5. Kết cấu của luận văn
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịchvụ của một số chi nhánh
ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
Các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay đang hoạt động rất hiệu quả. Họ đã đầu tư và ứng dụng rất tốt các công nghệ ngân hàng hiện đại như hệ thống chuyển tiền liên ngân hàng, Internet Banking, E-Banking, Home Banking, hệ thống TM,… vào phục vụ các nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng này rất chú trọng đào tạo những cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ cao, chuyên nghiệp và nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của họ.
1.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam
Một số bài học rút ra từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam như sau:
- Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ việc xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả. Muốn xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên thu thập thông tin
khách hàng đầy đủ. Cần phải xây dựng một phong cách phục vụ khách hàng thật chuẩn mực, chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu của khách hàng kịp thời và nhanh chóng, chú trọng đến chức năng hỗ trợ và tư vấn khách hàng,…
- Phải liên tục đổi mới, cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm mới nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở phải nghiên cứu thị trường, dựa trên mục tiêu phát triển và năng lực của từng ngân hàng từ đó đưa ra lộ trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của ngân hàng.
- Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường giao dịch qua fax, internet, điện thoại,... và mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ,… để cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng và giảm chi phí của ngân hàng.
- Tận dụng tối đa lợi thế về hệ thống mạng lưới trên khắp cả nước và thông hiểu về các thói quen, tập quán của người Việt để tiếp cận khách hàng. Từ đó mở rộng hoạt động của các mạng lưới, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới.
- Xây dựng chiến lược Maketing phù hợp, cụ thể nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng và nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có trình độ để tiếp thị tốt các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Xuất phát mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đó là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đề tài sẽ phải làm rõ và trả lời được các câu hỏi sau:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh trong những nămvừa quanhư thế nào?
- Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh?
- Những nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh cần có những giải pháp nào?
2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh” sử dụng cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.
2.2.1. hu thập số liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp bao gồm:
+ Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chất lượng dịch vụ và các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng,... từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam, của chỉ nhánh và của ngành.
+ Các công bố trên các tạp chí chuyên ngành, websites, sách báo, các công trình nghiên cứu liên quan... về chất lượng dịch vụvà ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng.
2.2.2. hu thập số liệu sơ cấp
- Thu thập số liệu sơ cấp:Tiến hành khảo sát và phân tích 150 phiếu câu hỏi đối với khách hàng hiện hữu tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh.
+ Quy mô mẫu nghiên cứu: Do ngân hàng mới được thành lập số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng còn ít.Vì vậy, chúng tôi lựa chọn tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng để nghiên cứu là 150 mẫu.
+ Tiêu chí chọn mẫu: Để đảm bảo việc đánh giá được chính xác, tiêu chí chọn mẫu của nghiên cứu là các khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của ngân hàng ít nhất là 2 lần trong năm qua.
+ Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn từ tất cả các khách hàng của ngân hàng đáp ứng tiêu chuẩn trên.
- Phiếu điều tra: phiếu điều tra được xây dựng dựa trên bộ câu hỏi về chất lượng dịch vụ của Parasraman và công sự (1988) được điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương.
- Nội dung phiếu điều tra: thông tin chung về khách hàng, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng.
- Quy trình tiến hành điều tra: (1)điều tra thử 10 phiếu để kiểm tra tính phù hợp của bảng hỏi, (2) điều chỉnh và (3) tiến hành điều tra thực tế.
- Số phiếu phát ra và thu về: Căn cứ vào danh sách khách hàng của ngân hàng, số phiếuđược phát ra là150 phiếu và 150 phiếu được thu về, trong đó 134 phiếu hợp lệ được sử dụng để tiếp tục phân tích.
2.3. Tổng hợp thông tin
Thông tin được tổng hợp và xử lý trên phần mềm SPSS.
2.4. Phƣơng pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: phương pháp thống kê mô tả phục vụ cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ về các khía cạnh phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng.
- Phương pháp so sánh: phương pháp được dùng để so sánh sự khác biệt kết quả hoạtđộng kinh doanh, cơ cấu huy động vốn, cơ cấu tín dụng, tốcđộ tăng trưởng tín dụng,...
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EF ): Phân tích nhân tố khám phá EF với 25 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ.
2.5. Mô hình phân tích
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy: mô hình hồi quy được sử dụngđể xácđịnhảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng.
Để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng, Luận văn sử dụng mô hình SERVQU L của Parasuraman. Mô hình SERVQU L được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ thông qua năm tiêu chí đó là: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. % Yếu tố trên
đượcđo lường gián tiếp qua 22 yếu tố cầnđo lường, do đó thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual gồm 22 biến quan sátđểđo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, Yếu tố hữu hình gồm 6 biến quan sát, Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, Sựđồng cảm gồm 4 biến quan sát, Mức độ đápứng gồm 4 biến quan sát.
