Mức độ gia tăng doanh số hoạt động từ dịch vụ ngân hàng hiện đại
Mức độ gia tăng doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Doanh số hoạt động càng lớn tức là số lượng dịch vụ được
sử dụng ngày càng tăng. Chỉ tiêu này thể hiện ở tỷ lệ tăng trưởng doanh số hoạt động thanh toán, doanh số dịch vụ kiều hối, số lượng phát hành thẻ ATM, thẻ TDQT, số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử,… Công thức tính mức độ gia tăng doanh số:
DS hoạt động năm thứ (i) – DS hoạt động năm thứ (i-1)
Tỷ lệ tăng trưởng = x 100 (1.1)
DS hoạt động dịch vụ Doanh số hoạt động năm thứ (i-1)
Mức độ gia tăng thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Mức độ gia tăng thị phần phản ánh khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh, phản ánh mức độ ảnh hưởng cũng như uy tín của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng.
Doanh số bán hàng của ngân hàng
Thị phần = (1.2) Tổng doanh số của thị trường
hay
Số sản phẩm bán ra của ngân hàng
Thị phần = (1.2) Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, điều đó chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Một khách hàng có thể cùng lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, do đó có thể tận dụng lợi thế từ nguồn khách hàng sẵn có để gia tăng số lượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng, một mặt tối đa hóa lợi ích cho khách hàng một mặt gia tăng thu nhập cho ngân hàng.
Đối với bất kỳ ngân hàng thương mại nào kinh doanh trong cơ chế thị trường, khách hàng luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu có ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh.
Số lượng KH năm thứ (i) – Số lượng KH năm thứ (i-1)
Tỷ lệ tăng trưởng = x 100 (1.3)
số lượng khách hàng Số lượng KH năm thứ (i-1)
Chỉ tiêu này được đánh giá trong thời gian nhất định, so sánh chỉ tiêu này qua các năm cho thấy được sự tăng hoặc giảm số lượng khách hàng có quan hệ với ngân hàng theo thời gian. Vì vậy, muốn mở rộng hoạt động, một trong những vấn đề ngân hàng cần quan tâm là thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới, đồng thời củng cố, tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
Mức gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được sử dụng các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khác hàng.
Mức gia tăng số lượng DVNH hiện đại = Số lượng DVNH hiện đại năm thứ (i) – Số lượng DVNH hiện đại năm thứ (i-1)
Tỷ lệ gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại
Tỷ lệ gia tăng thu nhập phản ánh trực tiếp nhất sự phát triển và hiệu quả kinh doanh từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thu nhập năm thứ (i) – thu nhập năm thứ (i-1)
Tỷ lệ gia tăng thu nhập = x 100 (1.4) Thu nhập năm thứ (i-1)
1.2.2.2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng
Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Việc giao dịch với ngân hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ dần thay thế cho việc giao dịch ngân hàng tại quầy. Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại luôn phải được cải tiến để gia tăng tiện ích phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngày nay, các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có khả năng cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng như: dịch vụ ngân hàng điện tử với tính năng tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối,..; sản phẩm thẻ ngoài tính năng tra cứu số dư và rút tiền mặt cũng có thể dùng để nộp tiền mặt, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán qua máy POS; chuyển tiền trong và ngoài nước ngày càng nhanh và hiệu quả. Song song với các tiện ích cung cấp thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phải bảo đảm tính an toàn, bảo mật cho khách hàng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Chỉ tiêu này được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mức độ hài lòng của khách hàng đến từ tổng hợp những yếu tố như: dịch vụ tiện ích cung cấp, tốc độ xử lý giao dịch, mức phí dịch vụ, giao diện tương tác, khả năng xử lý sự cố, mức độ bảo mật thông tin,… Để làm hài lòng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng thì đòi hỏi ngân hàng luôn luôn phải phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng. Tuy nhiên, trong hoạt động của một ngân hàng thì vẫn luôn tiềm ẩn nhiều loại rủi ro như: rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tác nghiệp,…; do đó các ngân hàng phải thống kê các rủi ro và thiệt hại khi sự cố xảy ra. Để phản ánh chỉ tiêu này các ngân hàng có thể tiến hành khảo sát thực tế về tình hình sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này.
