù hợp với nhu cầu khách hàng. Hoàn thiện và giữ vững vị thế của các dịch vụ cơ bản, tiếp tục mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác và khẳng định được vị thế và thương hiệu của ngân hàng mình trên địa bàn. Tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cải tiến các thủ tục, quy trình giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách hàng. Tập trung vào các sản phẩm có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Xây dựng mô hình hoạt động với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng. Kiện toàn bộ máy hoạt động với các phòng ban chức năng mang tính chuyên môn hóa để đem lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên để luôn có được nguồn nhân lực có trình độ, nhanh nhạy để nắm bắt được nhu cầu và xu thế của thị trường.
- Xây dựng mạng lưới khách hàng rộng lớn, nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, chiếm lĩnh và mở rộng thị phần khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối các sản phẩm để cung cấp đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Xây dựng các mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo sự tin tưởng và hợp tác lâu dài của khách hàng.
- PVcomBank Quảng Ninh chú trọng đến việc phát triển nguồn vốn từdân cư với việc thường xuyên đưa ra các sản phẩm mới linh hoạt, phù hợp với phần đông nhu cầu của khách hàng. Đối tượng mà PVcomBank Quảng Ninh hướng tới chính là tầng lớp dân cư có thu nhập cao và ổn định, ngoài ra vẫn duy trì thu hút vốn từ các cá nhân khác. Bên cạnh đó là phát triển hóa tìm
kiếm và chăm sóc khách hàng với chính sách khách hàng linh hoạt được áp dụng nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế trên địa bàn. Đẩy mạnh, phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản. Thúc đẩy tăng trưởng tín dụng. Tiếp tục duy trì các khách hàng cũ và mở rộng tìm kiếm những khách hàng mới, chi nhánh định hướng chuyên môn cho từng đối tượng khách hàng và từng phân khúc khách hàng riêng biệt.
- Cùng với chiến lược đa dạng hóa khách hàng, định hướng phát triển tín dụng của chi nhánh là các cá nhân có thu nhập cao, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi nhánh còn hướng tới các khách hàng lớn trên địa bàn, đặc biệt là các khách hàng thuộc tập đoàn than. Chi nhánh sẽ xác định các đối tác chiến lược, các khách hàng tiềm năng để chủ động tiếp xúc tạo mối mối quan hệ bền vững.Xây dựng các sản phẩm đặc thù, các chính sách ưu đãi đối với khách hàng cần thu hút để phát triển các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chủ động trong việc tìm kiếm và phát triển các khách hàng lớn, luôn sẵn sàng cấp cho khách hàng những khoản tín dụng lớn trên cơ sở các dự án và phương án khả thi.
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại PVcomBank Quảng Ninh
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy, cả năm yếu tố của chất lượng dịch vụ là Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và tính đáp ứng đều có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng chính là nâng cao hiệu quả của 5 yếu tố trên.
4.2.1. Giải pháp nâng cao các yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình của Chi nhánh được đa số khách hàng đánh giá ở mức tốt, tuy nhiên vẫn còn khách hàng đánh giá ở mức không tốt và chưa nhiều khách hàng đánh giá ở mức rất tốt. Vì vậy, giải pháp là Chi nhánh vẫn cần phải nâng cao cơ sở vật chất của các yếu tố hữu hình hơn nữa như :
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị của trụ sở chi nhánh:mở rộng mặt bằng kinh doanh nhằm tạo một không gian thoáng, dễ bố trí các poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe ô tô, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.Thiết kế quầy giao dịch, các phòng ban làm việc hợp lý và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường và và quang cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Ngoài ra cũng cần phải bố một vài hình ảnh khác như một bàn uống nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về các hoạt động của ngân hàng hay các tờ rơi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng là một cách thu hút khách hàng có hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, màu sắc,..tất cả các yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.
