5. Kết cấu của luận văn
4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của ngân hàng là luôn được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng.Vànhiệm vụ mang tính cốt yếu để nhằm nâng cao năng lực phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng chính là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Có thể đưa ra một số giải pháp như sau nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại PVcomBank Quảng Ninh:
- Hoàn thiện quy trình tuyển dụng: PVcomBank Quảng Ninh cần phải thực hiện việc tuyển dụng theo quy trình chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Các bài thi tuyển cần phải bổ sung các kỹ năng xử lý công việc như kỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng sử dụng máy tính, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý công việc, kỹ năng chăm sóc khách hàng,… Việc phỏng vấn phải
được thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của các chuyên viên phỏng vấn có trình độ và kinh nghiệm, phải đưa ra các tình huống cụ thể nhằm xác định được năng lực và kỹ năng của ứng viên để bố trí công việc cho phù hợp. Để có thể thu hút được nhiều ứng viên có tiềm năng tham gia thì công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng là hết sức cần thiết. Đối với những vị trí quan trọng cần cán bộ có chất lượng cao thì cần sự tư vấn của các chuyên gia tuyển dụng chuyên nghiệp để tìm kiếm các cán bộ có năng lực thực sự.
- Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Để có được đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, phong cách làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình thì các cán bộ nhân viên cần được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm phù hợp với từng công việc nhằm thực hiện tốt hơn các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Các nhân viên mới thì cần phải được cử đi đào tạo để nắm rõ cơ cấu tổ chức, các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng phát triển sản phẩm, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,… Các cán bộ quản lý cần được đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng,... Sau mỗi khóa học thì cần phải đánh giá kết quả đào tạo một cách khoa học và nghiêm túc, phải đánh giá mức độ tiến bộ của cán bộ nhân viên sau khi đào tạo dựa trên các kết quả công việc từ đó có chính sách đạo tạo phù hợp hơn.
- Chính sách đãi ngộ hợp lý: Bên cạnh việc tuyển dụng các cán bộ nhân viên có chất lượng cao và việc nâng cao chất lượng đào tạo thì PVcomBank Quảng Ninh cũng cần phải chú trọng đến các chế độ đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên để tạo được sự tin cậy và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Chi nhánh
cũng cần phải có chính sách lương bổng hợp lý phù hợp với từng vị trí công tác để khuyến khích tinh thần làm việc cho các cán bộ nhân viên. Ngoài ra,cũng cần thường xuyên phát động các phong trào thi đua khen thưởng, đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm. Chi nhánh cũng cần phải tiếp tục duy trì các chính sách lương, thưởng, chế độ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp… đề bạt đúng lúc, đúng người,…mới tạo được sự gắn bó lâu dài của nhân viên và khuyến khích được nhân viên làm việc hăng say.
- Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên: PVcomBank Quảng Ninh cần xây dựng cho cán bộ nhân viên một phong cách chuyên nghiệp và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng từ ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng, lịch thiệp cho đến thái độ niềm nở thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các nhân viên luôn phải chủ động khi giao dịch với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng lớn nhất cho khách hàng. Bên canh đó các cán bộ nhân viên cũng phải không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật, tăng cường sự hợp tác, chia sẻ công việc và hỗ trợ nhau trong công việc để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.