1.2.3. Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.2.3.1.Mức độ phát triển kinh tế
Mức độ phát triển của nền kinh tế được thể hiện cụ thể qua chỉ tiêu thu nhập bình quân đầu người. Thu nhập bình quân đầu người càng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại càng lớn do người dân đòi hỏi nhiều hơn về những tiện ích của các dịch vụ ngân hàng và họ còn cần tiết kiệm thời gian trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ ngày càng phát triển theo đà phát triển của kinh tế xã hội.
1.2.3.2.Môi trƣờng pháp lý
Hệ thống khung pháp luật do nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính nói chung và thị trường dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đây là căn cứ pháp lý cơ bản để các đối tượng tham gia vào thị trường dịch vụ ngân hàng tiến hành cung ứng, trao đổi, mua bán các loại dịch vụ. Chính phủ và các cơ quan trực thuộc tổ chức thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với các hoạt động, xử lý tranh chấp xảy ra giữa các bên phát sinh trong quá trình hoạt động. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động tiền tệ và ngân hàng của Việt Nam cao nhất là Hiến pháp và Bộ luật dân sự, tiếp sau đó là Luật Ngân hàng nhà nước, Luật các Tổ chức tín dụng; các Nghị định, Nghị quyết của
Chính phủ; Các chỉ thị, quyết định của Thủ tướng Chính phủ và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải có sự thống nhất, ổn định, rõ ràng và minh bạch, có sự kết hợp và vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi quốc tế. Môi trường pháp lý thuận lợi góp phần không nhỏ vào việc phát triển của DVNH hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ này, làm cơ sở để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng.
1.2.3.3.Cơ sở hạ tầng công nghệ
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại. Đây là yếu tố quyết định để có thể triển khai đầy đủ và hiệu quả tất cả các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, các ngân hàng khi xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ phải xây dựng được một kiến trúc ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo tính bảo mật, ổn định và tính mở, để không chỉ tích hợp các hệ thống sẵn có của mình, mà còn có thể tương tác tốt với các hệ thống của các đối tác. Các ngân hàng cần nhận thức được lợi ích của việc triển khai phần mềm sao cho có thể tái sử dụng trong quá trình phát triển, đó chính là mô hình kiến trúc hướng dịch vụ.
1.2.3.4.Nguồn nhân lực
Do đặc thù được phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại nên ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng yêu cầu nguồn nhân lực phải có chất lượng cao, vững vàng về chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ và tin học, có khả năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng tốt.
1.2.3.5.Hệ thống mạng lƣới chi nhánh
Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh được hiện đại hóa thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng thuận lợi hơn, nhất là dịch vụ về thanh toán, dịch vụ về ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít sẽ gặp hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Do đó, các NHTM phải có mạng lưới các chi nhánh rộng lớn thì mới có thể chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.2.3.6.Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán
Trình độ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với công nghệ cao cũng bị hạn chế, sẽ làm cho người dân không thích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại vì tâm lý e dè. Đồng thời tâm lý của người Việt Nam là không thích người khác biết thu nhập của mình cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Theo thời gian, đời sống của người dân và trình độ dân trí trong dân cư ngày càng được nâng cao. Sự phát triển của các doanh nghiệp, các chủ thể kinh tế ngày càng mạnh mẽ và mở rộng với nhiều mối quan hệ làm ăn không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà đã mở rộng ra phạm vi toàn cầu. Vì thế nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ dừng lại ở việc thoả mãn sử dụng các dịch vụ truyền thống mà họ muốn được sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến để phục vụ một cách tốt nhất cho hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như đời sống của mình.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nƣớc ngoài
1.3.1.1.Vấn đề cải cách hệ thống ngân hàng
Hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng như các nước đang phát triển nằm trong tình trạng kém phát triển và bị chi phối bởi các NHTM quốc doanh càng lâu và các tiêu chuẩn trong nước liên quan tới các quy định về an toàn và giám sát còn yếu kém thì sẽ càng dẫn đến hậu quả tồi tệ cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Do đó về vấn đề sở hữu nhà nước, để đưa các NHTM Việt Nam chuyển sang một mô hình cạnh tranh và lành mạnh thì điều kiện tiên quyết là phải giảm bớt sở hữu và sự kiểm soát của nhà nước đối với các ngân hàng thương mại nhà nước bằng cách tiến hành cổ phần hóa các Ngân hàng thương mại mà nhà nước đang nắm giữ 100% vốn theo một lộ trình thích hợp.