Chi nhánh cần phải sắp xếp lại quầy giao dịch, gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng. Đồng thời sẽ giúp cho các nhân viên ngân hàng dễ dàng quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩmdịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có. Không gian làm việc nên chia làm hai khu vực: Khu vực giao dịch được thiết kế riêng giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi và khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng giữ chân khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ cua ngân hàng, ngoài ra còn cần có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP để sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng.
- Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại: Chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng đều phụ thuộc vào yếu tố vô cùng quan trọng đó là trình độ công nghệ, công nghệ ngân hàng chính là nền tảng cho sự phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hiện tại PVcomBank Quảng Ninh muốn hiện đại hóa
công nghệ ngân hàng thì vẫn phải phụ thuộc vào việc triển khai chung của hệ thống. Tuy nhiên, trong phạm vi quyền hạn của mình, chi nhánh cũng cần mạnh dạn đầu tư mua sắm các trang thiết bị máy móc hiện đại, trang bị đường truyền tốc độ cao, có dung lượng lớn và có khả năng bảo mật tốt để dảm bảo xử lý các giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng được tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng các loại dịch vụ, đảm bảo cho các giao dịch được an toàn và hiệu quả. Chi nhánh cũng cần phải tuyển dụng và bố trí sắp xếp các nhân viên có trình độ và năng lực thực sự để quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc đảm bảo toàn bộ hệ thống luôn được vận hành thông suốt, có tốc độ cao và không có sai sót hay bị lỗi. Chi nhánh cũng cần phải tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho tất cả các cán bộ nhân viên của chi nhánh, các cán bộ nhân viên phải đảm bảo có đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật có đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới, đáp ứng được mọi nhu cầu về phát triển dịch vụ ngân hàng hay mở rộng mạng lưới.
Chi nhánh cần phải có kế hoạch cụ thể về mua sắm những loại thiết bị máy móc, công cụ lao động, thiết bị chuyên dụng,… sao cho phù hợp và đồng bộ. Việc lắp đặt và bố trí cũng phải thuận tiện cho khách hàng giao dịch và các thao tác nghiệp vụ của nhân viên. Chi nhánh cần phải phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý sao cho thuận tiện và tăng cường tiện ích cho khách hàng
Việc ứng dụng các công nghệ hiện đại sẽ giúp cho PVcomBank Quảng Ninh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động, giảm bớt các chi phí, nâng cao được năng lực quản lý và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Để nâng cao yếu tố độ tin cậy của khách hàng Chi nhánh Quảng Ninh cần phải nâng cao chất lượng quản lý điều hành, công tác kiểm tra, kiểm soát và khảo sát chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố công nghệ hay trình độ của cán bộ nhân viên mà còn phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý điều hành, chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát và khảo sát chất lượng dịch vụ. Vì vậy chi nhánh cần phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý điều hành của đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ tại chi nhánh để phát hiện kịp thời những thiếu sót để bổ sung điều chỉnh và hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn các cán bộ có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt,... vào bộ phận kiểm tra, kiểm soát và thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ.
Chi nhánh cũng cần có kế hoạch bố trí điều chuyển cán bộ sao cho phù hợp để phòng ngừa các rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng quản lý điều hành và công tác kiểm tra, kiểm soát. Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận về nghiệp vụ, các buổi nói chuyện về chuyên đề, cho phép tham gia các lớp đào tạo chuyên ngành trong nước hoặc nước ngoài cho một số cán bộ, đặc biệt là cán bộ nguồn. Lập kế hoạch đào tạo chi tiết cho đội ngũ cán bộ như: đào tạo kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế,… cho cán bộ làm thanh toán quốc tế; đào tạo quản lý danh mục đầu tư dự án nước ngoài, tư vấn đầu tư tài chính,... cho cán bộ tín dụng; đào tạo về lập kế hoạch vốn, phương thức đầu tư vốn,... cho cán bộ kế hoạch, lãnh đạo chi nhánh.
Thành lập nhóm khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, nhóm này có nhiệm vụ định kỳ đi khảo sát