Nhìn chung, nguồn thu nhập chính của Vietinbank Đắk Lắk là thu nhập từ lãi trong giai đoạn 2012 - 2014. Mặc dù thu phí dịch vụ chiếm tỷ lệ chưa cao trong tổng thu nhập nhưng đây là nguồn thu có tính chất ổn định và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như lãi suất, tỷ giá.
Bảng 2.11: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk từ 2012 - 2014
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng, giảm (%) 2012 2013 2014 13/12 14/13 14/12 Thu nhập từ lãi 384,18 365,02 306,35
-4,99 -16,07 -20,26 Thu phí dịch vụ 235,39 254,50 182,06
8,12 -28,46 -22,65
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Đắk Lắk từ 2012 – 2014).
Đến năm 2014 hoạt động kinh doanh có chững lại khi cả thu nhập từ hoạt động tín dụng lẫn thu từ dịch vụ khác đều giảm với mức giảm trung bình đến 21,16% tương ứng với 131,11 tỷ đồng. Năm 2014 là một trong những năm hoạt động khó khăn của ngành ngân hàng cả nước nói chung và trên địa bàn tỉnh nói riêng với nhiều biến động phức tạp của thị trường và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhiều ngân hàng kinh doanh không có lợi nhuận và phải cơ cấu lại..
Tuy nhiên cần lưu ý một điểm khi nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2014 đó là vai trò của thu nhập từ dịch vụ khác ngoài hoạt động tín dụng. Trong khi năm 2013 thu từ dịch vụ khác tăng đến 8,12% so với năm 2012 đã đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận của năm, thì đến năm 2014 tốc độ sụt giảm của thu nhập từ dịch vụ khác (giảm 28,46%) cũng ảnh hướng lớn
đến kết quả kinh doanh (theo bảng 2.11). Từ đó có thể kết luận vai trò đặc biệt quan trọng của hoạt động dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh nhưng sự đầu tư lại chưa tương xứng với vai trò đó. Trong giai đoạn nền kinh tế của nước ta và thế giới có nhiều biến động thì nguồn thu nhập từ lãi do hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều và có nguy cơ rủi ro rất lớn. Để ổn định nguồn thu nhập của ngân hàng, Vietinbank Đắk Lắk cần đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một giải pháp đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ cho Chi nhánh.
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại về chất lƣợng 2.3.1. Thang đo chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát (thành phần độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần sự cảm thông gồm 6 biến quan sát, thành phần kỹ năng gồm 3 biến quan sát, thành phần độ tiếp cận gồm 5 biến quan sát và thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát), tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được trình bày cụ thể ở phụ lục 2.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1904) bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk, về giá cả dịch vụ và mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk, (xem phụ lục 9).
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân.
Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với Vietinbank Đắk Lắk, mô hình khảo sát theo năm tiêu chí như sau: Một là, thời gian sử dụng dịch vụ. Hai là, số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng. Ba là, số lượng ngân
hàng giao dịch. Bốn là, tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Năm là, mức độ hài
lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
2.3.2. Qui trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=204 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “rất không đồng ý”, 2 là “không đồng ý”, 3 là “trung lập”, 4 là “đồng ý” và 5 là “rất đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
250 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 227 phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 90,8% trong đó có 23 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 204 phiếu.
Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
2.3.3. Kết quả khảo sát
Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Vietinbank Đắk Lắk
Trong 204 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3.34), (Xem phụ lục 10).
Biểu đồ 2.1. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank Đắk Lắk
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ bảng khảo sát)[ Phụ lục 1]
Nhìn vào đồ thị trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 53,9%. Khách hàng mới giao dịch chiếm 5,9%.
Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng tại Vietinbank Đắk Lắk, (chi tiết ở phụ lục 3).
Trong các sản phẩm Vietinbank Đắk Lắk cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm tiết kiệm được sử dụng nhiều nhất (tần suất là 137), kế đến là thẻ rút tiền và thanh toán nội địa (tần suất là 98), giao dịch nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền (tần suất là 91), khách hàng ít sử dụng thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế (tần suất là 45). Nhìn chung, các khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank Đắk Lắk cung cấp cho họ.
Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Các khách hàng ngoài giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk, họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 2.37 cho thấy phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát (xem phụ lục 11).
Khách hàng có xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong tương lai, (chi tiết ở Phụ lục 4).
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 80%, Chỉ có 39 khách hàng trên tổng số 204 khách hàng không xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình và 15 khách hàng không sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong tương lai.
Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ khi giao dịch tại Vietinbank Đắk Lắk (chi tiết ở phụ lục 5).
Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.44 đến 4.46, trong đó có 2 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là phí giao dịch hợp lí (3.44) và nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng (3.45). Đánh giá này phù hợp với thực tế của chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank Đắk Lắk cụ thể như sau:
Thứ nhất, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn với yếu tố phí so với trước đây, vì vậy Vietinbank Đắk Lắk cần tiến hành khảo sát về mức phí ở một số ngân hàng cùng địa phương để xem xét lại chính sách của ngân hàng mình. Do đó, khách hàng chưa hài lòng về mức phí của ngân hàng (3.44)
Thứ hai, một số nhân viên thường có thái độ làm cho xong việc, không cần quan tâm đến khách hàng đang gặp khó khăn hay vướng mắc gì trong quá trình giao dịch. Khi khách hàng có thắc mắc về một số vấn đề cần được giải thích thì nhân viên có thái độ lạnh lùng, cáu gắt hoặc chỉ trả lời qua loa làm khách hàng có tâm lí e ngại, mặc dù chưa hiểu rõ về dịch vụ cũng không dám hỏi gì thêm nên tiêu chí này khách hàng đánh giá không cao (3.45).
Mối tương quan giữa số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch , (chi tiết ở phụ lục 6).
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của họ, ( xem Phụ lục 12).
2.3.4. Kiểm định mô hình
Ta có thể khẳng định có sự khác biệt về việc khách hàng xem Vietinbank ĐăkLăk là ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau (xem Phụ lục 13).
2.3.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
- Mong đợi của khách hàng
Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng mong đợi nhiều nhất hai vấn đề sau: - Phí giao dịch hợp lí: Khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả phải chăng và mức phí cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lí và thỏa đáng. Ngân hàng cần có chính sách cung cấp mức phí ngang bằng với mức phí thị trường.
- Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng: Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn cho họ hiểu trong điều kiện của họ sử dụng dịch vụ nào là tối ưu để họ thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
- Việc duy trì khách hàng
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong thời gian tới đạt trên 90% (92.6%)) chứng tỏ trong tương lai khi khách hàng phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến Vietinbank Đắk Lắk.
Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì
chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư phát triển tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.6. Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng lƣợng dịch vụ của ngân hàng
Với yêu cầu các khách hàng cho điểm 1 và 2 thì vui lòng cho biết lí do, hầu hết các khách hàng khi cho điểm 1 và 2 họ đều ngại ghi ra ý kiến của mình.
Về tiêu chí “hệ thống máy AMT luôn hoạt động tốt” có 11 khách hàng cho biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: máy ATM thường xuyên không rút được tiền, máy nuốt thẻ vào bên trong.
Về tiêu chí “nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực” có 8 khách hàng cho biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: mặc dù đã cấp số thứ tự tự động nhưng nhân viên giao dịch lại không thực hiện đúng theo thứ tự mà ưu tiên thực hiện giao dịch trước cho những khách hàng thân quen.
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Trong những năm qua, Vietinbank Đắk Lắk luôn được biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt nhất, có uy tín thương hiệu mạnh trên địa bàn tỉnh, đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh truyền thống như tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng công nghệ cao, mang
lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Công nghệ luôn được coi là chìa khóa then chốt của sự phát triển. Vietinbank Đắk Lắk là một trong những chi nhánh của Vietinbank tiên phong đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Vietinbank Đắk Lắk đã ứng dụng thành công Dự án “Hệ thống ngân hàng lõi Vietinbank Vision 2010” – sản phẩm mang tính chuẩn mực quốc tế cao và là hệ thống cốt lõi – đã tạo điều kiện cho Vietinbank triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking… , phát triển nhanh các dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ. Thẻ của Vietinbank đã có sự liên kết với các liên minh thẻ trong nước. Điều này giúp chi nhánh Đắk Lắk cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng thêm, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ hai, lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng góp phần không nhỏ
vào tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng trong điều kiện các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng là những hoạt động mang lại nguồn thu chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng; góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững.
Thứ ba, Vietinbank Đắk Lắk đã từng bước chuyên nghiệp hóa công tác
khách hàng. Thống nhất mô hình các phòng giao dịch, trụ sở mang đậm phong cách Vietinbank, chỉnh trang các quầy giao dịch, nâng cấp các thiết bị và tiện nghi văn phòng. Bên cạnh đó, cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình, các dịch vụ ngân hàng hiện đại có sự tham gia của nhiều loại hình khách hàng. Chú trọng phát triển mảng dịch vụ như là mảng hoạt động cốt lõi của chi nhánh bên cạnh hoạt động cho vay và huy động vốn.
Thứ tư, dịch vụ thanh toán nội địa có tốc độ phát triển nhanh chóng qua các
năm. Chi nhánh cũng đã và đang từng bước xây dựng và triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại cùng với chiến lược xây dựng thương hiệu nhằm nhanh chóng khẳng định vị thế của mình. Trong dịch vụ thanh toán, nhờ vào sự phát triển vượt bật của công nghệ thông tin và viễn thông nên thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện chủ yếu