Tại Hungary, từ năm 1994, Chính phủ đã thực hiện việc tư nhân hóa hệ thống ngân hàng với sự cho phép tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài thông qua hoạt động mua quyền quản lý, đấu thầu trực tiếp và trong một vài trường hợp là phát hành cổ phiếu. Ngoài ra luật về ngân hàng ở Hungary còn được tự do hóa hơn theo hướng khuyến khích sự tham gia của các đối tác nước ngoài và điều chỉnh các quy định liên quan theo các quy định của Liên minh châu Âu và các tiêu chuẩn Basel II,…
Tại Trung Quốc, việc cải cách hệ thống ngân hàng được tiến hành trên 2 phương diện là cải cách từng ngân hàng và cải cách cơ sở hạ tầng của toàn hệ thống. Trong đó việc cải cách cơ sở hạ tầng của hệ thống được tập trung vào cơ chế tư nhân hóa và giảm quy mô ngân hàng, tăng cường hoạt động thanh tra gíam sát của Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc ,… Nhiều nước Đông Âu, Mỹ la tinh cũng đều có những chiến
lược cải cách hệ thống ngân hàng với những giải pháp và cách làm phù hợp với những đặc điểm riêng của từng nước.
1.3.1.2.Khai thác ứng dụng công nghệ hiện đại
Hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng phát triển và khẳng định lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Trên thế giới, dịch vụ Mobile Banking đang thực sự bùng nổ. Theo nghiên cứu của Juniper Research, số lượng người dùng dịch vụ này trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trưởng là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến. Hiện nay, tại một số nước đang phát triển như Trung Quốc, Ấn Độ và Bangladesh cũng chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong 12 tháng qua, theo như nghiên cứu cho biết.
Theo US Today, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng “chuộng” công nghệ cao là một trong những yếu tố có ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng khi cạnh tranh trên thương trường. Họ là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập của “thế hệ Y” (generation Y – chào đời trong thập niên 1980 và đầu 1990) có thu nhập tương đối cao. Theo kết quả điều tra của công ty nghiên cứu ý kiến Mỹ thực hiện vào năm 2008 thì dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được khách hàng sử dụng nhiều. Nhưng tỷ lệ khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ này lại tăng mạnh, có tới 21% đối tượng trong độ tuổi 18-34 sử dụng các giao dịch ngân hàng điện tử, cao gấp đôi so với tỷ lệ 10% dân số nói chung. Với những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử thì tỷ lệ này sẽ tăng mạnh trong thời gian tới.
Điện tử hóa các giao dịch ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch ngân hàng bán lẻ đang dần thay thế một số dịch vụ truyền thống. Nhóm người dùng từ 16 đến 45 tuổi là những người ưa thích công nghệ và dễ dàng tiếp thu cái mới. Việc sử dụng Mobile Banking hoặc các ứng dụng Internet Banking không chỉ tăng thêm linh hoạt cho cả
ngân hàng và khách hàng, mà quan trọng hơn là tạo ra trải nghiệm thú vị cho người dùng. Hiện nay, tất cả các ngân hàng hàng đầu của Mỹ đều cung cấp dịch vụ ngân