Mô hình lý thuyết như sau:
Các giả thiết đặt ra là:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình Tin cậy Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 H5
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cảmthôngvà sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình hồi quy phân tích các ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng tới Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Trong đó, Y = thỏa mãn của khách hàng
X1 - yếu tố hữu hình X2 - độ tin cậy
X3 - độ phản hồi X4 - năng lực phục vụ X5- sự cảm thông
2.6. Chỉ tiêu phân tích
- Chỉ tiêu về số khách hàng.
- Chỉ tiêu về trình độ, độ tuổi, giới tính. - Chỉ tiêu về yếu tố hữu hình
- Chỉ tiêu về độ tin cậy
- Chỉ tiêu về mức độ phản hồi của khách hàng
- Chỉ tiêu về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng - Chỉ tiêu về mức độ cảm thông
- Các chỉ tiêu về mức độ hài lòng
- Các chỉ số bình quân, min, max về các chỉ tiêu nghiên cứu như chất lượng sản phẩm, mức độ cảm thông, sự hài lòng của khách hàng, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NINH
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng MCP Đại chúng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành lập theo Quyết định số 279/GP-NHNN ngày 16/9/2013 của Ngân hàng Nhà nước trên cơ sở hợp nhất giữa Tổng công ty Tài chính cổ phần Dầu khí Việt Nam (PVFC) và Ngân hàng TMCP Phương Tây (WesternBank). Ngày 01/10/2014 PVcomBank chính thức hoạt động trên cơ sở Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp mã số 0101057919 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp.
PVcomBank có tổng tài sản đạt gần 100.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 9.000 tỷ đồng, trong đó cổ đông lớn là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (chiếm 52%) và cổ đông chiến lược Morgan Stanley (6,7%). Với mạng lưới 108 điểm giao dịch tại các tỉnh thành trọng điểm trên toàn quốc, nguồn nhân lực chất lượng cao và bề dày kinh nghiệm trong cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp trong ngành dầu khí, năng lượng, hạ tầng; PVcomBank cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng tổ chức và cá nhân.
Với khẩu hiệu hành động “Ngân hàng không khoảng cách”, PVcomBank hướng tới việc xây dựng hình ảnh một ngân hàng gần gũi, thân thiện, tận tụy, vì sự thành công của khách hàng. PVcomBank luôn là ngân hàng chuẩn mực trong cung cấp dịch vụ, với phong cách thân thiện, lấy lợi ích của khách hàng - đối tác làm mục tiêu hành động và xây dựng thương hiệu
PVcomBank luôn gắn với phương châm hành động xuyên suốt: Ngân hàng không khoảng cách.
PVcomBank đang từng bước khẳng định uy tín và thương hiệu trên thị trường tài chính tiền tệ, cung cấp các dịch chất lượng cao, tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ, đồng thời thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng và gia tăng giá trị cho cổ đông.
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của PVcomBank như sau:
3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng MCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh
Chi nhánh Quảng Ninh thành lập theo Nghị quyết số 1212/NQ-PVB ngày 08/10/2013 của Hội đồng quản trị PVcombank.
Tên chi nhánh: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.
Tên tiếng nh: Vietnam Public Joint Stock Commercial Bank - Quang Ninh Branch.
Địa chỉ trụ sở Chi nhánh: Số 129 đường 25/4, Phường Bạch Đằng, TP Hạ Long.
Ngày 08/03/2014, Chi nhánh Quảng Ninh chính thức khai trương đi vào hoạt động. Nhiệm vụ chính chi nhánh đặt ra trong thời gian này là nhanh chóng ổn định hoạt động của chi nhánh về con người cũng như các điều kiện về cơ sở vật chất và bắt đầu triển khai các hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng, …
Đến nay Chi nhánh Quảng Ninh đã có những bước đầu thành công trong hoạt động kinh doanh và có sự tăng trưởng mạnh mẽ, ổn định và là chi nhánh duy nhất trong hệ thống kinh doanh có lãi trong năm đầu tiên.
* Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo những nội dung sau:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài.
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: + Cho vay
+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá khác.
+ Bảo lãnh ngân hàng. + Phát hành thẻ tín dụng.
+ Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế. - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
- Cung ứng các phương tiện thanh toán. - Cung ứng các dịch vụ thanh toán dưới đây:
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Vay vốn tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoàitheo quy định của Pháp luật và Hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Mở tài khoản:
+ Mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và duy trì trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn dự trữ bắt buộc;
+ Mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác;
+ Mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối.
- Tổ chức tham gia các hệ thống thanh toán:
+ Tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia;
+ Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế.
- Góp vốn, mua cổ phần theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Tham gia thị trường tiền tệ: đấu thầu tín phiếu Kho bạc, mua, bán công cụ chuyển nhượng, trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ.
- Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và trên thị trường quốc tế trong phạm vi do Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định.
- Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật:
+ Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.
+ Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp. + Dịch vụ môi giới tiền tệ.
+ Kinh doanh vàng.
* Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi nhánh như sau: