5. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh
Có thể nói ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh về dịch vụ, vì vậy ấn tượng ban đầu của khách hàng là rất quan trọng.Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng nhìn vào cơ sở vật chất của ngân hàng, các trang thiết bị và cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá được về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng. Vì vậy, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không. Nắm bắt được tâm lý đó, PVcomBank Quảng Ninh đã thiết kế trụ sở luôn đảm bảo nội thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại theo đúng mô hình chuẩn của PVcomBank để khách hàng nhìn vào là nhận ra ngay hình ảnh của PVcomBank. Trụ sở của Chi nhánh gồm có hai mặt tiền đồng nhất, mỗi mặt tiền đều rộng hơn 9m, các trang thiết bị đều được chuẩn hóa theo mô hình, không gian xung quanh thông thoáng, nổi bật, các bảng hiệu và posters quảng cáo được bố trí hợp lý, dễ quan sát nên thu hút được khách hàng.
Về bố trí bên trong trụ sở cũng được phân chia rõ ràng, các quầy giao dịch được bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Các ghế cho khách ngồi chờ cũng được bố trí rất khoa học gần các kệ trưng bày các tờ rơi quảng cáo sản phẩm, catalog, brochue của ngân hàng tiện lợi cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, Điều hòa được sử dụng 24/24 tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng được trang bị kệ sách báo, tạp chí hàng ngày để khách hàng cập nhập tin tức. Khu vực chuyên giới thiệu và tư vấn cho khách hàng thiết kế với không gian kín đáo và sang trọng, ngoài racòn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP để thực hiện những giao dịch quan trọng. Chi nhánh cũng bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại vị trí cửa ra vào để chào đón khách hàng, hướng dẫn khách hàng và chăm sóc khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, trò chuyện với khách hàng nếu khách hàng phải chờ, cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc bố trí một quầy và nhân viên hướng dẫn khách sẽ góp phần làm gia tăng chất lượng dịch vụ của chi nhánh.